Сравнения
Прогрессивный или предиктивный обзвон: сравнение для контакт-центра
Прогрессивный обзвон набирает следующий номер, когда оператор освободился, – и клиент сразу слышит оператора. Предиктивный обзвон набирает несколько номеров заранее и снижает простои операторов, но клиенты после ответа на звонок могут услышать паузу или даже не дождаться оператора. В автообзвоне CONTACT.WORK есть оба режима, и режим выбирают для каждой кампании.
Кратко
Главное
- Прогрессивный обзвон – когда важен каждый разговор: клиент сразу слышит оператора.
- Предиктивный обзвон – когда база большая, дозваниваются редко, а операторов много.
- Оба режима можно использовать одновременно – в разных кампаниях.
Критерии
Сравнение по критериям
| Критерий | Прогрессивный обзвон | Предиктивный обзвон |
|---|---|---|
| Как набирает | Следующий номер – когда оператор освободился | Несколько номеров заранее: по прогнозу, сколько из операторов скоро освободится |
| Простой операторов | Есть – оператор ждёт, пока клиент ответит | Почти нет |
| Брошенные звонки | Почти нет | Бывают, их долю нужно контролировать |
| Что слышит клиент | Оператора – сразу после ответа | Иногда – паузу, тишину или музыку |
| Размер базы | Любая | Большая |
| Размер команды | Подходит и небольшой команде | Нужно достаточно операторов, чтобы прогноз был точным |
| Тип контактов | Действующие клиенты, тёплые контакты, сервисные звонки | Холодные базы, массовые кампании |
| В работе | Просто использовать | Нужно настраивать темп набора и следить за кампанией |
| Определение автоответчика | Экономит время операторов | Обязательно, иначе темп набора рассчитывается неточно |
Как выбирать
Когда что выбрать
Когда выбирать прогрессивный обзвон
Прогрессивный обзвон подходит, если качество разговора важнее числа звонков в час.
- Вы звоните действующим клиентам: напоминания, подтверждения, сервисные звонки.
- Вы квалифицируете дорогие лиды.
- В команде немного операторов.
- Это первый переход с ручного набора на автоматический.
- У вас ограниченное количество линий связи.
Когда выбирать предиктивный обзвон
Предиктивный обзвон подходит, если база большая, а трубку берут немногие.
- Большая холодная база, где на большинство звонков никто не отвечает.
- На кампании работает от 30 операторов – тогда прогноз, сколько из них скоро освободится, точный.
- Разговоры короткие и похожие: опросы, простые предложения.
- Есть руководитель, который следит за темпом набора и брошенными звонками.
Требования
Что нужно для запуска
Для обоих режимов нужно одно и то же:
- База номеров – из файла, CRM или другой системы через API.
- Телефонные линии (SIP-транк или VoIP GSM-шлюз) на нужное число одновременных звонков.
- Сценарий разговора и статусы звонков, которые отмечают операторы.
- Определение автоответчика – в предиктивном режиме обязательно.
- Для предиктивного режима – от 30 операторов на одной кампании.
Совмещение
Как совместить или перейти
Режим выбирают для каждой исходящей кампании. Тёплые перезвоны идут в прогрессивном режиме, большая холодная база – в предиктивном. Простые звонки по сценарию, например напоминания, можно отдать голосовому ИИ-агенту, а операторам оставить разговоры, где нужен человек.
- Запускаем новую базу в прогрессивном режиме и смотрим, сколько клиентов берут трубку и сколько длится разговор.
- Настраиваем определение автоответчика на реальных звонках.
- Для большой базы и достаточной команды включаем предиктивный режим.
- Следим за брошенными звонками и простоем операторов; если брошенных становится больше, возвращаемся к прогрессивному режиму.
- Можно настроить автоматическую регулировку режима: на базе с хорошим откликом работает прогрессивный обзвон, а на плохой базе включается предиктивный.
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Чем прогрессивный обзвон отличается от предиктивного?
Прогрессивный звонит, когда оператор уже свободен. Предиктивный звонит заранее, рассчитывая, что оператор освободится к моменту ответа клиента.
Есть ли ограничения автообзвона по закону?
В России рекламные звонки можно делать только с предварительного согласия абонента – это касается обоих режимов. А долю брошенных звонков стоит держать низкой: клиент, который услышал тишину или музыку, часто больше не берёт трубку.
Как уменьшить количество брошенных звонков?
Есть технологии, которые помогают удержать клиента на линии, пока к звонку присоединяется освободившийся оператор. Среди них – реалистичный шум колл-центра, приветствие ИИ-агентом и т. п.
Для чего нужно определение автоответчика?
Без него операторы тратят время на прослушивание приветствий автоответчиков или тишины, а в предиктивном режиме ещё и сбивается расчёт темпа набора.
Можно ли запускать предиктивный обзвон на небольшом числе операторов?
Можно, но клиенты будут ждать дольше, пока освободившийся оператор присоединится к звонку. Поэтому количество брошенных звонков будет велико.
Может ли голосовой ИИ-агент заменить автообзвон?
Для простых звонков по сценарию – напоминаний и подтверждений – да, ИИ-агент звонит сам. Для продаж и сложных разговоров автообзвон по-прежнему соединяет клиентов с операторами.
Глоссарий
Термины на этой странице
- Прогрессивный обзвон (Power Dialer)
- Как только оператор освободился, система набирает следующий номер из списка. Подробнее →
- Предиктивный обзвон
- Система набирает номера заранее, рассчитывая, когда освободится оператор. Подробнее →
- Определение автоответчика (AMD)
- Понимает, кто взял трубку при обзвоне: человек или автоответчик. Подробнее →
- Доля брошенных звонков
- Сколько клиентов положили трубку, так и не дождавшись оператора. Подробнее →
- Голосовой ИИ-агент
- Сам говорит с клиентом по телефону и закрывает простые обращения без оператора. Подробнее →
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- SIP-транк
- Телефонная линия от оператора связи через интернет, а не по проводу. Подробнее →
- VoIP GSM-шлюз
- Устройство с SIM-картами, через которое контакт-центр звонит по обычной мобильной сети. Подробнее →
- Автоматический перезвон
- Система сама перезванивает тем, кто не дозвонился. Подробнее →
Обновлено: