Любой размер: от двух операторов до сотен
Контакт-центр для малого бизнеса
С CONTACT.WORK контакт-центр не теряет клиентов, даже когда телефоны разрываются: каждый новый вызов достаётся свободному сотруднику, бросившим трубку перезванивают, а руководитель наблюдает за линией вживую, не дожидаясь вечернего отчёта. Перестроить меню или линии можно одной заявкой нашим инженерам, серверы и обновления тоже на нас – держать администратора не придётся. Лицензий нет, сколько бы людей ни пришло в команду.
Звонков6409 пропущеноПерезвонили9 из 9за 20 минутСреднее ожидание25 секунднорма 30Сообщений310все отвеченыЗадачи
На чём контакт-центр теряет клиентов
Решение
Что изменится для малого бизнеса
Очередь
Нагрузка распределяется равномерно
Новый вызов получает сотрудник, который дольше остальных ждёт звонка, – без простоев у одних и завалов у других. Продажам, поддержке и доставке можно дать свои линии с отдельными правилами.
- По очереди
- Свои линии
- Без перекоса
Новый звоноквходящийждёт оператораСвободныОльга, ИгорьОльга ждёт дольшеСледующий звонокОльгепо очередиСегодня у каждого28-31 звонокпоровнуМониторинг
Руководитель замечает проблему раньше, чем клиенты бросят трубку
На экране видно, кто занят разговором, кто ждёт вызова, сколько человек стоит на линии и как давно ждёт первый из них. Растёт очередь – руководитель снимает людей с исходящих или просит помощи у соседней линии.
- Линия вживую
- Ожидание
- Перезвон
На линии12 оператороввсе занятыЖдут ответа2дольше минуты – никтоПропущено с утра5все перезвоненыНа перерыве2 операторапо графикуКачество
Новички учатся быстрее, а спорные звонки разбирают по записи
Руководитель включается в беседу и подсказывает – клиент слышит лишь оператора. Все разговоры сохраняются, поэтому в споре с клиентом достаточно открыть запись.
- Подсказка
- Записи
- Разбор
Запись6 минутголоса раздельноПодсказкаруководитель подключилсяклиент не слышалОценка8 из 10по бланкуИтогразобрали вместена планёркеCRM
CRM знает о каждом разговоре
Беседы и чаты автоматически прикладываются к сделке, и оператор, снимая трубку, уже понимает, с кем говорит и как далеко продвинулась продажа.
- Битрикс24
- amoCRM
- Карточка в звонке
Звонокзаписанв сделкеTelegramперепискав той же сделкеЭтап сделкипереговорывиден при звонкеИтогсчёт отправленотмечен операторомСчёт
Счёт зависит от серверов, а не от числа людей
Ни одной лицензии. Контакт-центр из 11-30 человек работает на двух облачных серверах, из 31-60 – на трёх; работа наших инженеров идёт в часах выбранного тарифа, минуты – по условиям вашей телефонной компании.
- Без лицензий
- Серверы по штату
- Поддержка
Лицензии0 ₽нетСерверы2 в облакепо числу операторовТехподдержкаот 10 000 ₽с часами специалистовМинутыпо тарифувашего оператора связиПримеры
Четыре рабочие ситуации
Наплыв, новичок, новая услуга и сезон.
Очередь растёт
С девяти до одиннадцати вызовов в два раза больше, чем обычно. Ожидающие слышат, сколько осталось ждать, а сорвавшиеся звонки сразу встают в перезвон – к обеду список пуст.
- Время ожидания
- Перезвон
- Пустой список
Звонковвдвое большеочередь растётВ ожиданииклиент слышитсколько ждатьБросили трубкув перезвонсразуК обедусписок пуствсе перезвоненыПервая неделя
Руководитель создаёт новичку вход и назначает роль оператора продаж. Первую неделю руководитель слушает его беседы и подсказывает по ходу, потом новичок справляется сам.
- Учётная запись
- Права по роли
- Подсказки
Учётная записьзаводит руководительв тот же деньПраваоператор продажпо ролиПервые звонкируководитель слушаетподсказываетЧерез неделюработает сам–Заявка в поддержку
Появилась услуга – её надо вписать в меню. Руководитель оставляет заявку, наш инженер вносит изменение в часах тарифа и проверяет его пробным звонком.
- Заявка
- Наш специалист
- Проверка
Заявкановая услуга в менюот руководителяКто делаетнаш инженерв часах тарифаПроверкапробный звонокдо включенияМенюобновлено–Временный набор
На три месяца контакт-центр вырос с 30 до 45 человек. Мы подключили третий сервер, а когда сезон закончился, выключили его – хостинг вернулся к прежнему, лицензий не понадобилось.
- Третий сервер
- Временно
- Без лицензий
Операторов30 → 45временноСерверы2 → 3добавилиПосле сезонаснова 30сервер отключилиЛицензии0 ₽ни дняПорядок распределения решаете вы, техническую часть делаем мы.
Возможности
Чем ещё контакт-центр полезен малому бизнесу
Линии, обзвоны, экран сотрудника и контроль.
Входящие звонки
- Свой менеджерПостоянного клиента соединяют с тем, кто вёл его раньше, – пересказывать историю не нужно.
- По навыкамВопрос на английском или про сложный продукт достаётся сотруднику с нужным языком или знанием продукта.
- Запасной маршрутНа линии все заняты – вызов уходит коллегам с соседнего направления, а не висит в очереди.
- Перезвон вместо ожиданияЗвонящий может не висеть с трубкой у уха: оставляет номер, отключается, а как только подойдёт его очередь, платформа сама ему перезвонит.
- Расписание менюВ рабочее время звонящий выбирает нужную линию, а вечером слышит расписание офиса и заказывает перезвон.
- Звонок менеджеру в дорогеМенеджер на выезде принимает вызов на мобильный, и клиент не замечает, что его переадресовали.
Исходящие звонки
- Отсев автоответчиковПри обзвоне платформа узнаёт автоответчик и не отдаёт такой вызов оператору.
- Местное время и исключенияЖителям других часовых поясов не звонят ночью, а тех, кто просил его не беспокоить, обзвон пропускает.
- Ручной обзвонМенеджер набирает клиентов по своему перечню из того окна, где принимает входящие, и сразу отмечает итог.
- Свой номерИсходящие идут с номера компании, поэтому клиенты узнают звонок и берут трубку.
Операторам
- СтатусыПерерыв, обед, оформление после звонка – пока статус включён, вызовы человеку не поступают.
- Подсказки по ходу беседыПока клиент рассказывает, ИИ-помощник выдаёт оператору подходящую часть скрипта и готовую справку по вопросу.
- Передача диалогаСотрудник заканчивает смену – начатую переписку забирает коллега и видит её целиком.
- Шаблоны ответовОтветы про сроки, оплату и доставку вставляются одним нажатием.
Руководителю
- Отчёты по операторамСколько вызовов принял каждый, сколько длились беседы и в который час потерь больше всего.
- Почему звонок пропущенОтчёт разделяет причины: свободных не было, оператор не ответил, клиент устал ждать – по людям, линиям и каналам.
- Время в статусахВидно, сколько каждый провёл на перерывах и в оформлении, и сразу понятно, у кого перерывы затянулись.
- Табло в залеБольшой экран показывает очередь, ожидание и пропуски, и вся команда видит, когда пора ускориться.
- Выборочная проверкаПлатформа сама случайно отбирает звонки, а руководитель оценивает их по бланку.
- Быстрое прослушиваниеЗаписи проигрываются с ускорением, поэтому разбор десятка разговоров занимает минуты.
- Сигнал о плохой оценкеКлиент поставил низкий балл – руководителю тут же приходит уведомление, и с клиентом успевают связаться.
- Темы обращенийРазговоры автоматически группируются по поводам, и понятно, какие вопросы вызвала новая акция.
- Анкета после звонкаОператор отмечает итог по полям – так видно, чем заканчиваются разговоры и откуда приходят клиенты.
- Права по ролямОператор видит свои звонки, руководитель смены – очереди и отчёты, администратор – всё.
Модули
Что подключают малому бизнесу
Запуск
Как запускаем
- 01РазговорСмотрим, где пропадают вызовы и как поделена работа между сотрудниками. По итогам предлагаем, сколько направлений завести и кто за какое отвечает.
- 02ОчередиСобираем меню и линии по вашим направлениям. Звонок получает незанятый сотрудник нужного направления, а ожидающему называют примерное время.
- 03ОблакоВключаем серверы и заводим ваши телефонные линии. Номера остаются прежними, так что менять визитки, вывески и рекламу компании не придётся.
- 04ПереездЗабираем из прежней программы записи бесед и карточки покупателей. Сотрудники сразу видят историю каждого покупателя и не переспрашивают то, что он уже рассказывал.
- 05ЗапускПроверяем на группе операторов и включаем всех. Дальше правим настройки по вашей просьбе, а работу списываем из часов тарифа.
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Сколько серверов нужно нашему контакт-центру?
Чем больше операторов, тем больше серверов: после тридцати сотрудников подключается третий. Сумму в рублях посчитает калькулятор.
Нужен ли свой системный администратор?
Не нужен: систему обновляем, данные копируем и за серверами присматриваем мы, это уже в тарифе. Изменения в меню и линиях вносим по заявке.
Кто заводит новых сотрудников?
Это делаете вы сами, без заявок к нам: заводит человека руководитель или тот, кому он дал такие права. Специальных знаний не нужно.
Сколько ждать ответа от поддержки?
Скорость зависит от тарифа – от получаса до двух часов в рабочие дни.
Получится ли переехать с прежней программы?
Получится: старые беседы и клиентская база переезжают вместе с вами, если тариф – «Стандарт» или выше.
А если часть операторов на удалёнке?
Им хватит ноутбука, гарнитуры и стабильной сети, а на мониторе руководителя они выглядят точно как офисные.
Хватит ли места под записи?
Первые 550 часов разговоров (это 50 ГБ) лежат в облаке бесплатно. Если пишете все звонки, понадобится хранилище: за 2 400 ₽ ежемесячно терабайт вмещает порядка 11 000 часов.
В какой стране сервер?
В Москве: всё, что накопил контакт-центр, хранится в России. Если внутренние правила запрещают облако, платформу ставят на вашу технику.
Как оценить заранее?
Когда вы отправите заявку и введёте код из письма, станет доступно демо – действующая система с придуманными клиентами, где можно примерить роль оператора или руководителя. Захотите разобрать свои линии – проведём показ вместе.
Глоссарий
Термины на этой странице
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- Хостинг
- Сервер берут в аренду у поставщика, а не покупают. Подробнее →
- Скрипт разговора
- Сценарий звонка: что сказать, о чём спросить и как ответить на возражения. Подробнее →
- Очередь вызовов – звонящие, которые ждут ответа
- Звонящие, которые ждут свободного оператора. Подробнее →
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
- Синтез речи
- Озвучивает текст голосом, похожим на человеческий. Подробнее →
- Речевая аналитика
- Система сама разбирает записанные разговоры: темы, соблюдение скрипта, эмоции клиента. Подробнее →
- Планирование персонала (WFM)
- Прогноз нагрузки и графики смен операторов. Подробнее →
Обновлено: