Интеграции
Интеграция BPMSoft с телефонией и контакт-центром
BPMSoft – российская CRM на low-code платформе с разделами маркетинга, продаж и сервиса. Подключаем к ней телефонные номера и мессенджеры компании. На вызове оператор видит контрагента, контакт, лиды и обращения, а когда разговор закончен, BPMSoft получает звонок, аудиозапись и итог. В коробочную BPMSoft доработки ставим отдельным пакетом и базовую конфигурацию не трогаем, облачную подключаем через её API.
- Звонок записан в карточку клиента
- Создана задача: перезвонить
- Запись разговора прикреплена
Возможности
Что даёт интеграция с BPMSoft
Варианты
Три схемы работы с BPMSoft
Схему выбираем по тому, где сотрудник проводит смену. У сервиса и продаж это может быть разное место – тогда схемы работают параллельно.
Нужная карточка открывается автоматически
Входящий вызов открывает у сотрудника BPMSoft: знакомый номер – карточку контакта, незнакомый – новый лид с готовыми полями номера и линии. Схема для отделов, у которых BPMSoft открыт с утра до вечера.
- Номер и линия заполнены за сотрудника
- Принявший перевод сразу видит карточку
- Обращения и лиды клиента на экране
Данные BPMSoft в окне оператора
Операторы работают в своём окне CONTACT.WORK и BPMSoft не запускают. В анкете видны контрагент, контакт и открытые обращения. Когда разговор закончен, в BPMSoft появляется звонок, лид, обращение или задача ответственному.
- Карточка клиента прямо в анкете
- Без отдельных лицензий BPMSoft для линии
- Итог доступен и продажам, и сервису
- Создана сделка «Заказ №1024»
- Ответственный: менеджер Олег
Контакт-центр без выхода из BPMSoft
Если BPMSoft стоит на ваших серверах и в нём работают все отделы, ставим наш пакет: очередь и кнопки вызова появляются в интерфейсе BPMSoft, а руководитель в этом же окне следит за очередью, слушает разговор и может подсказать оператору. Отдельный коннектор телефонии из магазина приложений BPMSoft не понадобится.
- Очередь и статусы в BPMSoft
- Старший подсказывает, клиент не слышит
- Отчёты по линии смотрят в CONTACT.WORK
| Олег | Разговор 02:14 |
| Мария | Свободна |
| Игорь | Перерыв |
Подходящую схему определим на обследовании.
Как работает
Что работает при любой схеме
История
Звонки и переписка клиента собраны вместе
В карточке контакта и контрагента видны входящие и исходящие звонки, у каждого – итог и аудиозапись. Рядом – вся переписка клиента. На пропущенный вызов можно настроить автоматическую задачу ответственному.
- Запись разговора слушают прямо из карточки BPMSoft
- Можно включить задачу на каждый пропущенный
- Звонки и чаты клиента рядом
- Входящий звонок · 3:12Анна · ▶ запись разговора
- Telegram«Когда будет доставка?»
- Задача: перезвонитьпо пропущенному звонку
Ответственные
Звонок попадает к ответственному за клиента
Платформа берёт из BPMSoft ответственного за контрагента и соединяет звонок с ним. Вызов по открытому обращению в первую очередь получает его исполнитель, а если он занят – группа сервиса. Исходящие сотрудники набирают кликом по телефону в карточке.
- Ответственного платформа видит в BPMSoft
- По обращению – сначала исполнителю
- Набор номера кликом из карточки
- ▶ Запись разговора 3:12 · вчера
- Входящий звонок → сразу менеджеру Олегу
Подключение
Этапы проекта с BPMSoft
- 01ОбследованиеСмотрим версию BPMSoft, какие разделы и доработки используются и что оператору показывать во время разговора.
- 02ДоступАдминистратор BPMSoft заводит пользователя для обмена с нужными правами и даёт доступ к системе из сети платформы.
- 03РазработкаГотовим пакет под ваши разделы и поля. Базовую конфигурацию не меняем, поэтому обновления BPMSoft ставятся как раньше.
- 04НастройкаУказываем, какой оператор каким пользователем BPMSoft числится, привязываем линии к группам сервиса и договариваемся, какая запись появится после разговора.
- 05ПроверкаСтавим пакет на тестовую среду и прогоняем сценарии: новый клиент, клиент с открытым обращением, перевод, пропущенный.
- 06ЗапускПереносим пакет на рабочую среду, проводим короткое обучение а первую неделю проверяем, сходятся ли цифры CONTACT.WORK и BPMSoft.
Требования
Что потребуется от BPMSoft
- BPMSoft
- Коробочная версия на ваших серверах: Linux или Windows, PostgreSQL или Microsoft SQL Server. Облачную подключаем через API, если оно открыто, – без пакета, поэтому без звонка по клику и панели
- Доступ
- Пользователь BPMSoft для обмена и права на установку пакетов
- Среды
- Тестовая и рабочая – пакет проверяем до переноса
- Телефония
- Номера остаются у ваших операторов связи
- Платформа
- Наше облако – если оно видит BPMSoft по сети, – или сервер в вашей инфраструктуре
- Расчёт
- Часы разработки по ставке «Профи» либо в счёт пакета «Макси»
Подготовка
Что обсудить с командой BPMSoft
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Как подключить телефонию к BPMSoft?
Отдельным пакетом и обменом через API BPMSoft. Вызовы ведёт CONTACT.WORK на ваших линиях, а BPMSoft после разговора получает звонок, его итог и запись.
У нас уже стоит коннектор к Asterisk – его оставить?
Если звонки начнёт обслуживать CONTACT.WORK, коннектор не нужен. На обследовании решим, как перейти, чтобы история звонков не задвоилась.
Не помешает ли пакет обновлениям BPMSoft?
Нет. Пакет живёт отдельно от базовой конфигурации, его можно обновить или удалить целиком.
Сколько лицензий BPMSoft нужно для операторов?
Операторам линии – ни одной: они работают в CONTACT.WORK. Обмен идёт через одного пользователя, остальные лицензии – у сотрудников, которые сами работают в интерфейсе BPMSoft.
Можно ли разделить продажи и сервис по линиям?
Каждую линию связываем со своим разделом: звонки по продажам создают лиды, звонки в поддержку – обращения в нужной группе.
Что видит руководитель контакт-центра?
Онлайн – в CONTACT.WORK: очереди, загрузку, пропущенные и время ответа. По клиентам – в BPMSoft: у каждого видно, кто и когда с ним говорил, это можно вывести на свои дашборды.
Можно ли разбирать обращения клиентов BPMSoft вопросами к ИИ?
Руководитель спрашивает: «Какие темы чаще всего звучали в обращениях по этому продукту за месяц?». ИИ получает расшифровки и итоги разговоров через MCP-коннектор CONTACT.WORK и отвечает списком тем с примерами.
Как рассчитывается стоимость?
Оплата почасовая. На тарифе «Профи» берём 3 500 ₽ в час, клиенты на «Макси» тратят часы из своего пакета. Объём назовём после обследования, работу начнём после согласования.
Глоссарий
Термины на этой странице
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Коннектор
- Готовый модуль, который связывает платформу с телефонией, CRM или другой системой. Подробнее →
- Карточка клиента
- Экран с данными о клиенте, который оператор видит во время разговора. Подробнее →
- Размещение на своих серверах (on-premise)
- Система стоит на серверах самой компании, а не в облаке поставщика. Подробнее →
- MCP – протокол подключения ИИ к системам
- Открытый протокол, по которому ИИ работает с данными и действиями других систем. Подробнее →
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Запись звонков
- Разговоры сохраняются, чтобы их можно было переслушать и разобрать спорный случай. Подробнее →
- SQL – язык запросов к базам данных
- Язык, на котором программы работают с данными в базах. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
Обновлено: