ИТ и безопасности
Контакт-центр глазами ИТ-отдела и службы безопасности
ИТ-отдел получает систему, которая не прибавляет хлопот, а служба безопасности – возможность проверить её до запуска. На компьютеры сотрудников ничего не ставится – хватает браузера, а за версиями и резервными копиями следим мы. Разместить систему можно в московском облаке, у себя под Linux или частями там и там. Сотрудники входят под корпоративными учётками, записи хранятся зашифрованными, а журнал и подробные логи показывают каждое действие, вплоть до прослушанной записи. Вызовами и обзвонами ваши программы управляют через API.
ТелефонияAsteriskоткрытый кодВход звонковFreeSWITCHпо желаниюСерверыRocky Linuxили другой LinuxРабочие местабраузербез установкиЗадачи
Чего опасаются ИТ и безопасность при выборе системы
Решение
Что изменится для ИТ и безопасности
Размещение
Данные лежат там, где разрешено
Систему размещают на нашей московской площадке, на серверах компании или в смешанной схеме: например, сама система у нас, а аудиофайлы хранит ваш ИТ-отдел. При собственном размещении персональные данные обрабатывает сама компания.
- Москва
- Ваш контур
- Смешанная схема
Платформаоблако CONTACT.WORKМоскваЗаписисервер компаниив вашей сетиИИоблакодо покупки видеокартСотрудникиодна системаделения не видятДоступ
Каждому – свои права, и каждое действие на виду
Права раздаются по должностям, вход можно вести через Active Directory, а подтверждать – вторым способом. Журнал фиксирует любые действия, прослушивание тоже, а уволенного отключают в одном месте.
- Роли
- Два шага
- Журнал
Входв два шагадля всех ролейРоли12под структуру компанииУчёткииз Active Directoryотключение в одном местеЖурналвсе действиякто, что, когдаПодключения
Система встраивается в то, что уже работает
По API к платформе подключают любые программы: CRM, 1С, собственные разработки. Каждой системе – отдельный ключ, и отзыв одного не затрагивает другие, а звонки клиентам стартуют прямо из корпоративного софта.
- API
- Ключи
- Свои программы
CRMБитрикс24коробочнаяУчёт1Сданные клиентаСвои программызвонки через APIключ на системуКлючотозваностальные работаютНадёжность
Сбой сервера не останавливает линию
Бэкапы и обновления делаем мы. Если заказан резерв, при отказе сервера или целой площадки работу подхватывает запасная, а без связи в офисе вызовы уходят на сотовые.
- Копии
- Запасной сервер
- Мобильные
Последняя копиясегодня, 03:00сняли мы по расписаниюЗапасной серверготовпринимает нагрузкуОбновлениеустановленоночьюНет интернета в офисезвонки на мобильныеавтоматическиПроверки
Служба безопасности получает ответы заранее
Документы для проверяющих – схема данных и устройство установки – готовы заранее, на вопросы вашей службы безопасности отвечаем мы. Разговоры и записи зашифрованы, платформа проходит тесты на проникновение, а сколько хранить записи, решает компания.
- Схема данных
- Анкета
- Срок хранения
Схема данныхготовадо стартаШифрованиеразговоры и записиSRTP, TLS, дискиТесты на проникновениерегулярнои поиск уязвимостейСрок хранения аудиозадаёте выпо своим нормамПримеры
Обычные задачи ИТ и безопасности
Что случается на запуске и в обычной работе – и как это решается.
Установка
Внутренние правила не разрешают выносить записи наружу. ИТ-отдел выделяет две виртуальные машины с Rocky Linux, остальное за нами: ставим систему, заводим номера и с вашими людьми проводим пробную смену. Через пять дней линия уже работает, а аудио так и лежит внутри компании.
- Rocky Linux
- Номера
- Пробная смена
Серверы2 виртуальные машиныRocky LinuxПлатформаразвёрнутадень 2Номераподключеныдень 3Пробная сменаидётдень 5Расследование
Клиент жалуется, что о его заказе узнали посторонние. Безопасники поднимают подробные логи платформы: там записано, кто открывал карточку, слушал разговор или выгружал данные, с точностью до минуты. Вместо подозрений на весь отдел – конкретные люди и факты.
- Логи
- Журнал
- Точное время
Карточкаоткрывали 3 раза2 сотрудникаРазговорпрослушан14:20, супервизорВыгрузкине былоза 30 днейИтогкруг сужендо 2 человекИнтеграция
У компании своя система заказов, и сотрудникам неудобно переключаться между окнами. Связываем её с платформой через API: звонок клиенту начинается прямо из карточки заказа, туда же сохраняются аудио и пометка о результате. Таким же путём подключают CRM, учётные и любые другие программы, умеющие работать по API.
- API
- Свой софт
- Итог в системе
Системасвоя, заказыв сети компанииЗвонокиз карточки заказаодной кнопкойКлючотдельныйдля этой системыИтог звонкав заказезапись и результатДоступ
Менеджер увольняется. ИТ-отдел блокирует его учётку в Active Directory – вход в платформу закрывается вместе с остальными системами. К аудио и клиентским данным он больше не попадёт, а логи его действий за всё время остаются для проверки.
- Active Directory
- Вход закрыт
- Логи
Учётказаблокированав Active DirectoryВход в платформузакрытв 18:02ЗаписинедоступнысразуЛогисохраненывсе его действияГде стоит система и кому что открыто, решаете вы.
Возможности
Ещё о размещении, защите и поддержке
Размещение, безопасность, подключения и сопровождение.
Размещение
- Облако в МосквеПлощадка в столице, первые 50 гигабайт аудио входят в хостинг.
- Свои серверыRocky Linux, на железе или в виртуальной среде, запуск меньше чем за неделю.
- ГибридЛюбое деление между облаком и вашими серверами.
- Запасной серверПо желанию, стоит как основной и принимает нагрузку при отказе.
- Смена вариантаПерейти с облака на своё оборудование и обратно можно вместе с настройками и аудио.
- ИИ на своём железеКупив видеокарту, компания переносит распознавание речи и работу ИИ-агентов к себе.
- Резервная площадкаАвария на одной площадке – и нагрузку сама принимает вторая.
- Рост без перестройкиШтат вырос – добавляют серверы, переделывать установку не нужно.
- Устойчивость к сбою базыКлиенты дозваниваются, даже если база данных временно недоступна.
- Состояние облакаОтдельная страница показывает, как работает облако и были ли перебои, – звонить в поддержку не нужно.
Безопасность
- Двухфакторный входУкраденного пароля мало: для любой роли нужен второй шаг входа.
- Журнал действийКто открывал записи, отчёты и карточки и что менял.
- Роли под структуруНестандартные должности добавляем в рамках сопровождения.
- Скрытые контактыТелефон и адрес почты клиента прячутся от сотрудника, если ему они не нужны.
- Запись экранаКроме звука, записывается экран сотрудника – спорный случай можно разобрать целиком.
- Срок храненияКогда удалять старые записи, определяете вы – по своим нормам.
- Подробные логиПлатформа ведёт логи всех процессов, и по ним восстанавливают, что, когда и кем было сделано.
- Единый входУчётки берутся из Active Directory, LDAP или по SAML – уволенному доступ закрывают сразу во всех системах.
- Шифрование голосаРазговор не перехватить по дороге: он идёт по защищённым протоколам SRTP и TLS.
- Шифрование аудио на дискахДаже с копией диска записи не прослушать: аудио хранится зашифрованным.
- Ключи у компанииКлючами от записей распоряжается сам заказчик, а не поставщик.
- Пауза при оплатеПока клиент диктует номер карты, запись останавливается – так проще выполнить требования PCI DSS.
- Чистые расшифровкиНомера карт, паспортов и подобные сведения вырезаются до передачи текста ИИ.
- Чёрный список номеровСпам отсекается до очереди, и операторы не тратят на него время.
- Проверки на взломПлатформу регулярно проверяют тестами на проникновение и поиском уязвимостей.
Подключения
- APIВаш софт сам звонит, запускает обзвоны и читает данные.
- Ключ на системуДоступ одной программы закрывается отдельно от других.
- Битрикс24 и amoCRMОблачные и коробочные версии, без их встроенной телефонии.
- 1ССотрудник работает с данными 1С, не закрывая разговор, и итог тоже сохраняется в 1С.
- Раздельные дорожкиРечь оператора и абонента пишется в два отдельных канала – без этого речевую аналитику не включить.
- Asterisk и FreeSWITCHОснова – Asterisk, перед ним по желанию ставится FreeSWITCH.
- НомераГородские и восьмисотые номера заказываются у вашего оператора.
- Защищённый APIВход программ по OAuth 2.0, а лимит запросов не даёт одной из них перегрузить систему.
Сопровождение
- ОбновленияСтавим сами, без участия ваших администраторов.
- Резервные копииСнимаем сами; если система у вас, копии лежат на вашем железе.
- Ответ за полчасаЭто срок для двух старших тарифов поддержки.
- КруглосуточноНочные и выходные часы поддержки оплачиваются вдвое.
- Пакет часовЕжемесячно: «Профи» – 16 часов инженеров, «Макси» – 40.
- Уход без потерьРешив уйти, компания забирает аудио и данные клиентов целиком.
- ДокументацияОписание модулей позволяет вести систему своими силами или с интегратором.
Модули
Что подключают ИТ-отделу
Запуск
Как запускаем
- 01ТребованияИзучаем требования безопасности, где и сколько положено хранить данные и какие программы надо связать. От них зависит, где встанет платформа.
- 02СхемаВыбираем размещение, считаем машины по штату и описываем движение данных – этот документ уходит на согласование.
- 03УстановкаАдминистраторы компании готовят машины (ОС – Rocky Linux), мы ставим платформу и заводим номера – обычно меньше недели. Перенос старых номеров занимает больше времени: им занимается оператор связи.
- 04ИнтеграцииПодключаем к платформе CRM, учётную систему и ваши разработки, выдаём ключи доступа, настраиваем роли и двухфакторный вход.
- 05СопровождениеДальше следим за версиями и копиями, отвечаем на заявки в сроки вашего тарифа. Работа инженеров идёт за счёт тарифа.
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Где хранятся данные в облаке?
Облачная версия работает в ЦОДе в Москве. Поставив систему на своё железо, вы храните всё у себя и по 152-ФЗ отвечаете за данные сами.
Какие нужны серверы?
Подойдут машины под Rocky Linux (можно и другой Linux), железные или виртуальные. Их число растёт со штатом: одна на десяток операторов, четыре – до двухсот, дальше отдельный расчёт.
Нужно ли ставить программы на компьютеры?
Нет. Хватает обычного браузера, подойдёт и телефон.
Как разобрать инцидент безопасности?
По подробным логам платформы и журналу действий: в них отражено, какой сотрудник открывал, слушал или менял сведения, вплоть до минуты.
Как защищён вход?
Двухфакторно, без исключений для ролей; учётки можно подтягивать из корпоративного каталога, а действия людей сохраняются в журнале.
Подключится ли наша собственная система?
Подключим: ей достанется отдельный ключ к API, и звонки запускаются прямо из её окна.
Чья забота – версии и бэкапы?
Наша команда: новые версии устанавливаем мы, копии снимаем тоже мы.
Что будет при отказе сервера?
Нагрузку подхватывает резервная машина или вторая площадка, когда они предусмотрены; если в офисе нет интернета, вызовы идут на мобильные.
Сколько стоят лицензии на места?
Их нет вовсе. Деньги уходят только на поддержку инженеров по выбранному тарифу, плюс хостинг, когда система живёт у нас.
Есть ли платформа в реестре отечественного ПО?
Нет, не входит.
Что заберём при расторжении договора?
Аудиоархив и клиентскую историю полностью – ничего не удерживаем.
Глоссарий
Термины на этой странице
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Резервное копирование
- Данные регулярно сохраняют отдельно, чтобы восстановить при беде. Подробнее →
- Шифрование
- Без ключа зашифрованные данные не прочитать. Подробнее →
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- ЦОД (дата-центр)
- Здание с серверами, резервным питанием, охлаждением и связью. Подробнее →
- Гибридная схема размещения
- Часть системы стоит на серверах компании, часть работает в облаке поставщика. Подробнее →
- Хостинг
- Сервер берут в аренду у поставщика, а не покупают. Подробнее →
- Размещение на своих серверах (on-premise)
- Система стоит на серверах самой компании, а не в облаке поставщика. Подробнее →
- Персональные данные
- Всё, что указывает на конкретного человека: имя, номер, голос. Подробнее →
- Виртуальный сервер
- Программная машина, которая делит железо с другими. Подробнее →
- Распознавание речи
- Переводит речь из разговора в текст. Подробнее →
- Речевая аналитика
- Система сама разбирает записанные разговоры: темы, соблюдение скрипта, эмоции клиента. Подробнее →
Обновлено: