Сравнения
Голосовое меню или голосовой ИИ-агент: что выбрать для входящих звонков
Голосовое меню (IVR) предлагает нажать кнопку или сказать короткую фразу – и соединяет клиента с нужным отделом. Голосовой ИИ-агент понимает обычную речь и сам решает вопрос, но его настройка дороже, а перед запуском нужно подготовить базу знаний. В CONTACT.WORK доступны и меню, и агент, а в одном звонке они работают вместе.
Кратко
Главное
- Меню подойдёт, если главное – быстро распределить звонки по отделам или выдать пару коротких ответов.
- Голосовой ИИ-агент – когда клиенты объясняют вопрос своими словами и хотят сразу получить ответ.
- Меню отвечает за маршрут, агент – за сам разговор.
Критерии
Сравнение по критериям
| Критерий | Голосовое меню | Голосовой ИИ-агент |
|---|---|---|
| Как говорит клиент | Нажимает кнопки или говорит короткие фразы | Своими словами |
| Что делает | Направляет в нужный отдел, отвечает на простые запросы | Сам решает вопрос клиента |
| Ход разговора | Заранее заданное меню | Подстраивается под клиента |
| Неожиданный вопрос | Повторяет меню или переводит на оператора | Задаёт уточняющие вопросы |
| Запуск | Продумать меню и записать подсказки | Подготовить базу знаний, сценарии и интеграции |
| Изменения | Перезаписать подсказки | Обновить базу знаний |
| Стоимость минуты | Низкая – по тарифам телефонии | Выше – в CONTACT.WORK 4,20-6,90 ₽ за минуту в зависимости от объёма |
| Предсказуемость | Полная | Нужно проверять ответы перед запуском и после |
| Работа с вашими системами | Простые запросы данных | Находит и записывает данные во время звонка |
| Впечатление клиента | Длинное меню раздражает | Похоже на разговор с человеком |
| Передача оператору | Как обычный звонок | Вместе с кратким содержанием разговора |
Как выбирать
Когда что выбрать
Когда выбирать голосовое меню
Голосовое меню подходит, если сценарии звонков простые и похожие.
- У вас немного причин звонков, и клиент сам знает, куда ему нужно.
- Задача сводится к выбору отдела или языка.
- Клиенты часто спрашивают одно и то же: статус заказа по номеру, график работы.
- Текст подсказок должен строго совпадать с утверждённым.
- Звонки короткие, и важна низкая стоимость минуты.
Когда выбирать голосовой ИИ-агент
Голосовой агент нужен, когда звонят по разным поводам, но многие обращения типовые.
- У вас много причин звонков, и меню разрослось.
- Клиенты бросают меню или сразу нажимают ноль, чтобы попасть к оператору.
- Чтобы ответить, нужно найти данные и что-то сделать: записать, перенести, проверить заказ.
- Вы хотите отвечать ночью и в пики без новых операторов.
- Ваши операторы много времени тратят на одни и те же вопросы.
Требования
Что нужно для запуска
Голосовому меню нужны сценарий и записанные подсказки. ИИ-агенту – больше:
- База знаний: ответы на частые вопросы, правила, цены.
- Сценарии: что агент делает в каждой ситуации и когда переводит звонок на оператора.
- Подключение к CRM и учётным системам через API: агент берёт оттуда данные и записывает итог звонка.
- Распознавание и синтез речи на русском языке.
- Модели для распознавания речи, голоса агента и ответов работают в облаке CONTACT.WORK или на вашем сервере с видеокартой.
Совмещение
Как совместить или перейти
Частая схема: короткое меню для выбора языка или отдела, дальше разговор ведёт ИИ-агент, а если он не справляется – переводит звонок на оператора вместе с кратким содержанием разговора. Переходить с меню на ИИ-агента лучше постепенно, по одной причине звонков.
- Находим основные причины звонков по записям, отчётам и речевой аналитике.
- Выбираем одну-две частые и понятные причины.
- Отдаём их ИИ-агенту, остальное оставляем меню.
- Смотрим, сколько звонков агент решает сам и сколько передаёт оператору.
- Когда результат стабилен, переходим к следующей причине.
- Агент сам переключит звонок на оператора, если клиент попросит человека или вопрос не удастся закрыть.
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Чем именно голосовое меню отличается от голосового ИИ-агента?
Меню предлагает выбрать вариант кнопкой или короткой фразой и направляет звонок дальше. ИИ-агент понимает вопрос, сказанный своими словами, и сам на него отвечает или выполняет запрос.
Как сделать, чтобы клиенты не бросали трубку во время голосового меню?
Оставьте в меню 3-5 пунктов, частые варианты поставьте первыми и дайте возможность сразу попасть к оператору. Если пунктов становится больше, часть звонков стоит отдать голосовому ИИ-агенту.
ИИ-агент дороже голосового меню?
Дороже. Распознавание и синтез речи и языковая модель стоят больше, чем проигрывание записей: в CONTACT.WORK минута голосового ИИ-агента стоит 4,20-6,90 ₽, и с ростом объёма цена снижается. Сравнивать её стоит с минутой оператора на таком же звонке – эту работу агент берёт на себя.
Что будет, если голосовой агент не справится?
Звонок перейдёт к оператору, а с ним – всё, что агент успел выяснить, и клиенту не придётся рассказывать заново.
Нужно ли говорить клиенту, что с ним говорит ИИ?
Мы советуем сказать об этом в начале звонка: клиент понимает, чего ждать. В некоторых странах это обязательно.
Глоссарий
Термины на этой странице
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
- Голосовой ИИ-агент
- Сам говорит с клиентом по телефону и закрывает простые обращения без оператора. Подробнее →
- База знаний
- Все ответы, правила и цены в одном месте – для операторов и ИИ. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Речевая аналитика
- Система сама разбирает записанные разговоры: темы, соблюдение скрипта, эмоции клиента. Подробнее →
- Синтез речи
- Озвучивает текст голосом, похожим на человеческий. Подробнее →
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Распознавание речи
- Переводит речь из разговора в текст. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- Большая языковая модель (LLM)
- Нейросеть, которая понимает вопросы, заданные обычными словами, и так же отвечает. Подробнее →
Обновлено: