Любой размер: от двух операторов до сотен
Контакт-центр для микробизнеса
С CONTACT.WORK маленькая компания перестаёт терять заказы на неотвеченных вызовах, и брать для этого новых людей не придётся. Пропущенным клиентам перезванивают, разговоры и переписку сотрудники видят рядом, а когда офис закрыт, клиентам в переписке отвечает робот. Подключение занимает день, свои серверы и администратор не нужны. Вырастет команда больше десяти человек – добавим второй сервер, а работа пойдёт как прежде.
Звонков382 пропущеноПерезвонили2 из 2за 15 минутСообщений21все отвеченыНа линии2 сотрудника1 свободенЗадачи
Почему маленькая компания теряет клиентов
Решение
Что изменится для маленькой компании
Пропущенные
Сорвавшийся звонок не пропадает
Неотвеченный вызов отмечается для перезвона: клиента наберут, едва освободится любой сотрудник. Перед глазами – номер, время и прежние разговоры с этим человеком.
- Очередь перезвона
- Время вызова
- Прежние разговоры
Звонок+7 900 ••• 12 4411:20, не отвеченПерезвонв спискепервымПрошлый разговордоставка заказав понедельникИтогперезвонили в 11:35договорилисьОдно окно
Телефон и мессенджеры видны разом
Звонок, письмо и сообщение из Telegram видны на одной странице браузера – с компьютера или смартфона.
- Общий экран
- Ничего не ставить
- Смартфон тоже
Звонокклиент Петровидёт разговорTelegram«хочу заказать»ждёт ответаПочтасчёт для юрлицановоеMAXвопрос о доставкеотвеченоРобот
Заявки приходят и ночью
В переписке робот разбирается с типичными вопросами и записывает заявки, а утром сотрудник видит, кто обращался и зачем. Оплачиваются только диалоги, которые робот действительно провёл.
- Ночная смена
- Заявки к утру
- Оплата по факту
Чат на сайте14 диалоговответил роботМессенджеры9 диалоговответил роботЗаявок5на утро понедельникаСотрудникам2 вопросасложныеИстория
Коллега в отпуске, а клиенту всё равно ответят по делу
Карточка клиента хранит аудиозаписи и переписку, поэтому любой коллега подхватит разговор. При наличии CRM звонки и итоги уходят и туда.
- Карточка клиента
- Аудио разговоров
- CRM
Звонки4с записямиПерепискаTelegram12 сообщенийДоговорилисьдоставка в пятницусотрудник АннаCRMсделка обновленаавтоматическиСчёт
Платите за сервер и поддержку, лицензий нет
Месячная аренда сервера – 3 740 ₽, работа наших специалистов – по тарифу поддержки, разговоры – по тарифу вашего оператора связи. Правки меню и очередей делают наши специалисты по заявке.
- Без лицензий
- Аренда сервера
- Поддержка
Лицензии0 ₽нетСервер1 в облаке3 740 ₽Поддержкапо тарифучасы специалистовРоботдиалоги в чатахпо фактуПримеры
Обычная неделя маленькой компании
Встреча, суббота, мессенджер и новичок.
Звонок посреди переговоров
В разгар переговоров раздаётся звонок клиента, ответить некому. Номер остаётся в списке, и, освободившись, владелец набирает клиента, видя, во сколько тот звонил.
- Отметка для перезвона
- Время звонка
- Перезвон после встречи
Звонокво время встречине отвеченСписокна перезвон15:10Владелецосвободился16:05Перезвонклиент на связизаказ принятОфис закрыт
В субботу клиент интересуется ценой и сроками. Робот отвечает, опираясь на справочник компании, и оформляет заявку – в понедельник она первая в списке.
- Субботний ответ
- Заявка
- Первая в понедельник
Вопросцена и срокив чатеРоботответил по справочникусразуЗаявкаоформленана понедельникПонедельникпервая в списке9:00Посреди разговора
Сотрудник занят звонком, а в Telegram прилетает заказ. Он виден рядом со звонком, и, закончив разговор, сотрудник сразу отвечает, никуда не переходя.
- Заказ рядом
- Ничего не потеряно
- Ответ после звонка
Звонокидёт6 минутTelegramновый заказрядом со звонкомПосле звонкаответ клиентучерез минутуЗаказпринят–Третий человек на линии
Для звонков взяли ещё одного человека – ему заводят учётную запись, и уже сегодня он приступает к работе. Доплачивать за место не нужно.
- Учётная запись
- Браузер
- Место бесплатно
Учётная записьсозданав тот же деньРаботав браузересегодняДоплата за местонет0 ₽Сотрудников3сервер тот жеКому приходят звонки и когда включается робот, решаете вы.
Возможности
Где контакт-центр помогает маленькой компании
Звонки, клиенты и контроль.
Входящие звонки
- Свой режим ночьюДнём звонок идёт сотрудникам, после закрытия клиент узнаёт расписание и получает перезвон или ответ в чате.
- Приветствие и меню«Нажмите 1 – заказ, 2 – доставка»: звонящий сразу попадает к нужному человеку.
- На мобильныйСотрудник отошёл от компьютера или в дороге – звонок догонит его на личном телефоне.
- Номера других городов и 8-800Заказываются у телефонной компании: клиенты со всей страны звонят как в местную фирму.
- Голосовая почтаКлиент оставляет сообщение или слышит, сколько ему ждать ответа.
- Перевод коллегеНе знаешь ответа – передаёшь клиента тому, кто знает, и коротко поясняешь суть.
- Постоянный клиентТелефон ещё звонит, а сотрудник уже видит имя клиента и итог последней беседы.
- Нежелательные номераНавязчивых продавцов и спамеров заносят в стоп-лист, чтобы их вызовы не отнимали время.
Клиенты и учёт
- Заготовки ответовЦена, доставка, часы работы – частый ответ отправляется в один клик, без набора заново.
- Фото и документыКлиент присылает снимок товара или реквизиты прямо в диалог, и они остаются в истории.
- Обзвон своих клиентовСотрудник проходит по перечню: предупреждает о записи, рассказывает о новых ценах – номер подставляется сам.
- Битрикс24Беседы с клиентом и их результат автоматически прикрепляются к сделке – копировать руками ничего не надо.
- 1С и amoCRMКонтакты и покупки подтягиваются из той учётной системы, которую вы уже ведёте.
Контроль
- Разбор спорных случаевКлиент утверждает, что ему обещали иное, – по записи легко проверить, как было.
- Подсказка новичкуРуководитель подключается к разговору новичка и подсказывает ему – собеседник слышит только сотрудника.
- Простая статистикаЧисло звонков, пропущенные вызовы, время разговоров каждого – сразу видно, теряет ли компания клиентов.
- Оценка после разговораКлиент ставит оценку в чате, а о плохой руководитель узнаёт немедленно.
Модули
Что подключают маленькой компании
Запуск
Как запускаем
- 01РазговорНаходим, на чём компания теряет обращения: пропущенные звонки, забытые заявки, сообщения без ответа. От этого зависит, какие каналы включить первыми.
- 02ОблакоВ первый же день включаем сервер, и сотрудники начинают работать. Обслуживание сервера и обновления берём на себя, нанимать администратора не нужно.
- 03КаналыПодключаем чаты и почту, чтобы ничего не терялось. Обращения одного человека из разных каналов складываются вместе, поэтому ему не отвечают дважды.
- 04РоботНаполняем справочник робота вашими ценами и ответами. После каждой правки справочника робот переобучается: чем больше поправок, тем дольше.
- 05ЗапускОборудование не покупаем – достаточно браузера. Сотрудники работают с компьютера или телефона, ставить отдельное приложение не надо.
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Подойдёт ли нам, если трубку берёт один человек?
Подойдёт: начать можно с одного, а людей добавлять по мере надобности – систему менять не придётся.
Придётся ли покупать телефоны?
Нет: хватит гарнитуры и любого компьютера или телефона.
А если сотрудник уехал к клиенту?
Звонок переадресуем на мобильный – он ответит и в дороге.
Останутся ли прежние номера?
Останутся, клиентам ничего менять не нужно. Перенос номера оформляет оператор связи, и обычно это занимает больше дня, – подключение за день касается самой системы.
Какой получится счёт за месяц?
Сервер – 3 740 ₽, поддержка – по вашему тарифу, робот – по объёму его работы; за лицензии платить не нужно.
Что делать, когда людей станет больше?
Заводите новых сотрудников когда угодно, а появятся отделы – дадим каждому свою очередь. Переучиваться не придётся.
Офис остался без интернета – клиенты дозвонятся?
Дозвонятся: звонки автоматически уйдут на мобильные сотрудников.
Если решим отказаться, что останется у нас?
Аудио бесед и вся история клиентов – ваши, их отдадим вам целиком.
Как посмотреть заранее?
Загляните в демо: после заявки придёт письмо с кодом, а дальше можно попробовать поработать за оператора – клиенты там вымышленные. А на созвоне покажем, как это устроится у вас.
Глоссарий
Термины на этой странице
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Карточка клиента
- Экран с данными о клиенте, который оператор видит во время разговора. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- Размещение на своих серверах (on-premise)
- Система стоит на серверах самой компании, а не в облаке поставщика. Подробнее →
- Обратный звонок
- Клиент не ждёт на линии, а просит перезвонить – и ему перезванивают, когда освободится оператор. Подробнее →
- Резервное копирование
- Данные регулярно сохраняют отдельно, чтобы восстановить при беде. Подробнее →
- Голосовая почта
- Запись сообщения, когда абонент не взял трубку. Подробнее →
- Автоматический перезвон
- Система сама перезванивает тем, кто не дозвонился. Подробнее →
- Омниканальное обслуживание клиентов
- Все каналы в одном рабочем месте, рядом – полная история клиента. Подробнее →
Обновлено: