Сравнения
Чат-бот или ИИ-агент: сравнение для контакт-центра
Чат-бот ведёт клиента по кнопкам и заранее написанным ответам – и быстро решает простые вопросы. ИИ-агенту клиент пишет как привык, а тот разбирается, отвечает по базе знаний и умеет выполнять действия в ваших системах, но его настройка сложнее и нужна платная языковая модель. В CONTACT.WORK есть оба варианта, и их можно использовать в одном чате.
Кратко
Главное
- Чат-бот – когда у клиентов несколько типовых вопросов и их можно решить кнопками.
- ИИ-агент – когда клиенты пишут своими словами и вопросы не укладываются в сценарий.
- Кнопки и ИИ-агента можно использовать в одном чате: кнопки – для частых вопросов, агент – для остальных.
Критерии
Сравнение по критериям
| Критерий | Чат-бот | ИИ-агент |
|---|---|---|
| Как пишет клиент | Нажимает кнопки или пишет ключевые слова | Своими словами, с опечатками и уточнениями |
| Что делает | Ведёт по сценарию, собирает данные по шаблону | Отвечает на вопросы и выполняет запросы |
| Ответы | Заранее написанные тексты | Составляет по вашей базе знаний |
| Неожиданный вопрос | «Я не понял, выберите вариант» | Задаёт уточняющий вопрос |
| Запуск | Продумать сценарии и написать ответы | Подготовить базу знаний, инструкции и интеграции |
| Изменения | Править каждую ветку сценария | Обновить базу знаний |
| Стоимость диалога | Низкая | Выше – в CONTACT.WORK 3,20-5,90 ₽ за диалог в зависимости от объёма |
| Предсказуемость | Полная | Нужны тесты и контроль качества |
| Работа с вашими системами | Простые формы и запросы | Многошаговые задачи через API |
| Передача оператору | Как обычный чат | Вместе с кратким содержанием и собранными данными |
| Каналы | Чат на сайте и мессенджеры | Чат на сайте, мессенджеры и почта |
Как выбирать
Когда что выбрать
Когда выбирать чат-бот
Чат-бот подходит, если сценарии простые и одинаковые для всех клиентов.
- У вас несколько понятных сценариев: статус заказа по номеру, выбор отдела, запись на свободное время.
- Ответы должны строго совпадать с утверждённым текстом – например, в финансовых уведомлениях.
- Нужно просто собрать у клиента имя, телефон и номер заказа.
- Важна низкая стоимость диалога.
Когда выбирать ИИ-агента
ИИ-агент подходит, если вопросы у клиентов разные и их трудно уложить в кнопки.
- Клиенты задают много разных вопросов, часто по нескольку в одном сообщении.
- У вас большая база знаний, и она часто меняется.
- Для ответа нужен контекст: прошлые сообщения, заказы или брони клиента.
- Операторы тратят много времени на вопросы, ответы на которые уже есть в базе знаний.
Требования
Что нужно для запуска
Чат-боту нужны сценарии и тексты ответов. ИИ-агенту – больше:
- База знаний: актуальные ответы, правила, цены.
- Инструкции: тон, ограничения и случаи, когда диалог передаётся оператору.
- Доступ к CRM и учётным программам через API, чтобы агент мог проверить заказ и внести изменения.
- Языковая модель – в нашем облаке или у вас; для своей нужен сервер с видеокартой.
Совмещение
Как совместить или перейти
Обычно в чате остаются кнопки для самых частых вопросов, а если клиент пишет своими словами, отвечает ИИ-агент. Если не справляются оба, диалог уходит оператору со всей историей. Переходя с бота на агента, сначала наводят порядок в базе знаний – агент повторит любую неточность из статей.
- Находим в истории чатов вопросы, на которые чат-бот не смог ответить.
- Пишем или обновляем для них статьи базы знаний.
- Запускаем ИИ-агента в одном канале или на части диалогов.
- Проверяем ответы и передачи оператору, закрываем пробелы в базе знаний.
- Кнопки оставляем там, где клиенту так быстрее.
- Можно настроить, чтобы ИИ-агент сам передавал диалог оператору, если клиент просит человека или вопрос не решён.
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Чем именно чат-бот отличается от ИИ-агента?
Чат-бот идёт по сценарию, который кто-то заранее построил. Агент понимает свободно написанный вопрос, ищет ответ в базе знаний и при необходимости сам выполняет действие в ваших системах.
Может ли ИИ-агент выдумывать ответы?
Может ошибиться, если в базе знаний нет нужных сведений. Чтобы этого не случилось, агент опирается только на проверенную базу знаний, соблюдает инструкции и зовёт оператора при сомнении.
Нужно ли заменять наш текущий чат-бот?
Нет. Работающие сценарии можно оставить и добавить ИИ-агента для вопросов, которые бот не покрывает.
ИИ-агент дороже чат-бота?
Дороже. Языковая модель – платный сервис: в CONTACT.WORK диалог текстового ИИ-агента стоит 3,20-5,90 ₽, при большом объёме цена снижается. Сравнивать стоит со временем оператора на тот же диалог – именно его заменяет ИИ-агент.
Что ИИ-агент делает, если не может помочь?
Передаёт диалог оператору вместе со всем, что уже узнал, чтобы клиенту не пришлось повторять.
Глоссарий
Термины на этой странице
- Чат-бот
- Отвечает клиентам в чате и мессенджерах по готовому сценарию с кнопками. Подробнее →
- База знаний
- Все ответы, правила и цены в одном месте – для операторов и ИИ. Подробнее →
- Большая языковая модель (LLM)
- Нейросеть, которая понимает вопросы, заданные обычными словами, и так же отвечает. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Контроль качества обслуживания
- Разговоры и переписку оценивают по чек-листу, чтобы находить ошибки и учить операторов. Подробнее →
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
Обновлено: