Предиктивный, прогрессивный или с предпросмотром: какой режим автообзвона выбрать

При ручном наборе оператор исходящей линии разговаривает с клиентами меньше половины рабочего времени. Остальное уходит на ввод номера, гудки, «занято» и приветствия автоответчиков – и это время вы тоже оплачиваете. Автообзвон убирает эти потери, но три его режима работают очень по-разному. Ошибётесь с выбором – и операторы будут простаивать или клиенты начнут получать звонки, в которых никто не говорит. Сравним режимы и посчитаем, сколько стоит разговор в каждом.

Обзвон с предпросмотром: оператор сам решает, когда звонить

Система показывает оператору карточку следующего клиента (preview). Оператор читает её и запускает звонок, когда готов, или пропускает запись.

• Подходит для сложных продаж компаниям, дорогих клиентов, взыскания долгов, где нужна подготовка, перезвонов по жалобам.
• Плюсы: брошенных звонков нет, оператор знает, кому и зачем звонит.
• Минусы: меньше всего звонков в час – оператор сам ждёт каждого ответа.
• Совет: ограничьте время на просмотр карточки, иначе подготовка превращается в простой.

Прогрессивный обзвон: один номер на свободного оператора

Как только оператор освобождается, система набирает следующий номер (power dialer). Клиент, взявший трубку, сразу слышит оператора. Некоторые настройки набирают по две линии на оператора – так быстрее, но появляются брошенные звонки.

• Подходит для средних баз, тёплых контактов, напоминаний, сервисных звонков.
• Плюсы: оператор не набирает вручную, при одной линии на оператора брошенных звонков почти нет. Справится и небольшая команда.
• Минусы: оператор ждёт, пока клиент ответит, и тратит время на недозвоны, если их не отсеивает определение автоответчика.
• Совет: хороший первый шаг для команды, которая уходит от ручного набора.

Предиктивный обзвон: набор наперёд по статистике

Предиктивный обзвон (predictive dialer) рассчитывает, сколько номеров набрать, чтобы живой клиент ответил ровно тогда, когда освободится оператор. Он учитывает, какая доля клиентов берёт трубку, сколько длится разговор и сколько операторов на линии. Если трубку берёт каждый пятый, прогрессивный обзвон делает в среднем пять наборов, пока оператор ждёт живого клиента. Предиктивный набирает эти номера заранее и параллельно.

• Подходит для больших холодных баз, где трубку берут редко, массовых кампаний, опросов, коротких продаж.
• Плюсы: операторы почти не простаивают и больше всего времени проводят в разговоре.
• Минусы: если трубку взяло больше клиентов, чем свободных операторов, часть звонков сбрасывается или клиент слышит тишину.
• Совет: нужна команда от 30 операторов на одной кампании – почему, объясняем в справке ниже.

Почему предиктивному режиму нужно от 30 операторов. Набор надо начать примерно за 25 секунд до того, как оператор освободится, – столько идут гудки до ответа. Значит, система должна угадать, сколько операторов освободится в ближайшие 25 секунд. Если разговор вместе с работой после него длится 3,5 минуты, на 30 операторах кто-то освобождается в среднем каждые 7 секунд: за 25 секунд это 3-4 человека, и ошибки прогноза гасят друг друга. На 5 операторах один освобождается раз в 42 секунды, и за те же 25 секунд не освободится никто или один. Каждая ошибка – это клиент, которому некому ответить, или оператор, который ждёт.

Сколько стоит один разговор в каждом режиме

Разница между режимами – это деньги, которые вы платите операторам за ожидание. Посчитаем на примере. Трубку берёт каждый пятый. Безуспешная попытка – гудки, «занято», автоответчик – занимает около 25 секунд. Разговор длится 3 минуты, и ещё 30 секунд оператор записывает результат. Час оператора стоит 600 ₽.

• Ручной набор: на каждый разговор оператор пять раз набирает номер, по 15 секунд, и четыре раза ждёт впустую. Цикл – 6,4 минуты, в разговоре 47% времени, около 9 разговоров в час. Разговор стоит 64 ₽.
• Прогрессивный: номер набирает система, но ожидание гудков остаётся. Цикл – 5,2 минуты, в разговоре 58% времени, 11-12 разговоров в час. Разговор стоит 52 ₽.
• Предиктивный: пока оператор говорит, система уже набирает следующие номера. Между разговорами остаётся около 10 секунд, в разговоре 82% времени, 16 разговоров в час. Разговор стоит 37 ₽.

На кампании в 10 000 разговоров это около 640 000 ₽ работы операторов при ручном наборе, 520 000 ₽ в прогрессивном режиме и 370 000 ₽ в предиктивном. Команда из 30 человек за восьмичасовой день проводит около 2 800 разговоров в прогрессивном режиме и около 3 900 в предиктивном. Но у предиктивного своя цена: даже при доле брошенных 3% около 120 человек в день вместо оператора слышат тишину, и часть из них больше не возьмёт трубку. Поэтому при маленькой команде, дорогих клиентах или жёстком пределе брошенных прогрессивный режим или предпросмотр часто дают лучший итог.

Определение автоответчика

Значительная часть исходящих звонков попадает на автоответчик, голосовую почту или виртуального секретаря. Определение автоответчика (AMD) распознаёт это по первым секундам ответа и завершает звонок или планирует новую попытку, а оператор говорит только с людьми. В предиктивном режиме оно обязательно: без него неверно рассчитывается темп набора.

• Ищите баланс скорости и точности: быстрое определение сокращает паузу для живого клиента, но чаще ошибается.
• Следите за ложными срабатываниями: живой человек, принятый за автоответчик, – потерянный контакт. Регулярно слушайте выборку звонков, распознанных как автоответчик.
• Настраивайте определение на своих базах: приветствия зависят от оператора связи и региона. Идеальной точности не бывает.
• Номера, попавшие на автоответчик, набирайте ещё раз в другое время суток.

Что требует закон

Исходящие звонки в России регулируются несколькими законами. Настройте автообзвон так, чтобы он соблюдал правила сам, а не полагался на дисциплину операторов. Применимость к вашей кампании уточните у юриста.

• Маркировка звонков. С 1 сентября 2025 года по закону № 41-ФЗ компании и ИП звонят с номеров, зарегистрированных на них, и заключают с оператором связи договор о маркировке: абонент видит название компании и категорию звонка. Немаркированные звонки оператор может заблокировать как спам.
• Отказ от массовых звонков. С той же даты абонент может через своего оператора отказаться от массовых звонков, и такие звонки до него не дойдут.
• Реклама – только с согласия. По статье 18 закона «О рекламе» рекламный звонок допустим только с предварительного согласия абонента, а по его требованию звонки нужно сразу прекратить. Там же запрещена реклама с автоматическим дозвоном без участия человека, поэтому записанные рекламные сообщения роботом не рассылайте.
• Персональные данные. База для обзвона – это персональные данные, и на их обработку по 152-ФЗ нужно основание, например согласие клиента.
• Взыскание долгов. По закону № 230-ФЗ звонить должникам можно в будни с 8:00 до 22:00, в выходные и праздники – с 9:00 до 20:00, и не чаще раза в сутки, двух раз в неделю и восьми раз в месяц.

Законного предела доли брошенных звонков в России нет, но держите её как можно ниже: клиент, услышавший тишину, часто больше не берёт трубку. Задайте предел в настройках кампании, проигрывайте короткое сообщение, если свободного оператора нет, ограничьте число попыток на номер в день и за кампанию и звоните в часы, удобные клиенту по его часовому поясу.

Подготовка базы и попыток

Режим – только половина результата. Вторая половина – как подготовлена база и когда набирается каждый номер.

• Очистите базу до кампании: уберите дубли, недействительные номера и клиентов, которые отказались от звонков.
• Разделите базу по ценности клиента, региону и часовому поясу и назначьте каждой части свой режим.
• Распределяйте попытки по разным дням и часам: кто не отвечает утром, может ответить вечером.
• Перестаньте набирать номера, которые раз за разом недоступны или попадают на автоответчик, – попробуйте другой канал.
• Дайте оператору назначить персональный перезвон, если клиент просит позвонить в конкретное время.
• Показывайте оператору карточку клиента и короткий сценарий сразу при соединении.

Хорошо подготовленная база в прогрессивном режиме часто обгоняет сырую базу в предиктивном: операторы тратят время на нужных людей в нужный момент.

Какие метрики смотреть

• Долю времени в разговоре от рабочего времени оператора.
• Число разговоров в час и конверсию на разговор.
• Долю брошенных звонков по кампаниям и часам.
• Точность определения автоответчика.
• Проработку базы: до какой доли номеров дозвонились после всех попыток.

С чего начать

1. Оцените базу: размер, долю клиентов, которые берут трубку, ценность каждого контакта.
2. Посчитайте, сколько операторов одновременно работает на кампании. Меньше 30 – выбирайте между прогрессивным режимом и предпросмотром.
3. Проверьте, какие правила применимы к вашим звонкам.
4. Начните с прогрессивного обзвона и через неделю посчитайте стоимость разговора: часы операторов × стоимость часа ÷ число разговоров.
5. Попробуйте предиктивный режим на части базы и сравните стоимость разговора, долю брошенных звонков и конверсию.
6. Оставьте предпросмотр для клиентов, где подготовка заметно повышает конверсию.

Режимы можно совмещать: режим выбирают для каждой кампании. Например, массовую холодную базу ведут в предиктивном режиме, тёплые контакты – в прогрессивном, ключевых клиентов – с предпросмотром.

Автообзвон CONTACT.WORK работает в режимах предпросмотра, прогрессивном и предиктивном – с определением автоответчика, пределом доли брошенных звонков и правилами попыток и интервалов. База приходит из CRM через API, результаты записываются обратно, а отчёты по исходящим кампаниям и входящим очередям собраны в одной платформе.