Интеграции
Одноклассники для контакт-центра
В Одноклассниках клиенты пишут в сообщения группы компании и спрашивают в комментариях под постами. CONTACT.WORK подключает группу к платформе: сообщения и комментарии разбирают ИИ-агент и операторы вместе со звонками, а всё, что клиент написал, остаётся в его истории.
Здравствуйте! Чем помочь?14:02
Можно заказать торт на субботу с доставкой?14:06
Да, заказы на субботу принимаем до четверга. Какой вес и начинка?14:10
Возможности
Что даёт интеграция с Одноклассники
Примеры
Как компании общаются с клиентами в ОК
В Одноклассниках клиенты пишут в сообщения группы или спрашивают под постами. Кто бы ни ответил – агент или человек, – клиент видит ответ от имени группы.
Личные вопросы в группе
Клиент открывает группу компании, нажимает «Написать» и спрашивает о заказе, цене или записи. Сообщение приходит в CONTACT.WORK, где его берёт в работу ИИ-агент или первый свободный сотрудник, а ответ уходит от имени группы. Фото и файлы приходят вместе с сообщением, оператор тоже может отправить файл в ответ. Новый человек сразу получает карточку клиента.
- Ответ от имени группы
- Карточка нового клиента
- Чат – нужному отделу
Здравствуйте! Чем помочь?14:02
Можно заказать торт на субботу с доставкой?14:06
Да, заказы на субботу принимаем до четверга. Какой вес и начинка?14:10
Вопросы под публикациями
Под постами об акциях и новинках подписчики спрашивают о цене и доставке прямо в комментариях. Платформа собирает такие комментарии в очередь, и ответ в ветке даёт агент или сотрудник. Если вопрос личный, клиента приглашают в сообщения группы, а спам и грубые комментарии сотрудник скрывает или удаляет прямо из платформы.
- Комментарии не теряются
- Ответ в той же ветке
- Личное – в сообщения
Новинки к Новому году: наборы пирожных, торты и пряничные домики. Заказы – в сообщениях группы.
Обращения из нескольких групп можно развести по городам или направлениям.
Как работает
Что получает контакт-центр
История
Переписка из ОК – в истории клиента
Всё, что клиент написал группе, оператор видит рядом с прошлыми звонками и письмами этого человека. При подключённой CRM та же переписка видна в карточке клиента. У оператора перед глазами имя человека и его страница в ОК, а ИИ учитывает в сводке о клиенте то, что человек указал в профиле: город, возраст, интересы.
- Звонки и переписка вместе
- Профиль ОК и сводка о клиенте
- Копия в CRM
- Звонок 3:12 · Анна · запись разговора
- ОК, сообщения группы: «Торт на субботу»
- Пропущенный звонок → задача «Перезвонить»
- Сделка «Заявка №1024» – этап «Договор»
ИИ-агент
Ответ без очереди
ИИ-агент CONTACT.WORK отвечает в группе по вашей базе знаний: цены, наличие, адреса, часы работы. Он понимает вопрос, даже если человек написал длинно и своими словами. Заказ, оплату и спорные случаи агент передаёт сотруднику с кратким пересказом.
- Ответ ночью и в праздники
- Понимает длинные вопросы
- Языковая модель оплачивается отдельно
Есть торты без глютена?
ИИ-агентДа: «Медовик» и «Наполеон» на рисовой муке. Заказ – за 3 дня. Оформить?
Медовик, 1,5 кг
Заказ и оплата – чат уйдёт операторуКонтроль
Сколько обращений из ОК и как быстро ответили
Руководитель видит число сообщений и комментариев из ОК, время первого ответа и долю вопросов, которые агент закрыл сам.
- Сообщения и комментарии отдельно
- Время первого ответа
- Вопросы, закрытые агентом
Подключение
Как подключаем Одноклассники
- 01ГруппаПроверяете, что в настройках группы включены сообщения.
- 02ДоступАдминистратор группы выдаёт доступ к API группы и передаёт нам ключ.
- 03ПодключениеСвязываем группу с CONTACT.WORK, распределяем обращения между отделами и ставим график.
- 04ИИ-агентЕсли агент нужен, загружаем в него ответы на вопросы подписчиков и правила передачи сотруднику.
- 05ПроверкаПишем в группу и под пост с тестового профиля и проверяем, что ответы доходят, а переписка видна в истории.
- 06ЗапускПереводим все обращения группы в платформу, а первую неделю сверяем скорость ответов.
Требования
Что нужно для подключения ОК
- Группа
- Группа компании в Одноклассниках с включёнными сообщениями
- Доступ
- Ключ доступа к API группы, его выдаёт администратор
- Платформа
- Доступ к API Одноклассников – из облака CONTACT.WORK или с вашего сервера
- CRM
- По желанию: переписка в карточке клиента
- Стоимость
- Отдельной платы за ОК нет, работы – в часах техподдержки
Подготовка
Что подготовить к подключению ОК
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Как подключить Одноклассники к контакт-центру?
Администратор группы включает сообщения и даёт платформе доступ к API группы. Мы связываем группу с платформой, после чего сообщения и комментарии идут в общую очередь.
Нужен ли сотрудникам доступ к группе?
Нет. Ответы пишутся в платформе и уходят от имени группы, так что права администратора в ОК сотрудникам не нужны.
Попадут ли в очередь комментарии под постами?
Комментарии приходят вместе с сообщениями, и ответ публикуется в той же ветке под постом.
Что делать с голосовыми в ОК?
Ничего отдельно делать не нужно: платформа сама расшифровывает голосовое из сообщений группы. Оператор получает и запись, и текст, а ИИ-агенту голосовое понятно так же, как написанное.
Может ли группа написать клиенту первой?
Может, если это разрешают правила Одноклассников – как правило, людям, которые сами уже писали в группу. Так группа может напомнить о визите или сообщить, что заказ готов, а ответы клиентов приходят в общую очередь.
Можно ли подключить несколько групп?
Сколько угодно – например, группы разных городов. Их обращения собираются вместе и делятся между отделами.
Отвечает ли ИИ-агент в Одноклассниках?
Отвечает на типовые вопросы – сразу и в любое время. Если нужен заказ, оплата или решение сотрудника, агент передаёт разговор оператору.
Что будет, если администратор ответит прямо в ОК?
Ничего не потеряется: ответ, написанный в приложении или на сайте ОК, платформа тоже сохранит рядом с остальной перепиской этого человека.
Сколько стоит подключение ОК?
За сам канал ОК платить не нужно: настройку проводим в рамках часов техподдержки. Языковую модель, на которой работает агент, оплачиваете отдельно.
Глоссарий
Термины на этой странице
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Карточка клиента
- Экран с данными о клиенте, который оператор видит во время разговора. Подробнее →
- База знаний
- Все ответы, правила и цены в одном месте – для операторов и ИИ. Подробнее →
- Большая языковая модель (LLM)
- Нейросеть, которая понимает вопросы, заданные обычными словами, и так же отвечает. Подробнее →
Обновлено: