Интеграции
Интеграция Microsoft Dynamics CRM с телефонией и контакт-центром
Dynamics CRM 2016 и Dynamics 365 – и на собственных серверах компании, и в облаке – мы связываем со звонками и мессенджерами через Web API. На вызове оператор видит организацию, контакт и открытые обращения, а разговор с аудиозаписью сохраняется в CRM действием «Звонок».
- Звонок записан в карточку клиента
- Создана задача: перезвонить
- Запись разговора прикреплена
Возможности
Что даёт интеграция с Dynamics CRM
Варианты
Как Dynamics CRM работает вместе с контакт-центром
Первый вопрос – с чем сотрудник работает всю смену: с Dynamics или с CONTACT.WORK. У сервиса и продаж ответы бывают разными, тогда сочетаем варианты.
Нужная запись открывается сама
Начался вызов – Dynamics сама открывается в браузере сотрудника: знакомый номер ведёт к записи контакта, незнакомый – к новому интересу, где номер и линия уже проставлены. Удобно отделам, которые привыкли начинать разговор с записи клиента.
- Номер и линия заполнены в интересе
- Переведённый вызов открывает запись у коллеги
- Обращения и сделки клиента на виду
Карточка Dynamics внутри анкеты
Операторам Dynamics открывать не нужно, у них своё рабочее место в CONTACT.WORK. На вызове анкета уже показывает организацию, контакт и незакрытые обращения. Когда разговор закончен, платформа через Web API записывает в Dynamics звонок, интерес или обращение и назначает ответственного.
- Нужные поля Dynamics прямо в анкете
- Операторам не нужны лицензии CAL
- Результат разговора сразу в записи Dynamics
- Создана сделка «Заказ №1024»
- Ответственный: менеджер Олег
Контакт-центр в интерфейсе Dynamics
Если Dynamics развёрнут у вас на серверах и это главная рабочая система, мы дорабатываем её отдельным решением с панелью CONTACT.WORK. Вызовы принимают прямо в Dynamics, старший смены там же видит очередь, слушает разговоры и подсказывает. Для облачной Dynamics 365 решение тоже можно сделать, однако на это уйдёт заметно больше времени.
- Очередь и статусы прямо в Dynamics
- Подсказка сотруднику во время разговора
- Отчёты по вызовам и линиям
| Олег | Разговор 02:14 |
| Мария | Свободна |
| Игорь | Перерыв |
Вариант подберём после обследования.
Как работает
Что даёт интеграция в любом варианте
Временная шкала
Вся история клиента на одной ленте
На временной шкале контакта или организации видно каждый звонок, входящий и исходящий, вместе с итогом и аудиозаписью. Сообщения из мессенджеров и чата на сайте показываются в той же хронологии. На пропущенный вызов можно сразу ставить задачу владельцу записи.
- Аудиозапись открывается прямо из CRM
- Пропущенный – задача владельцу, если включить
- Звонки и переписка на одной ленте
- Входящий звонок · 3:12Анна · ▶ запись разговора
- Telegram«Когда будет доставка?»
- Задача: перезвонитьпо пропущенному звонку
Владелец записи
Звонок сразу у владельца записи
У каждой организации в Dynamics есть владелец. Платформа видит его и направляет звонок этого клиента сразу к нему, а вызов по открытому обращению – к тому, кто его ведёт. Менеджеры набирают номер одним кликом прямо из записи.
- Владелец берётся из Dynamics
- Вызов по обращению – тому, кто его ведёт
- Набор номера кликом из записи
- ▶ Запись разговора 3:12 · вчера
- Входящий звонок → сразу менеджеру Олегу
Подключение
Как проходит проект с Dynamics CRM
- 01ОбследованиеВыясняем версию Dynamics, как входят пользователи, какие сущности и поля вы добавили и что должно быть у оператора на экране во время вызова.
- 02Учётная записьВаш администратор заводит учётную запись для обмена с нужными ролями безопасности и открывает доступ к Web API из сети платформы.
- 03РазработкаПишем обмен через Web API под ваши сущности и поля. Панель и набор номера кликом оформляем отдельным управляемым решением, которое ставится и удаляется как любое другое.
- 04СценарииДоговариваемся, какая запись остаётся в Dynamics по итогу разговора – звонок, интерес или обращение, – ставим каждому оператору в пару пользователя CRM, а линиям – очереди.
- 05ИспытанияСтавим решение сначала на тестовую организацию и прогоняем вызовы: новый клиент, знакомый клиент, перевод, пропущенный, нерабочее время.
- 06ЗапускПереносим решение в рабочую организацию, объясняем сотрудникам новый порядок и неделю сравниваем отчёты платформы с данными CRM.
Требования
Что нужно со стороны Dynamics CRM
- Версия
- Dynamics CRM 2016 или Dynamics 365 Customer Engagement на ваших серверах, а также облачная Dynamics 365
- Доступ
- Учётная запись для обмена с ролями безопасности и доступ к Web API
- Тестовая организация
- Желательно – чтобы проверить решение до установки в рабочую
- Телефония
- Номера и операторы связи, по которым вы принимаете звонки сейчас
- Где ставим платформу
- Наше облако или сервер в одной сети с Dynamics
- Оплата
- Оплачиваются часы разработчиков – «Профи» или пакет «Макси»
Подготовка
Что подготовить к встрече по Dynamics
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Как подключить телефонию к Dynamics CRM?
Через Web API – стандартный REST-интерфейс Dynamics. Сами разговоры идут через CONTACT.WORK, номера при этом не меняются, а Dynamics получает действие «Звонок»: тему, результат и ссылку на аудио.
Что будет с телефонией, если мы перейдём с Dynamics на другую CRM?
Звонки обслуживает CONTACT.WORK, а не Dynamics. Если вы смените CRM, платформа, номера, линии и настройки останутся прежними – переделать придётся только обмен данными с новой системой.
Подходит ли старая Dynamics CRM 2011 или 2013?
Web API появился в CRM 2016, с ней и более новыми версиями работаем напрямую. Для более старых версий порядок подключения смотрим на обследовании.
Сколько лицензий CAL понадобится?
На операторов, у которых рабочее место в CONTACT.WORK, лицензии Dynamics не нужны. Обмену хватает одной учётной записи, а лицензии остаются у сотрудников, которые открывают CRM сами.
Можно ли поставить решение без простоя CRM?
Решение для Dynamics ставится как обычное управляемое решение, сначала на тестовую организацию. Ничего в стандартных сущностях не переписываем, удалить его тоже можно без последствий.
Что увидит руководитель?
Что происходит прямо сейчас – очереди, загрузку операторов, пропущенные, время ответа – в CONTACT.WORK. Историю по клиентам и сотрудникам – в Dynamics, в своих представлениях и отчётах.
Как продавцу в Dynamics 365 быстро узнать историю звонков клиента?
Спросить ИИ: «Когда мы последний раз звонили этому клиенту и чем закончился разговор?». Ответ с датой, оператором и итогом он соберёт из данных CONTACT.WORK, к которым подключён по MCP.
Как формируется цена?
Из часов разработки. Стоимость часа на «Профи» – 3 500 ₽; в «Макси» эти часы входят в пакет. Сначала обследование и оценка объёма, начинаем после вашего «да».
Глоссарий
Термины на этой странице
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Размещение на своих серверах (on-premise)
- Система стоит на серверах самой компании, а не в облаке поставщика. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- MCP – протокол подключения ИИ к системам
- Открытый протокол, по которому ИИ работает с данными и действиями других систем. Подробнее →
- REST – обмен данными между системами по HTTP
- Обычный способ, которым программы обмениваются данными через интернет. Подробнее →
- Загрузка оператора
- Сколько времени на линии оператор действительно занят клиентами. Подробнее →
Обновлено: