Интеграции
Яндекс Карты для контакт-центра
На Яндекс Картах люди ищут, куда пойти, читают отзывы, пишут организации в чат, записываются и звонят по номеру с карточки. CONTACT.WORK принимает всё это: отзыв ждёт ответа в общей очереди с ответственным и сроком, сообщение и запись получает оператор, звонок приходит с пометкой адреса, а на благодарности может ответить ИИ-агент.
Мастер хороший, но записаться по телефону не смог – долго не отвечали.
👍 2👎– Скрыть ответ организацииИгорь, спасибо, что написали. Добавили операторов в часы пик – теперь дозвониться проще. Ждём вас снова!
Возможности
Что даёт интеграция с Яндекс Картами
Примеры
Как отвечать посетителям с Яндекс Карт
Перед визитом человек смотрит рейтинг, читает пару отзывов, а потом пишет или звонит уточнить. Что он прочитал и как быстро ему ответили – от этого и зависит, придёт ли он к вам.
Каждый отзыв – с ответом
Новый отзыв об организации приходит в CONTACT.WORK. Благодарность закрывает ИИ-агент, а отзыв с жалобой или вопросом получает сотрудник: смотрит историю клиента, разбирается и отвечает от имени компании прямо на Картах. Если к отзыву приложены фото, они видны рядом с текстом.
- Ответ от имени организации
- Жалобы – людям
- Фото из отзыва – рядом с текстом
Мастер хороший, но записаться по телефону не смог – долго не отвечали.
👍 2👎– Скрыть ответ организацииИгорь, спасибо, что написали. Добавили операторов в часы пик – теперь дозвониться проще. Ждём вас снова!
Сообщение организации и запись
С карточки на Картах можно написать организации или записаться онлайн. Вопрос «работаете ли в воскресенье?» оказывается в общей очереди рядом с другими чатами, и на него отвечает агент или оператор. Онлайн-запись приходит сотруднику, и он подтверждает время или предлагает другое.
- Чат с Карт – в общей очереди
- Онлайн-запись – на подтверждение
- Адрес точки у каждого сообщения
Добрый день! Можно записаться на стрижку завтра после 18:00?11:10
Есть 18:30 и 19:15 к мастеру Елене. Какое время удобно?11:13
18:3011:16
Человек звонит с карточки
На Картах звонят уточнить, открыто ли, есть ли запись, как доехать. Когда на карточке номер платформы, звонок приходит оператору с пометкой адреса, и он сразу отвечает по нужной точке, а запись разговора сохраняется.
- Пометка адреса у звонка
- Ответы про часы и дорогу
- Пропущенный – задача перезвонить
Если у каждой точки свой номер, отчёты покажут, сколько звонков дают Карты.
Как работает
Что получает компания
ИИ-агент
Благодарности получают ответ сразу
ИИ-агент отвечает на хорошие отзывы сам, каждый раз своими словами. Отзыв с низкой оценкой он не трогает: отправляет сотруднику и показывает прошлые обращения клиента.
- Благодарности – агенту
- Низкие оценки – людям
- Языковая модель оплачивается отдельно
Ольга Д.Уютно, вежливые администраторы. 5 из 5
ИИ-агентОльга, спасибо! Рады, что вам у нас понравилось.
Благодарность – ответил ИИ-агентКонтроль
Отзыв не останется без ответа
У каждого отзыва есть срок. Когда срок подходит к концу, отзыв перемещается выше в очереди, а пропущенные сроки видит руководитель.
- Срок на отзыв
- Подъём в очереди
- Неотвеченные – у руководителя
Отчёты
Что приносят Яндекс Карты
Руководитель видит отзывы и оценки по адресам, чаты и записи с Карт, звонки с карточек и скорость ответа.
- Оценки по адресам
- Звонки, чаты и записи
- Время ответа на отзывы
Подключение
Как подключаем Яндекс Карты
- 01Яндекс БизнесПроверяете, что карточки организации подтверждены в Яндекс Бизнесе.
- 02ОтзывыПодключаете отзывы и чаты: платформа принимает новые и публикует ваши ответы.
- 03НомераУказываете на карточках номера CONTACT.WORK – отдельный для каждого адреса.
- 04ПравилаЗадаём сроки ответа и решаем, какие отзывы закрывает агент, а какие – сотрудник.
- 05ПроверкаПишем в чат и звоним с карточки, проверяем, что у обращения стоит правильный адрес.
- 06ЗапускВключаем отзывы, чаты и запись, а первую неделю следим, чтобы ничего не осталось без ответа.
Требования
Что нужно для подключения Яндекс Карт
- Организация
- Карточки подтверждены в Яндекс Бизнесе, платформе открыты отзывы и чаты
- Звонки
- На карточках указаны номера CONTACT.WORK
- Адреса
- Все точки, которые ведём через платформу, с их номерами
- Платформа
- Облачная или собственная установка с доступом к сервисам Яндекса
- CRM
- По желанию: история отзывов, чатов и звонков в вашей CRM
- Стоимость
- Канал без абонентской платы, работы – из часов поддержки по тарифу
Подготовка
Что подготовить к подключению Яндекс Карт
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Как подключить Яндекс Карты к контакт-центру?
Отзывы и чаты подключаем через Яндекс Бизнес, звонки – через номера карточек. После этого всё приходит в общую очередь. Отзывы подключаются модулем, который настраивают под организацию: кто отвечает и за какое время.
Появится ли ответ на отзыв на Картах?
Появится: ответ публикуется под отзывом от имени организации.
Кто отвечает на плохие отзывы?
Сотрудник. Из отзывов ИИ-агенту достаются только благодарности, а низкие оценки и вопросы разбирают люди.
Можно ли понять, что звонок пришёл с Карт?
Можно, если на карточке стоит отдельный номер. Звонок получает метку адреса, а отчёты показывают, сколько обращений принесли Карты.
Приходит ли онлайн-запись с Карт?
Приходит. Запись появляется в очереди с именем и телефоном клиента, сотрудник подтверждает её или звонит, чтобы договориться о другом времени.
Что будет с ответом, написанным в Яндекс Бизнесе?
Ответ из Яндекс Бизнеса платформа тоже подхватит: отзыв больше не висит как неотвеченный, а ответ виден в истории клиента.
Сколько стоит подключение Яндекс Карт?
Сам канал бесплатный, настройка – в рамках техподдержки по вашему тарифу. Продвижение на Картах оплачиваете Яндексу, а языковую модель агента – отдельно.
Глоссарий
Термины на этой странице
- Большая языковая модель (LLM)
- Нейросеть, которая понимает вопросы, заданные обычными словами, и так же отвечает. Подробнее →
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Запись звонков
- Разговоры сохраняются, чтобы их можно было переслушать и разобрать спорный случай. Подробнее →
Обновлено: