Любой размер: от двух операторов до сотен
Контакт-центр для среднего бизнеса
С CONTACT.WORK компания на сто-двести операторов управляет всеми направлениями из одного места: продажи, сервис и взыскание работают по собственным регламентам, людей на линии ровно под нагрузку, а руководство оценивает каждую беседу, а не горстку записей. Карточка клиента заполняется из ваших учётных программ, звонки можно запускать из корпоративных приложений – двойной ввод не нужен. Платформу размещают в облаке с московским дата-центром либо на вашей технике, а безопасники получают ответы до подписания договора. Лицензий нет – бюджет растёт, только когда добавляется сервер.
Звонков5 80062 пропущеноУровень сервиса82%за 20 секундСообщений2 300все отвеченыЛиний5все в нормеЗадачи
Какие проблемы появляются, когда операторов больше пятидесяти
Решение
Что изменится для среднего бизнеса
Направления
Линии настроены по-разному, а клиент не пересказывает свою историю заново
Продажи ведут обзвоны, сервис отвечает на входящие, линия по долгам набирает должников лишь в допустимое время – у каждой своё меню и свои отчёты. К какому бы оператору ни попал клиент, вся его история перед глазами.
- Свои настройки
- Общая история
- Отчёт по линии
Продажи42 оператораобзвон идётСервис55 операторовв очереди 4Долги18 операторовв разрешённые часыКлиент Петровистория виднавсем линиямСмены
Меньше переплат за пустые смены и меньше брошенных звонков в пик
Платформа прогнозирует звонки по получасам на неделю вперёд и подсказывает, сколько людей поставить, чтобы ожидание не выходило за норму. Смены собираются из готовых шаблонов, а вечером видно, где факт разошёлся с планом.
- Прогноз
- Шаблоны
- План и факт
9:00-9:30310 звонковнужно 48 человекВ графике46не хватает 2Руководитель2 человека с исходящихперевёл на входящиеВечеромплан и фактрасхождение в 2 получасахКачество
Руководство видит качество всех разговоров, а не случайной выборки
Каждый звонок проверяется по заданным вами критериям, а руководитель смены разбирает лишь те, что не дотянули до нормы. Для анализа голоса сотрудника и клиента нужны на разных дорожках – платформа так и записывает.
- Все звонки
- Свои критерии
- Разбор отмеченных
Проверено4 120 звонковвсеНиже нормы63на разборЧастая ошибкане назвал сроку 9 операторовГолосараздельнодве дорожкиБезопасность
Служба безопасности согласует проект без затяжек
У каждой роли только нужные права, вход – с двухфакторной проверкой и при желании только из офисной сети. Любое действие остаётся в журнале – легко проверить, кто слушал запись или выгружал отчёт.
- Роли
- Журнал
- Офисная сеть
Входдвухфакторныйу всехАдресатолько офисвключеноЗапись разговораоткрыл Иванов14:20Праваруководитель сменыпо ролиСчёт
Расходы растут только вместе с числом серверов
Ни места, ни модули не оплачиваются отдельно. На 31-60 человек ставят три сервера, на 61-200 – четыре, а запасной стоит как рабочий. Настройка под ваши правила оплачивается часами поддержки.
- Без лицензий
- Серверы по численности
- Доработки в часах
Лицензии0 ₽и за модулиСерверы4 в облакеплюс резервныйТехподдержкапо тарифучасы на доработкиМинутыпо тарифувашего оператора связиПримеры
Примеры из работы
Новая линия, отпуска, проверка и филиал.
Запуск направления
Компания решила продавать по телефону ещё одну услугу. Для неё заводят линию со своим меню, скриптом и отчётом – запуск не мешает остальным направлениям.
- Своё меню
- Скрипт
- Отдельный отчёт
Заявкановое направлениеот директораЛинияменю и скриптнастроеныОтчётотдельныйпо линииОстальные линиибез изменений–Согласование графика
Сотрудники подают заявки на отпуск прямо в платформе, руководитель одобряет или отклоняет, а проверка покрытия показывает часы, где людей не хватит, – дыры в графике видны ещё до начала сезона отпусков.
- Заявки
- Согласование
- Проверка покрытия
Заявки14 отпусковна согласованииПроверка покрытиявторник 10:00не хватает 3Решениеперенести 2 заявкипо согласиюГрафикутверждён–Требование партнёра
Крупный партнёр просит пройти аудит. Мы готовим описание системы и схему движения данных, отвечаем на анкету, а журнал показывает, кто слушал записи, – аудит проходит без аврала.
- Схема
- Анкета
- Журнал
Схема установкипереданадо проверкиМаршруты данныхописаны–Анкетазаполненанашими инженерамиЖурналкто открывал записиза полгодаОфис в другом городе
В Казани открылся офис на 20 операторов. Им выдают доступ только к своим линиям, руководитель филиала видит своих сотрудников, а директор – сводку по всем городам.
- Свои линии
- Доступ по роли
- Общий отчёт
Операторов20новый офисДоступтолько свои линиипо ролиРуководитель филиалавидит своих–Общий отчёту директоравсе филиалыСостав линий и правила доступа определяете вы.
Возможности
Ещё возможности для сотни операторов и больше
Маршруты, смены, контроль и данные.
Линии и маршруты
- Важные клиенты вперёдЗвонок клиента с особым статусом в CRM проходит вперёд остальных или достаётся его персональному менеджеру.
- Маршрут по даннымПлатформа смотрит в CRM, есть ли открытая заявка, и сразу ведёт звонок туда, где её решают.
- Несколько АТССтанции разных офисов связываются в одну сеть, и звонок переходит между городами без потерь.
- Поток по долямНапример, 70% звонков остаётся у штатных операторов, 30% уходит подрядчику или на новую линию, которую вы проверяете.
- Переписка на тех же линияхПочту и мессенджеры операторы линии разбирают наравне с вызовами, а карточка показывает общение с клиентом целиком.
- Робот обзванивает самГолосовой консультант набирает клиентов из перечня: напоминает про оплату и визит, задаёт вопросы опроса, зовёт продлить договор.
Планирование смен
- График из ExcelТекущее расписание загружается из таблицы, нераспознанные строки показываются отдельно.
- Навыки и подменаУ каждого оператора отмечены языки, продукты и линии – система подскажет, кем закрыть пустую смену.
- Обеды и перерывыПлатформа следит за перерывами и предельной длиной смены, чтобы никто не работал без отдыха.
- Праздничные дниВ расписании заранее учтены праздники и сезонные скачки спроса.
- График у каждогоРасписание каждого сотрудника открыто ему в личном разделе, а при переносе смены приходит сообщение.
- Обмен сменамиДвое сотрудников договариваются поменяться, отправляют заявку, руководитель одобряет её в пару кликов.
Контроль
- Сводка супервизоруОпоздания, слишком долгие перерывы и отлучки в самый пик видны в ежедневной сводке.
- Уровень сервисаСколько процентов вызовов принято быстрее заданного порога – видно на экране в любую минуту.
- Сигнал о перегрузкеОчередь выросла или ожидание вышло за норму – оповещение приходит руководителю, даже если он отошёл от монитора.
- Подсказка и прослушиваниеРуководитель слушает разговор вживую и подсказывает оператору, а клиент слышит только оператора.
- Продуктивное времяВидно, какую часть смены каждый реально занят клиентами – разговором или оформлением обращения.
- Отчёт под себяНужные показатели руководитель собирает в отчёт сам, без заявки к нам.
- Отключение уволенногоУволенному отключают вход – и он сразу теряет доступ к разговорам и карточкам клиентов.
- Срок храненияСколько держать записи разговоров, решаете вы.
Данные и надёжность
- 1С и CRMВо время беседы данные покупателя подтягиваются из учёта, а результат разговора сохраняется обратно.
- Ключи под задачуКаждой внешней системе – свой ключ доступа, его можно отозвать, не трогая остальные подключения.
- Переезд записейЗаписи и история клиентов переезжают из прежней системы на тарифах от «Стандарта».
- Резервный серверОтказал один сервер – его нагрузку берёт запасной, и линии продолжают принимать звонки.
Модули
Что подключают среднему бизнесу
Запуск
Как запускаем
- 01ОбследованиеИзучаем направления, почасовую нагрузку и правила службы безопасности. По этим данным считаем число серверов и подбираем тариф поддержки.
- 02ПроектВместе с ИТ-отделом выбираем, где будет работать система: облако, собственные машины компании или их сочетание. Запасной сервер – по желанию.
- 03НастройкаСобираем линии, меню и роли, подключаем CRM. Руководители получают отчёты по своим отделам, а операторы видят данные клиента, пока звонок только поступает.
- 04ПилотСначала переходит одна линия, прочие не останавливаются ни на час. Ошибки, найденные на пилоте, исправляем до подключения остальных.
- 05Перевод всехПереключаем оставшиеся линии и переносим записи разговоров. После переезда сопровождаем систему: на тарифе «Профи» реагируем на заявку за 30 минут.
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Сколько серверов понадобится?
Количество серверов растёт вместе со штатом, а итог в рублях – с запасным сервером и хранилищем – покажет калькулятор.
Что выбрать – облако или установку у себя?
Возможности одинаковые. Собственная установка занимает несколько дней; следить за ним будут ваши специалисты, наши или обе команды вместе.
Можно ли управлять звонками из наших программ?
Можно: ваши программы сами запускают звонки и кампании обзвона, а результаты забирают обратно – всё через API.
Поддержка работает круглосуточно?
Круглосуточный режим есть в тарифах «Макси» и «Профи», ночной час стоит вдвое дороже; с понедельника по пятницу днём на этих тарифах отвечаем за 30 минут.
Сколько стоят доработки под наши процессы?
В тариф «Профи» входит 16 часов в месяц, в «Макси» – 40; если доработка больше, остаток оплачивается по стоимости часа.
Сколько стоят ИИ-сервисы?
Минута анализа разговора стоит от 1,90 ₽, минута голосового консультанта – от 6,90 ₽; при больших объёмах цена снижается. Если поставить у себя сервер с видеокартой, поминутная оплата заканчивается.
Что с персональными данными?
Облачная платформа хранит их в России, а обрабатываем мы их на основании договора; если серверы ваши, оператором данных считаетесь вы.
Можно посмотреть до покупки?
Можно, и без нашего участия: после заявки на сайте мы пришлём код на почту, и откроется демо-версия с вымышленными данными. В ней можно побыть оператором, супервизором, менеджером и администратором, выбрать отрасль, принять тестовый звонок, заглянуть в мониторинг и статистику. А на встрече с нами разберём то же на ваших направлениях.
Глоссарий
Термины на этой странице
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- Скрипт разговора
- Сценарий звонка: что сказать, о чём спросить и как ответить на возражения. Подробнее →
- Запись звонков
- Разговоры сохраняются, чтобы их можно было переслушать и разобрать спорный случай. Подробнее →
- Планирование персонала (WFM)
- Прогноз нагрузки и графики смен операторов. Подробнее →
- Супервизор
- Руководит группой операторов: следит за очередью и качеством, помогает и учит. Подробнее →
- Карточка клиента
- Экран с данными о клиенте, который оператор видит во время разговора. Подробнее →
- ЦОД (дата-центр)
- Здание с серверами, резервным питанием, охлаждением и связью. Подробнее →
- Доля брошенных звонков
- Сколько клиентов положили трубку, так и не дождавшись оператора. Подробнее →
- IP-АТС
- Телефонная станция компании, которая работает через интернет и локальную сеть. Подробнее →
- Уровень сервиса (Service Level, SL)
- Какую долю звонков приняли за заданное время – например, 80% за 20 секунд. Подробнее →
- Личный кабинет клиента
- Закрытый раздел сайта со своими заявками и статусами. Подробнее →
- Размещение на своих серверах (on-premise)
- Система стоит на серверах самой компании, а не в облаке поставщика. Подробнее →
- Речевая аналитика
- Система сама разбирает записанные разговоры: темы, соблюдение скрипта, эмоции клиента. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Персональные данные
- Всё, что указывает на конкретного человека: имя, номер, голос. Подробнее →
Обновлено: