Решения
Решение для автодилеров и автосервисов
С CONTACT.WORK автосалон не теряет покупателей с площадок: написавший по объявлению на Авто.ру, Дроме или Авито получает ответ за минуты, даже поздно вечером. Менеджер видит машину, о которой спрашивают, а про пробег и оснащение рассказывает робот. Записаться на ТО владелец может сам, даже ночью, а накануне визита ему позвонит робот. На «машина готова?» сервис-консультантам отвечать не приходится – это делает робот.
АвтомобильKia Sportage, 2022по номеру телефонаПоследний визитТО-2, майв историиПерепискавчера в Telegramв карточкеМенеджерКовалёвасоединитьЗадачи
Где автобизнес теряет клиентов и деньги
Решение
Что изменится для автодилера и сервиса
Площадки
Покупатель с площадки остаётся у вас
Менеджер получает сообщение или звонок по объявлению вместе с карточкой машины. Пробег, оснащение, сколько было хозяев – на это ответит робот. Скидка, кредит, обмен своей машины с доплатой – это уже к менеджеру. Если шоурумов несколько, каждый получает свои объявления.
- Карточка машины рядом
- Ответы про машину
- Скидку обсуждает менеджер
ОбъявлениеKia Rio, 2021, 1 450 000 ₽рядом с чатомВопроссколько владельцев и пробег?ответил роботПокупательа если в кредит?менеджеруФилиалшоурум на Ростовском шоссепо объявлениюЗапись
Записей на ТО больше, звонков администратору меньше
Робот принимает запись на обслуживание и ремонт в любые часы, включая выходные, и берёт свободные окна из программы сервиса по API, учитывая, сколько длится работа. Накануне он спрашивает владельца, всё ли в силе, а если визит отменён, время достаётся другому клиенту.
- Свободные окна
- Вопрос накануне
- Отмена освобождает время
ВладелецHyundai Creta, ТО-3узнан по номеруСвободное окночетверг, 9:00-11:00под длительность ТО-3Записьподъёмник 2подтвержденаНаканунезвонок роботазапланированРемонт
Мастеров не отвлекают вопросом «машина готова?»
Владелец называет госномер или номер заказ-наряда – робот отвечает, что сейчас делают с машиной и когда приезжать за ней. Если при ремонте нашлась ещё неисправность, сервис-консультант звонит владельцу, и его «да» или «нет» записывается в карточку.
- Статус по госномеру
- Срок выдачи
- Согласие на доп. работы
Заказ-наряд10482найден по госномеруЭтапждём детальпо программе сервисаВыдачапятница, после 16:00названаДоп. работызамена колодоксогласие в карточкеПродажи
Покупателю с сайта звонят через минуты
Пришёл телефон из формы или из рекламы – робот звонит: какая модель интересует, какой бюджет, нужен ли кредит, будет ли трейд-ин. К менеджеру покупатель приходит с понятным запросом, а если готов ехать прямо сейчас, робот сразу соединяет их. Прежним покупателям, бравшим у вас машину несколько лет назад, платформа звонит, когда выходит новая модель.
- Звонок через минуты
- Модель, бюджет, кредит
- Прежние покупатели
Звонок робота14:04через 2 минутыМодельHaval Jolionбюджет до 2,4 млн ₽Кредит и трейд-инкредит нужен, машина в зачётотмеченоМенеджерСергеевполучил заявкуСеть
Звонящего сразу соединяют с его дилерским центром
Куда бы ни позвонил человек, голосовое меню выясняет город, марку и отдел – продажи, сервис или запчасти – и соединяет. Того, кто уже обслуживался, ведут к менеджеру, который с ним работает. По отчётам руководитель сравнивает центры: где чаще пропускают звонки и меньше записывают на сервис.
- Город, марка, отдел
- Свой менеджер
- Отчёт по центрам
ГородКраснодарпо менюМаркаCheryвыбранаОтделсервиссоединеноПостоянный клиентк своему мастеру-консультантупо номеруПримеры
Объявление, ТО, ремонт, ДТП
С чем клиенты дилера обращаются чаще всего.
Покупатель пишет вечером
Сообщение на Дроме пришло в 22:40. Робот рассказывает про пробег, число владельцев и оснащение и предлагает приехать посмотреть машину. Утром менеджер открывает переписку, где осмотр уже назначен.
- Ответ ещё до утра
- Осмотр назначен
- Переписка у менеджера
Покупательпробег и владельцы?ответил роботОснащениекомплектация Comfortпо объявлениюОсмотрсуббота, 11:00назначенУтромпереписка у менеджерав карточкеПодошёл срок обслуживания
Когда по дате покупки, пробегу или прошлому визиту наступает время ТО, робот звонит владельцу, называет цену работ по регламенту и тут же записывает. Кто отказался, тому повторно не звонят.
- Звонок к сроку
- Цена по регламенту
- Запись сразу
Подошёл срок48 владельцевпо дате и прошлому визитуЦена по регламентудля каждой моделиназвана в звонкеЗаписались31в тот же звонокОтказались3повторно не звонимВладелец ждёт машину
Машина третий день в работе. Владелец пишет в MAX, и робот по заказ-наряду отвечает: ждём деталь, выдача в пятницу. Как только ремонт закончен, владелец получает сообщение.
- Статус в мессенджере
- Сообщение о готовности
- Мастер не отвлекается
Владелецкогда будет готова?в MAXОтвет роботаждём детальпо заказ-нарядуВыдачапятницаназванаРемонт законченсообщение владельцуотправленоМашина встала на трассе
Если звонящий говорит «ДТП» или «эвакуатор», меню переводит его на дежурную линию, которая работает круглые сутки. Сотрудник видит машину и полис, вызывает эвакуатор и ставит автомобиль в очередь на кузовной ремонт.
- Дежурная линия
- Машина и полис на экране
- Очередь в кузовной
Тема звонкаДТП на трассераспознана менюМашина и полисSkoda Octavia, КАСКОв карточкеЭвакуаторвызванчерез 40 минутКузовной ремонтв очередизаписанМаршруты, запись и напоминания подстраиваем под вашу программу сервиса.
Возможности
Где автобизнесу помогает контакт-центр
Продажи, сервис, запчасти – все поводы для звонков и переписки.
Входящие обращения
- СправкаАдреса центров, часы работы сервиса, цены на ТО.
- Заявка на покупкуМодель, комплектация и способ оплаты – менеджеру одной карточкой.
- Статус заказаКогда придёт заказанный автомобиль или деталь.
- Подбор автомобиляРобот уточняет бюджет и задачи и предлагает машины из наличия.
- ПретензииУ каждой претензии есть ответственный и крайний срок.
- Гарантийный ремонтЗаявка по гарантии с VIN и описанием неисправности.
- Аварийная линияДТП, эвакуатор, не заводится – звонки идут на дежурную смену.
- Общий номерЗвонящий выбирает город и отдел, меню соединяет.
- Автопарки компанийКомпании с несколькими машинами на обслуживании звонят на отдельный номер.
- Оценка машиныХотите сдать свою машину в трейд-ин или продать салону – робот запишет на её оценку.
- ЗапчастиЕсть ли деталь по артикулу, робот смотрит в вашей базе, а подобрать по VIN поможет менеджер.
- Номера отделовУ шиномонтажа, кузовного цеха и гарантии свои номера и своя статистика.
- Анкета до оператораМарку, год, неисправность и страховую робот спрашивает заранее – сотрудник видит готовую карточку.
- Обратный звонокНе дождался рецепции – ему перезванивают сами.
- Ночь и выходныеПока салон закрыт, робот ведёт запись и отвечает покупателям.
- Учёт рекламынастраивается под васУ каждой рекламной площадки свой номер – видно, сколько звонков и продаж она дала.
Сервис
- Запись на ТО и ремонтРобот бронирует свободное окно у мастера.
- Перенос визитаВладелец переносит запись сам, подъёмник освобождается.
- Окно под работуЗамена масла и диагностика ходовой занимают разное время – робот это учитывает.
- Адрес и схемаК напоминанию приложены адрес центра и схема проезда.
- Напоминание о визитеВечером перед визитом робот спрашивает, ждать ли владельца.
- Лист ожиданиянастраивается под васОтменённое окно достаётся тому, кто просил пораньше.
- Очередное ТОВладельца зовут на сервис к сроку регламента.
- Первое ТОНовому владельцу звонят из сервиса и приглашают на первое обслуживание.
Исходящие звонки
- Телефон с сайтаНомер, оставленный на странице модели, робот набирает не откладывая.
- КвалификацияБюджет, способ оплаты, есть ли машина на обмен – менеджеру заранее.
- Возврат клиентовВладельцам, ушедшим после гарантии, – предложение вернуться в сервис.
- ДопродажаК ТО – шиномонтаж, к покупке – страховка и защита кузова.
- Опрос после сервисаПлохую оценку руководитель видит раньше, чем владелец напишет отзыв.
- Сезон шинВесной и осенью робот зовёт на шиномонтаж, а в пиковые дни ведёт запись вместо рецепции.
- Повторный дозвонНе ответил – наберём через час или завтра и напишем сообщение.
- «Подумаю»Кто интересовался машиной и не приехал, получает звонок с новыми предложениями.
- Полис заканчиваетсяЗа несколько недель до конца ОСАГО или КАСКО робот предлагает продлить его у вас.
- Машина с пробегомВ наличии появился нужный автомобиль – звонок тем, кто такой искал.
- Нужная комплектацияПокупатель ждал конкретную машину – сообщение, когда она пришла.
- Горячий покупательГотов ехать в салон – робот переводит разговор на менеджера, не обрывая его.
- ПриглашениеПрезентация новой модели, вечер для владельцев.
Переписка
- Площадки объявленийСообщения покупателей не застревают в кабинетах площадок.
- МессенджерыСообщения владельцев в мессенджерах – в карточке рядом с визитами.
- Сайт салонаСпросить о машине можно со страницы автомобиля.
- Отзывынастраивается под васОтвечаем тем, кто оставил отзыв о центре на картах.
- СоцсетиСообщения и комментарии в группах салона.
- Контакты из рилсовнастраивается под васПод видео пишут «хочу» – в ответ приходит подборка машин и ссылка на группу.
Лояльность и качество
- Бонусы владельцаСколько баллов накоплено за обслуживание – скажет робот.
- РассылкиС согласия клиента – акции сервиса и новые модели.
- СогласованияБанк по кредиту, страховая по ремонту – всё общение хранится у клиента в истории.
- Контроль разговоровЗаписи показывают, как менеджеры торгуются и предлагают кредит.
- Рейтинг приёмщиковПоздоровался, уточнил задачу, предложил доп. работы – оценка по каждому звонку.
- Пропущенный звонокЗвонок в сервис остался без ответа – руководитель получает уведомление.
Модули
Модули контакт-центра
Запуск
Внедрение у автодилера
- 01ОбследованиеСчитаем, на какую долю вопросов покупателей никто не ответил, и разбираем, как сейчас ведётся запись.
- 02ПлощадкиПодключаем кабинеты площадок и номера из объявлений.
- 03Программа сервисаПодключаем программу сервиса: робот видит окна и заказ-наряды.
- 04ИИ-консультантЗагружаем стоимость работ, правила записи и сведения об автомобилях в наличии.
- 05НапоминанияНастраиваем напоминания о плановом обслуживании и звонки накануне визита.
- 06ЗапускПодключаем отделы по очереди, спустя месяц вместе разбираем результаты.
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Подключаются ли Авто.ру, Дром и Авито?
Подключаются. Переписка из кабинетов продавца и звонки по объявлениям приходят менеджерам вместе со всеми прочими обращениями.
Понятно ли менеджеру, про какую машину вопрос?
Понятно: объявление с маркой, годом и ценой открыто рядом.
Что робот отвечает покупателю?
Говорит о пробеге, оснащении и наличии. О скидке, кредите и сдаче своей машины договаривается менеджер.
Запишет ли робот на ТО?
Запишет, если программа сервиса отдаёт свободные окна по API, – даже ночью.
С какими программами сервиса работает платформа?
С 1С:Альфа-Авто, 1С:Автосервис, autoCRM, РемОнлайн и другими – связываем их с платформой по API, пока идёт внедрение.
Как напомнить владельцу об очередном ТО?
Автообзвон набирает владельцев, у которых подходит срок, и робот предлагает свободные окна.
Скажет ли робот, готова ли машина?
Скажет по госномеру или номеру заказ-наряда, если статус ремонта есть в программе сервиса.
Как согласовать дополнительные работы?
Звонок делается из карточки и записывается, поэтому ответ владельца всегда можно переслушать.
Не перепутаются ли покупатели и владельцы?
Нет: по меню и данным CRM покупателя ведут к продавцам, а владельца – в сервис или к запчастям.
Как работать с несколькими дилерскими центрами?
Номер общий, меню соединяет с центром по городу и марке, отчёты строятся по каждому центру.
Можно ли выделить линию для ДТП?
Можно: на слова «ДТП» и «эвакуатор» меню отправляет звонок дежурным, круглые сутки.
Что с клиентами, ушедшими после гарантии?
Автообзвон зовёт их снова к вам на обслуживание, ответы записываются в карточку.
Видно ли, как работают продавцы?
Видно: речевая аналитика размечает разговоры о кредите, обмене и скидке, если голоса менеджера и клиента записаны раздельно.
Можно ли не выносить данные из компании?
Можно: всю систему вместе с роботом и распознаванием речи разворачиваем на вашем оборудовании. Если такой нужды нет, её размещаем мы.
Подойдёт ли это салону автомобилей с пробегом?
Подойдёт: покупателям с площадок ответит робот, он же назначит оценку для трейд-ина или выкупа, а когда приходит подходящая машина, позвонит тем, кто её искал.
Можно ли обслуживать корпоративные автопарки отдельно?
Можно: для фирм-клиентов отдельная линия и закреплённый менеджер, а история по всем их автомобилям собрана в одной карточке.
Сколько платит автосалон за платформу?
Платить за лицензии не нужно. Расходы – часы техподдержки, аренда сервера, если система стоит у нас, и работа робота по факту.
Глоссарий
Термины на этой странице
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
- Обратный звонок
- Клиент не ждёт на линии, а просит перезвонить – и ему перезванивают, когда освободится оператор. Подробнее →
- Речевая аналитика
- Система сама разбирает записанные разговоры: темы, соблюдение скрипта, эмоции клиента. Подробнее →
- Омниканальное обслуживание клиентов
- Все каналы в одном рабочем месте, рядом – полная история клиента. Подробнее →
- Распознавание речи
- Переводит речь из разговора в текст. Подробнее →
Обновлено: