Облако или свои серверы для контакт-центра: как выбрать

Где будет работать контакт-центр – в облаке или на ваших серверах, – определяет, как скоро вы примете первый звонок, сколько денег уйдёт на старте и кто ответит ночью, если что-то сломалось. В CONTACT.WORK возможности в обоих вариантах одинаковые: телефония, ИИ-агенты и аналитика те же. Различаются четыре вещи – где лежат данные, кто обслуживает серверы, сколько ждать запуска и из чего складываются расходы.

Чем отличаются облако и свои серверы

• Где лежат данные. В облаке записи разговоров, переписка и карточки клиентов хранятся в нашем дата-центре в Москве. На своих серверах – внутри вашей сети.
• Кто обслуживает серверы. В облаке – мы: следим за нагрузкой и обновляем платформу. На своих серверах – ваши ИТ-специалисты или мы по договору техподдержки.
• Сколько ждать запуска. Облако запускается за 1 день. Установка на свои серверы занимает 2-7 дней: один сервер ставится быстрее, несколько – дольше. Если серверов ещё нет, добавьте время на закупку и согласование со службой безопасности.
• Из чего складываются расходы. Сама платформа бесплатная в обоих вариантах: лицензий и платы за платформу нет, вы платите за техподдержку по выбранному тарифу. В облаке к ней добавляется хостинг, его цена зависит от нагрузки и объёма записей. На своих серверах вместо хостинга – работы по установке и ваше оборудование.
• Что будет, если пропал интернет. В облаке операторы в офисе теряют связь с платформой. На своих серверах платформа продолжает работать внутри вашей сети.

Сколько стоит каждый день ожидания

Переведём разницу в сроках в деньги. Возьмём значения калькулятора пропущенных звонков: компании звонят 300 раз в день, и перегруженная линия теряет 15% – 45 звонков. Половина из них могла закончиться покупкой, конверсия 10%, средний чек 5 000 ₽. Каждый рабочий день это 2-3 несостоявшиеся продажи на 11 250 ₽, а с повторной покупкой, которую клиент тоже унесёт к конкуренту, – 22 500 ₽.

Облако начинает возвращать эти деньги на следующий день, свои серверы – через 2-7 дней после закупки и согласований. Неделя ожидания (5 рабочих дней) в этом примере стоит 112 500 ₽ выручки. Если данные можно хранить в облаке, запускайтесь там сразу, а к себе переезжайте позже.

Когда выбирать облако

Облако – самый быстрый старт: договорились сегодня, завтра операторы принимают звонки в браузере. Серверы покупать не нужно. Облако подходит, если:

• вы запускаете новый контакт-центр или пробуете платформу на части команды;
• число операторов меняется по сезонам – новые рабочие места появляются в тот же день;
• своих специалистов по серверам и телефонии нет;
• операторы работают из дома или из разных городов;
• ваши правила разрешают хранить данные клиентов в нашем дата-центре в Москве. Данные россиян при этом остаются в России, как требует 152-ФЗ.

Слабое место облака – интернет в офисе. Час без связи на линии из 11 операторов, которая принимает 120 звонков в час, – это 6 600 ₽ оплаченного простоя (11 × 600 ₽) и 120 непринятых звонков, то есть при тех же конверсии и чеке до 30 000 ₽ несостоявшихся продаж. Поэтому для облака в офисе нужен резервный канал от другого провайдера.

Когда выбирать свои серверы

Свои серверы выбирают, когда данные должны оставаться в вашей сети или у вас уже есть на чём их держать. Типичные причины:

• служба безопасности требует хранить записи и персональные данные у себя – так часто бывает в банках, медицине и госсекторе;
• контакт-центр нужно связать с системами, закрытыми от интернета: учётной системой, внутренней CRM, базой договоров;
• у вас есть свой дата-центр, АТС и ИТ-специалисты – оборудование работает на вас вместо оплаты хостинга;
• ИИ-агенты должны работать без внешних сервисов: распознавание и синтез речи и языковую модель можно запустить на своём сервере с видеокартой.

Сколько серверов закупать

Бюджет на оборудование зависит от того, сколько операторов на линии одновременно. Точную конфигурацию подбираем под проект, ориентиры такие:

• до 10 операторов – 1 сервер;
• 11-30 операторов – 2 сервера;
• 31-60 операторов – 3 сервера;
• больше 60 операторов – 4 сервера;
• больше 200 операторов – конфигурацию подбираем под проект.

К каждому серверу добавляют резервный такой же конфигурации, чтобы поломка одной машины не остановила линию. Записи разговоров хранят на отдельном диске или в сетевом хранилище: около 90 ГБ на 1 000 часов разговоров. Например, 50 операторов на линии наговаривают за месяц примерно 1 000 часов. Им нужны 3 сервера и 3 резервных, а записи за год займут около 1 080 ГБ – это диск на 2 ТБ. Для ИИ-агентов на своих серверах добавляется видеокарта. Подставьте свои цифры в калькулятор серверов.

Почему с ростом команды серверов становится больше. Голос передаётся в реальном времени: страницу отчёта можно подождать секунду, разговор – нет. Если одна машина одновременно соединяет звонки и строит отчёт за месяц, у операторов прерывается звук. Поэтому с 11 операторов телефонию выносят на отдельный сервер, с 31 – приложения и базу данных, чтобы тяжёлые отчёты не тормозили интерфейс, после 60 своя машина у каждой части платформы. Базовый сервер – 4 ядра, 16 ГБ памяти и SSD на 240 ГБ, подойдут и виртуальные машины.

Гибрид: часть у вас, часть в облаке

Чаще всего телефония и записи разговоров – в них больше всего персональных данных – остаются на ваших серверах, а ИИ-агенты и аналитика работают в нашем облаке, если это разрешают правила компании. Операторы разделения не замечают: интерфейс один. Что где размещать, решаем вместе с вашей службой безопасности.

Как переехать из облака на свои серверы

Платформа одна и та же, поэтому сценарии, настройки и интеграции переезжают вместе с ней, а интерфейс у операторов не меняется. Часто начинают в облаке, а когда требования к данным становятся понятны, переходят к себе:

1. Вместе определяем, какие данные должны остаться у вас.
2. Вы готовите серверы, мы ставим на них платформу – за 2-7 дней.
3. Переносим сценарии, настройки и интеграции.
4. Переключаем номера в удобное для вас время.

Обратный путь – со своих серверов в облако – тоже возможен.

Что сделать, чтобы выбрать

1. Спросите службу безопасности, какие данные по закону или правилам компании должны оставаться у вас. Если таких нет, начинайте в облаке.
2. Посчитайте, сколько операторов будет на линии сейчас и через два года, и подставьте эти числа в калькулятор серверов.
3. Решите, кто будет обслуживать серверы ночью и в выходные: ваши ИТ-специалисты или мы по договору техподдержки.
4. Перечислите внутренние системы, с которыми должна работать платформа, и проверьте, доступны ли они из интернета.
5. Сравните расходы за 3-5 лет, а не первый счёт: на своих серверах – оборудование вместе с резервным, установка и время ваших ИТ-специалистов; в облаке – хостинг за все месяцы.
6. Посчитайте цену недели ожидания для своей линии: возможно, выгоднее начать в облаке, пока готовятся серверы.