Топ-менеджерам
Контакт-центр, понятный руководству компании
Руководство получает три вещи: полную картину по клиентам без ручных таблиц, оценку каждого разговора и бюджет, в котором нет лицензий. Звонки, переписку и письма клиента видно вместе, сводки приходят сами, а каждый разговор получает оценку от речевой аналитики. Понятно, куда утекают покупатели и выручка: неотвеченные вызовы, слабая реклама, раздражённые клиенты. Когда офис не работает, на повторяющиеся вопросы клиентов отвечает робот – ИИ-консультант. Аудио и тексты диалогов принадлежат компании, в каком бы варианте ни работала платформа: облачном или на её собственных серверах.
Лицензии0 ₽их нетПоддержкапо тарифучасы инженеровХостинг в облакеот 3 740 ₽10 операторов, месяцИИ и распознаваниеотдельнопри подключенииЗадачи
Что беспокоит руководство
Решение
Что изменится для руководства
Прозрачность
Положение дел видно всегда
Готовые отчёты на основные вопросы, собственный конструктор и онлайн-экран. Уровень сервиса, нагрузка и итоги по отделам приходят письмом регулярно, а директор видит сводку сразу по всем филиалам.
- Отчёты
- Мониторинг
- Рассылка
Филиалы3 офисав одной сводкеНагрузкапик 11:00-13:00по отделамУровень сервиса87%цель 80%Отчётна почтепо расписаниюВыручка
Видно, куда утекает выручка
Упущенные звонки разложены по причинам, отделам и каналам, а пропустившим вызов клиентам система перезванивает через минуту. Сквозная аналитика сопоставляет продажи и затраты по всем источникам рекламы – видно, какие деньги теряются и где их вернуть.
- Пропущенные
- Перезвон
- Каналы
Пропущенные146причины по отделамПерезвонилиза минуту132 из 146Сильный каналпоискбольше всего сделокСлабый каналбаннерыдорогой звонокКачество
Оценены все разговоры, не только выборка
Каждую беседу речевая аналитика проверяет по пунктам чек-листа, выставляет баллы каждому оператору и отбирает беседы, которые стоит разобрать. Про недовольного клиента руководитель узнаёт раньше, чем тот напишет претензию.
- Чек-лист
- Баллы
- Сигналы
Провереновсе звонкипо чек-листуКритичный пропуск7в списке на утроНедовольные клиенты12сигнал руководителюСредняя оценка8,4по операторамИИ
Типовую работу берут на себя ИИ-агенты
Ночью клиенты тоже получают ответ: ИИ-консультант ведёт разговор сам, а непростой вопрос передаёт человеку с полной перепиской. Операторам подсказки даёт ИИ-помощник: новенькие раньше справляются без наставника.
- Ночь
- Подсказки
- Новички
Ответил ИИ-консультант318без операторовПередал сотруднику41с перепискойНовички на линиираньшес ИИ-помощникомПодсказки операторамв разговореот ИИ-помощникаРиски
База клиентов остаётся вашей
Наше облако, свой сервер или комбинация – выбор остаётся за компанией. Двухэтапный вход и учёт всех действий берегут базу, а при уходе от нас архив целиком забираете вы.
- Москва
- Своя серверная
- Журнал
Где хранятсяМосква или у васна выборЗаписи и историявашизабираете при уходеВходв два шагадля всех ролейЖурналкаждое действиекто и что открывалПримеры
Обычные задачи руководства
Что обычно ложится на стол директору.
Отчёт
К девяти утра понедельника директору приходит письмо с итогами недели: сколько звонков приняли и упустили, каков уровень сервиса, сколько сделок у каждого продавца и что изменилось против прошлой недели. Планёрка тратится на поиск причин вместо спора о том, чьи данные верные.
- Рассылка
- Сравнение
- Продавцы
Пропущено3,1%было 4,4%Уровень сервиса87%+3 пункта за неделюСделки64по продавцамПисьмопн, 09:00директору и отделамКачество
Крупный партнёр жалуется директору на грубость менеджера. Нужную беседу отыскивают по телефону партнёра, включают аудио и открывают баллы этого менеджера за месяц. Становится ясно, сорвался человек однажды или так работает всегда, – и решение принимают по фактам.
- Поиск
- Аудио
- Баллы
Найден12 октябряпо номеру партнёраЗаписьпрослушана2 мин 40 сОценка разговора4 из 10грубостьМенеджер за месяц8,1случай разовыйДеньги
Маркетологи просят прибавить бюджет. Сквозная аналитика показывает, какие площадки дали звонки и сделки и почём обошёлся каждый покупатель. Деньги перекладывают туда, где реально покупают.
- Каналы
- Сделки
- Расходы
Поиск38 сделок1 900 ₽ за покупателяКарты17 сделок1 400 ₽ за покупателяСоцсети9 сделок6 200 ₽ за покупателяБаннеры2 сделки21 000 ₽ за покупателяРост
Компания запускает отделение в новом городе. Оно подключается к уже работающей системе: вызов спокойно переходит из города в город, глава отделения следит лишь за своей командой, а у директора остаётся сводка по всей сети.
- Сеть офисов
- Права отделения
- Общая сводка
Казаньподключенак той же системеЗвонкипереходятмежду городамиРуководитель филиалавидит своихтолько КазаньДиректоробщий отчётвсе офисыСостав сводок и список получателей определяете вы.
Возможности
Ещё для руководства
Прозрачность, деньги, клиенты и управление рисками.
Прозрачность
- Мониторинг сейчасТекущие разговоры, очередь и итог с полуночи видны разом и обновляются сами.
- Уровень сервисаКакая доля вызовов принята в пределах нормы, видно в эту самую минуту.
- Тревога при наплывеЛиния захлёбывается – руководителю сразу летит оповещение.
- Конструктор отчётовНужный срез данных составляют сами, без программиста.
- Сводки по графикуЧастоту выбираете сами – письмо приходит без напоминаний.
- Все офисы вместеФилиал видит своё, директор – картину по всей компании.
- С телефонаПоложение на линии можно смотреть со смартфона – хватит браузера.
- Экран директораГлавные показатели собраны на одной готовой панели, настраивать её не нужно.
- Темы обращенийВидно, почему звонят и что начинает беспокоить клиентов чаще, – проблему замечают раньше жалоб.
- Повторные звонкиСколько клиентов набирают второй раз по тому же поводу – сигнал, что вопрос решили не до конца.
- Без повторных обращенийДоля вопросов, закрытых с одного раза, – отдельная строка отчёта.
Деньги
- Без лицензийПлатформу не покупают: тратитесь на поддержку и, в облаке, на хостинг.
- Сквозная аналитикаВидно, какой рекламный источник окупается, а какой нет.
- Причины пропущенныхНеотвеченные вызовы разобраны по сотрудникам, отделам и источникам.
- Перезвон за минутуПо пропущенному вызову или новой заявке клиенту звонят почти сразу.
- Выгодные направленияИсходящие звонки дешевле: они идут через нескольких операторов связи по самым выгодным маршрутам.
- Цена заявки по каналуСколько стоит одно обращение из каждого рекламного источника – слабые каналы видны сразу.
- Воронка обращенийПонятно, где отваливаются покупатели: на рекламе, при обработке заявки или на предложении.
- Контроль допродажОтчёт показывает, предлагают ли сотрудники сопутствующее и варианты дороже, – средний чек под контролем.
- Расходы под сезонНа пик добавляют серверы и места, после сезона убирают – за простой весь год не платите.
- Табель для бухгалтерииОтработанные часы считаются сами – бухгалтерии не нужно сверять журналы.
- Продуктивное времяВидно, сколько оплаченного времени операторы действительно заняты клиентами.
Клиенты и качество
- Каждый звонок проверенВсе разговоры оцениваются по пунктам, у каждого пункта свой вес.
- Недовольный клиентНизкая оценка или раздражение в разговоре – повод для сигнала руководителю.
- Мнение покупателяБаллы, которые клиент ставит после беседы, собираются в отчётах.
- VIP без ожиданияТех, кого CRM помечает как особо ценных, соединяют с их менеджером в обход очереди.
- Чего нет в ассортиментеПо разговорам видно, что покупатели спрашивают, а компания пока не продаёт, – готовая подсказка для ассортимента.
- Возражения и конкурентыЧастые причины отказов и беседы, где клиент называет конкурента, – понятно, что мешает продавать.
- Голос клиентаЧто люди говорят о товаре и сервисе, само уходит маркетингу и продукту.
- Риск уходаСводная оценка показывает, каких клиентов пора удерживать.
- Ответ и ночьюВопросы клиентов не ждут утра – ИИ-консультант разбирается сам, трудное оставляет людям.
- Личный кабинет партнёровПартнёры и крупные заказчики сами следят за своими заявками.
Управление рисками
- Где хранить – решаете выОблачный ЦОД в Москве, ваша серверная или сочетание обоих вариантов.
- Расставание без потерьЕсли сотрудничество закончится, архив разговоров и база остаются у вас.
- Журнал действийОткрытие записи или карточки и любая правка фиксируются вместе с автором и временем.
- Разработка в РоссииПлатформу создают и сопровождают российские инженеры.
- Переезд с Avaya и CiscoУходите с иностранного решения вместе с аудиоархивом и настройками.
- Несколько центров в одномОдна установка вместо нескольких: обособленные линии для покупателей, соискателей и кадровиков.
- Резервный ЦОДПри аварии площадки работа переходит на вторую.
Модули
Что подключают руководству
Запуск
Как запускаем
- 01ЗадачаПервым делом берём участок, где утекает больше всего выручки или времени: обычно это неотвеченные звонки и заявки, которые приходят ночью.
- 02ДемонстрацияПосле заявки вам откроют демо-контакт-центр с условными данными, а потом мы проведём показ на примере вашей отрасли.
- 03РасчётПрикидываем серверы, хостинг и подходящий тариф поддержки для вашего штата. Строки «лицензии» в смете не будет.
- 04ПодключениеВ облаке система заработает за день, у вас – в пределах недели. Перенос действующих номеров ведёт оператор связи, это дольше. Отчёты для руководства настраиваем сразу.
- 05РазвитиеНовые отчёты, очереди и модули появляются по вашей заявке и оплачиваются из тарифа поддержки.
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
С чего лучше начать?
С самого болезненного участка – как правило, это неотвеченные вызовы и ночные обращения: там потери проще всего посчитать и сократить.
Сколько придётся платить?
Лицензий не будет. Платите за тариф поддержки и, для облачной версии, за хостинг: от 3 740 ₽ ежемесячно на десять операторов. Работа по подключению и настройке списывается с часов тарифа. Речевая аналитика в облаке тарифицируется по минутам разговора (минута – от 1,9 ₽), на своём оборудовании – без этого счётчика, а работу языковой модели оплачивают отдельно.
Как оценить систему заранее?
Оставьте заявку – пришлём доступ к демо, где можно выбрать свою отрасль, и проведём показ.
Окупится ли ИИ-консультант?
Грубую оценку даст наш калькулятор окупаемости, а точную посчитаем на ваших реальных обращениях.
Останутся ли данные у нас, если мы откажемся от системы?
Останутся: аудиоархив и база контактов целиком переходят к вам.
Получится ли оставить данные только у себя?
Поставьте систему на собственные серверы – функции останутся прежними. Для ИИ и распознавания речи у себя понадобится видеокарта.
Кто дорабатывает систему под нас?
Наша команда – по заявке вашего руководителя, оплата идёт часами тарифа.
Входит ли система в реестр российского ПО?
Не входит, хотя создают и поддерживают её в России.
Глоссарий
Термины на этой странице
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- Речевая аналитика
- Система сама разбирает записанные разговоры: темы, соблюдение скрипта, эмоции клиента. Подробнее →
- Хостинг
- Сервер берут в аренду у поставщика, а не покупают. Подробнее →
- Уровень сервиса (Service Level, SL)
- Какую долю звонков приняли за заданное время – например, 80% за 20 секунд. Подробнее →
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- ЦОД (дата-центр)
- Здание с серверами, резервным питанием, охлаждением и связью. Подробнее →
- Личный кабинет клиента
- Закрытый раздел сайта со своими заявками и статусами. Подробнее →
- Карточка клиента
- Экран с данными о клиенте, который оператор видит во время разговора. Подробнее →
- Большая языковая модель (LLM)
- Нейросеть, которая понимает вопросы, заданные обычными словами, и так же отвечает. Подробнее →
- Распознавание речи
- Переводит речь из разговора в текст. Подробнее →
Обновлено: