Оператору
Всё для разговора с клиентом – перед оператором
В CONTACT.WORK оператор занят клиентами, а не поиском окон и данных. Входящие из телефонии, мессенджеров и почты выстраиваются в один список, карточка клиента открывается раньше первого «Здравствуйте», ИИ-помощник подсказывает ответ, итог разговора без копирования оказывается в CRM. Каждый сотрудник успевает больше, новички быстрее работают самостоятельно, а однотипные вопросы берёт ИИ, оставляя людям сложные.
Звонки1 на линииждут 3Чаты2 открытоTelegram, сайтПочта5 новыхза часПодсказкивключеныИИ-помощникЗадачи
Где компания теряет время операторов и клиентов
Решение
Что изменится для оператора
Лента
Обращения не теряются – а значит, и клиенты
Звонки, мессенджеры, виджет и почта разбираются по одному списку. Написал клиент утром, а днём позвонил – разговор продолжается с того же вопроса, и пропущенное сообщение не отправляет его к конкурентам.
- Все каналы
- Общая очередь
- Ничего не теряется
Чатвчера 18:40где мой заказ?Звоноксегодня 10:12на линииПисьмо3 дня назадсчёт оплаченИтогзаказ в путив CRMКарточка
Разговор короче, клиент доволен
Вместе с вызовом всплывает карточка: имя, прошлые обращения, договор и платежи из учёта. Оператор не переспрашивает номер заказа, и на каждый звонок уходит меньше времени.
- Имя и прошлое
- Учётные данные
- Сразу при вызове
КлиентИрина Петрова4 обращенияДоговор№ 2481активенОплата15 октябрябез долгаПоследняя темадоставкавчера в чатеПодсказки
Новые сотрудники раньше отвечают без наставника
ИИ-помощник узнаёт тему беседы и выводит нужный пункт инструкции, а супервизор при необходимости шепчет совет, который слышит только сотрудник. Компания меньше тратит на обучение и наставничество.
- Абзац инструкции
- Шаг сценария
- Шёпот руководителя
Темавозврат товарараспознанаСтатьявозврат до 14 днейиз базы знанийСледующий шагуточнить номер заказапо скриптуРуководительслушаетподсказка операторуИтоги
В CRM полные данные без ручного ввода
Когда звонок закончен, итог, аудиозапись и тема оказываются в CRM компании – хоть в Битрикс24, хоть в amoCRM. Руководство видит каждый разговор, а у оператора не уходят минуты на копирование.
- Итог
- Аудиозапись
- Тема
Итогдоставка перенесенана 12 ноябряЗапись4 мин 12 сприкрепленаТемадоставкаопределенаCRMБитрикс24сохраненоСмены
Графики без переписки и споров
Сотрудник открывает расписание на месяц, оформляет отпуск или подмену прямо в системе, а о сдвинутой смене ему приходит сообщение. Руководитель не тратит часы на согласования в мессенджерах.
- Расписание
- Заявки
- Уведомления
Пн-пт9:00-18:00линия продаж12 ноябряобмен с ОлегомодобреноОтпуск20-27 декабряна согласованииПеренос сменыуведомлениесегодняПримеры
Четыре ситуации из смены оператора
Обычные моменты рабочего дня – и чем в них помогает система.
После вчерашнего чата
Вечером клиент спрашивал в чате, где посылка, а утром звонит. С первым гудком перед оператором его имя, вчерашняя переписка и номер заказа, поэтому он сразу говорит, когда приедет курьер. Беседа выходит короткой, пересказывать ничего не приходится.
- Вчерашний чат
- Номер заказа
- Ответ сразу
Вчерачат о доставкеответил ИИСегоднязвонокта же темаОператор видитвсю перепискубез расспросовОтветзаказ у курьерасразуВторая неделя на линии
Абонент спрашивает новичка про редкую услугу, о которой тот ещё не слышал. ИИ-помощник определяет тему и выводит статью, а супервизор негромко подсказывает формулировку, слышную только новичку. Вопрос решён, и звать старшего не пришлось.
- Тема распознана
- Статья на экране
- Подсказка руководителя
Вопросредкий тарифнет в памятиПомощникстатья базына экранеРуководительподсказка шёпотомклиент не слышитИтогвопрос решёнбез переводаЛиния перегружена
В понедельник утром звонков заметно больше обычного. Лёгкую переписку разбирает ИИ-консультант, ожидающие в очереди знают, сколько примерно ждать, а не дождавшихся оператор набирает по списку перезвона. Занятость операторов больше не означает потерянных клиентов.
- ИИ в чатах
- Время ожидания
- Список перезвона
В очереди12 абонентовслышат время ожиданияЧатыИИ-консультантпростые вопросыНе дождались4в списке на перезвонОператорывсе на линииобращения не теряютсяСеть пропала утром
В офисе пропал интернет. Входящие вызовы автоматически переводятся на сотовые номера сотрудников, а кто может – подключается из квартиры через браузер. Клиенты дозваниваются как обычно, история обращений на месте.
- Звонки на мобильные
- Вход из квартиры
- История на месте
Входящиена мобильныеавтоматическиКто можетвходит из домачерез браузерКлиентыдозваниваютсякак обычноИстория обращенийна местеничего не потеряноКарточку, подсказки и порядок перезвона меняем под ваши линии.
Возможности
Ещё возможности рабочего места
Вызовы, переписка, помощь, расписание, безопасность.
Вызовы
- Без настольного телефонаВызовы принимаются в браузере, нужна только гарнитура.
- На мобильныйКогда сотрудник отошёл, вызов переводится на его сотовый.
- Передача коллегеВызов уходит другому сотруднику или в отдел из карточки клиента.
- АвтоответчикЕсли ответить некому, абонент наговаривает сообщение, и оно попадает к операторам.
- Сколько ждатьВ очереди абоненту сообщают примерное время до ответа.
- ПерезвонПросьбы перезвонить копятся в отдельном списке, сотрудник проходит его по порядку.
- Время на оформлениеПосле разговора есть пауза, чтобы дописать итог: пока она идёт, новый вызов не приходит.
- Код завершенияИтог беседы помечается одной меткой, и по этим меткам видно, с чем обращаются клиенты.
- Перезвон к срокуОбратный звонок назначается на нужную дату и час, и система напомнит о нём вовремя.
- Разговор втроёмВ беседу можно добавить коллегу или специалиста, не прерывая клиента.
- Обзвон без пустых гудковНомера из базы набираются автоматически, и оператор слышит абонента, лишь когда тот сам снял трубку.
Переписка
- Telegram, MAX, сайт, почтаПереписку из любых источников оператор берёт вперемешку с вызовами.
- Сначала ИИНесложные сообщения закрывает ИИ-консультант, остальное – людям.
- Передача диалогаПолучив диалог от ИИ, сотрудник читает всю беседу с начала.
- Несколько диалогов сразуОператор ведёт параллельно несколько переписок и переходит между ними одним нажатием.
- Готовые фразыЧастые ответы вставляются одной кнопкой, а перед отправкой их можно поправить.
- Проверка перед отправкойИИ исправляет опечатки и смягчает тон сообщения, прежде чем оно уйдёт клиенту.
Помощь
- Единая базаОдна база для сотрудников и ИИ-агентов, без двух версий правил.
- Совет в беседеПока человек объясняет проблему, на экране появляется нужная статья.
- НовичкуИИ-помощник объясняет внутренние правила и помогает быстрее освоиться.
- Шёпот руководителяСтарший слышит беседу и даёт совет, не слышный абоненту.
- Позвать руководителяОдно нажатие – и руководитель получает просьбу о помощи с этим разговором.
- Перехват разговораВ трудной ситуации руководитель может сам продолжить беседу вместо оператора.
- Чат с коллегамиКороткий вопрос коллеге пишется тут же, без сторонних мессенджеров.
- Ссылка на источникКаждая подсказка ИИ ведёт на статью базы, а если данных не хватает, помощник так и пишет.
- Ответ на возражениеИИ узнаёт возражение клиента и предлагает подходящий аргумент.
- Краткий пересказПри передаче обращения ИИ готовит короткое содержание беседы для следующего сотрудника.
Расписание и цифры
- РасписаниеГрафик на месяц и сообщение, если смену передвинули.
- Выходной и подменаПросьба уходит руководителю из системы, без личных сообщений.
- Свои цифрыСколько вызовов и переписок сотрудник провёл за день.
- Статусы«Готов», «перерыв», «обучение» и свои варианты; при блокировке экрана сам ставится «недоступен».
- До перерыва и до конца сменыСколько осталось работать, видно прямо на экране.
- Разбор разговоровВсе разговоры оценивает речевая аналитика по критериям компании, так что оператору ставят оценку по фактам, без случайной выборки.
Защита данных
- Скрытые контактыНомер и почту клиента можно скрыть от оператора, если для работы они ему не нужны.
- Запись экранаВместе с разговором записывается экран оператора, поэтому спорные случаи легко разобрать.
Модули
Что подключают оператору
Запуск
Как запускаем
- 01ЗнакомствоСмотрим, какими программами операторы пользуются сейчас и какие темы на линии самые частые. По этим ответам решаем, что попадёт в карточку и подсказки.
- 02Карточка клиентаВыбираем, что увидит сотрудник, когда звонит клиент. Подключаем эти системы, чтобы итог беседы возвращался в них без копирования.
- 03База знанийПереносим ваши регламенты и готовые ответы в базу. Из неё берёт подсказки ИИ-помощник, и по ней же после переобучения отвечает клиентам ИИ-консультант.
- 04Пробная сменаНесколько сотрудников принимают реальных клиентов в новом окне. Что им неудобно в карточке и подсказках, правим, прежде чем подключить остальных.
- 05СопровождениеДальше добавляем поля, подсказки и сценарии по заявкам руководителя. Время специалистов оплачивается пакетом часов поддержки.
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Нужно ли держать открытыми несколько программ?
Нет: всё нужное для разговора открыто в одном окне, а его итог сам уходит в CRM.
Несколько чатов одновременно – это реально?
Вполне: оператор держит открытыми несколько переписок одновременно, а частые ответы вставляет готовыми фразами.
Можно ли работать удалённо?
Можно: понадобятся компьютер, гарнитура и надёжная связь, программа не ставится.
Сколько стоит подключить ещё одного оператора?
Ничего: операторские места бесплатны, сколько людей ни подключай. Сколько выйдет поддержка и хостинг, посчитает калькулятор.
Работает ли система на телефоне?
Да, через браузер смартфона; отдельного приложения нет.
Пропал интернет в офисе – что со звонками?
Вызовы автоматически переключатся на мобильные номера сотрудников, и клиенты продолжат дозваниваться.
Чем ИИ-помощник поможет новичку?
Во время вызова найдёт нужную статью и подскажет, что делать дальше, а между вызовами ответит про правилах работы с клиентами, своих сменах и отпусках.
Чем руководитель поможет оператору на сложном звонке?
Подключится и подскажет так, что абоненту слышен лишь голос оператора, а при необходимости продолжит беседу сам.
Как отдать вызов другому сотруднику?
Одной кнопкой в карточке: коллега получает вызов, а с ним и всё прошлое общение.
Как посмотреть рабочее место до покупки?
Через демо: заполните заявку, введите присланный на почту код и выберите роль оператора – все клиенты в демо выдуманы.
Глоссарий
Термины на этой странице
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Карточка клиента
- Экран с данными о клиенте, который оператор видит во время разговора. Подробнее →
- Супервизор
- Руководит группой операторов: следит за очередью и качеством, помогает и учит. Подробнее →
- База знаний
- Все ответы, правила и цены в одном месте – для операторов и ИИ. Подробнее →
- Обратный звонок
- Клиент не ждёт на линии, а просит перезвонить – и ему перезванивают, когда освободится оператор. Подробнее →
- Речевая аналитика
- Система сама разбирает записанные разговоры: темы, соблюдение скрипта, эмоции клиента. Подробнее →
- Омниканальное обслуживание клиентов
- Все каналы в одном рабочем месте, рядом – полная история клиента. Подробнее →
- Планирование персонала (WFM)
- Прогноз нагрузки и графики смен операторов. Подробнее →
- Хостинг
- Сервер берут в аренду у поставщика, а не покупают. Подробнее →
Обновлено: