Супервизору
Рабочее место супервизора и руководителя контакт-центра
Контакт-центром в CONTACT.WORK управляют по фактам. Руководитель видит длину очереди и свободных операторов, получает предупреждение о наплыве, график собирается из прогноза, а каждый звонок проходит проверку речевой аналитикой. Брошенных звонков и пустых смен становится меньше, качество обслуживания выравнивается, а отчёты для директора готовы без ручного сведения.
На линии24 оператора4 на перерывеЖдут6максимум 1 мин 40 сЧаты18 открытоИИ закрыл 41Принято вовремя86%норма 80%Задачи
Что мешает руководителю держать линию
Решение
Что изменится для руководителя
Очередь
Наплыв не оборачивается потерянными клиентами
Перед глазами – сколько абонентов ждёт, у скольких ожидание дольше нормы, какие операторы освободились. Стоит очереди вырасти – приходит сигнал, и супервизор перебрасывает часть людей на звонки.
- Очередь
- Статусы
- Сигнал
Ждут9 абонентов3 дольше нормыСвободны2 операторана переписке 4Принято вовремя82%норма 80%Сигналожидание растётруководителюГрафики
Компания не оплачивает лишние смены
Прогноз раскладывает нагрузку по получасам, а график учитывает навыки, перерывы и пожелания. Отгул или подмену сотрудники просят заявкой, а руководитель отвечает на неё там же.
- Прогноз
- Навыки
- Заявки
9:00-9:30140 звонковнужно 1812:30-13:00210 звонковнужно 26В графике24 человекане хватает 2Заявки3 отпускана согласованииКачество
Одинаковое качество у всех операторов
Речевая аналитика слушает каждую запись и отмечает, где нарушен сценарий. Руководитель открывает такой звонок и разбирает его с сотрудником на конкретных фразах.
- Все звонки
- Критерии
- Запись
Провереновсе звонкиречевая аналитикаПриветствие96%по скриптуОтход от скрипта14 звонковна разборСлабое местотема возвратовсценарий правитьПомощь на линии
Трудный звонок заканчивается решением, а не жалобой
Оператор одним нажатием зовёт руководителя. Тот слушает разговор, подсказывает шёпотом, которого абонент не слышит, или продолжает беседу сам.
- Вызов руководителя
- Шёпот
- Перехват
ОператорАнна С.позвала руководителяРазговор5 мин 40 склиент недоволенРуководительслушаетподсказка шёпотомИтогвопрос решёнбез перезвонаОтчёты
Директор получает цифры без ручной работы
Итоги по направлениям, сотрудникам, темам и доле вовремя принятых звонков формируются сами. Если нужного отчёта нет, руководитель собирает его своими силами.
- Линии
- Операторы
- Темы
Обращений21 300все линииПринято вовремя84%цель 80%Частая темадоставка31% обращенийЛучший операторОлег П.оценка 4,9Примеры
Будни руководителя: четыре случая
Обычные эпизоды из работы руководителя и как их решает система.
Ожидание выросло
В обед очередь растёт, и супервизору приходит сигнал: трое абонентов ждут дольше нормы. Он снимает двух операторов с чатов на телефон, а с простыми вопросами справляется голосовой робот. Вскоре ожидание снова в норме.
- Сигнал
- Перевод людей
- ИИ на звонках
Ждут дольше нормы3сигнал пришёлС переписки2 операторана звонкиГолосовой ИИпростые вопросыберёт самЧерез 5 минутожидание в нормев очереди 2Двое заболели
Утром двое операторов сообщают, что заболели. Система показывает, у кого из свободных сотрудников нужные навыки, руководитель предлагает им смену, и дыра в графике закрыта до начала пика.
- Навыки
- Подмена
- Без провала
Пустых смен2с 10:00Подходят4 сотрудниканужные навыкиПредложеноИрине и ПавлусогласилисьГрафикзакрытдо пикаНужно разобраться
Клиент жалуется на грубость. Руководитель за минуту открывает нужный разговор, слушает запись, видит оценку речевой аналитики и запись экрана – и в этот же день обсуждает случай с сотрудником.
- Поиск записи
- Оценка
- Запись экрана
Звонокнайден по номерувчера 16:20Оценка2 из 5грубый тонЗапись экранаестьчто открывалРазборс операторомсегодняПервая неделя
Новичок работает всего неделю. Ответы ему подсказывает ИИ-помощник, руководитель слушает первые звонки и подсказывает шёпотом, а на трудном вопросе оператор сам зовёт его кнопкой.
- Подсказки
- Прослушивание
- Кнопка помощи
Звонков46за три дняПодсказки ИИ42 разапо базе знанийПросьб о помощи5все закрытыОценка качества4,6растётНормы ожидания, критерии оценки и состав отчётов задаёте вы.
Возможности
Что ещё умеет рабочее место руководителя
Очередь, графики, качество и команда.
Очередь и линии
- Доля вовремя принятыхСколько звонков принято быстрее нормы, видно постоянно.
- Чаты и письма в общей картинеНеотвеченные переписки и письма руководитель видит вместе с очередью вызовов.
- Тревога по очередиЕсли абоненты ждут дольше допустимого, руководителю об этом сообщают, даже вне рабочего места.
- Без очереди для важныхПостоянные и крупные клиенты по отметке в CRM соединяются без ожидания.
- По открытой заявкеАбонента с незакрытой заявкой соединяют с отделом, который её ведёт.
- Доли потокаЧасть звонков можно отдать новой линии или подрядчику и сравнить результат.
- ИИ в пикВ наплыв часть звонков забирает голосовой ИИ-консультант.
- Списки перезвонаНе дождавшиеся абоненты попадают в список, и видно, скольким ещё не перезвонили.
- Пороги на выборРуководитель сам задаёт, о чём сообщать: упала доля звонков в норматив, затянулись разговоры, выросли пропуски – по отдельности или вместе.
- Обзвон по кнопкеКампании исходящих звонков руководитель запускает и ставит на паузу со своего экрана.
- Перестановка на ходуОператора переводят на другую очередь или меняют ему навыки прямо в смене, без администратора.
Графики
- Прогноз нагрузкиСколько звонков придёт по часам на ближайшие дни, с праздниками и сезоном.
- Загрузка из ExcelНынешнее расписание подтягивается из таблицы, а то, что не распозналось, видно отдельно.
- Кем заменитьСистема находит свободного сотрудника с подходящими навыками на пустую смену.
- Перерывы и длина сменыСистема предупреждает, если смену поставили без отдыха или длиннее допустимого.
- Отпуска и обменыЗаявки приходят руководителю, а дыры в покрытии видны до согласования.
- Ответы о сменахНа вопросы «когда я работаю» отвечает ИИ-помощник, а не руководитель.
- Соблюдение расписанияВидно, кто по графику должен быть на линии, но его там нет.
- Дополнительные часыКогда прогноз показывает нехватку, свободным сотрудникам предлагают выйти сверх графика.
- Учёт за месяцОтработанные часы складываются за месяц и сверяются с нормой выработки.
Качество
- Оценка без выборкиКаждая запись получает оценку по правилам компании.
- Коды завершенияМетки итога показывают, какие темы приходят на линию чаще.
- Запись экранаВместе с голосом сохраняется экран оператора.
- Шёпот и перехватРуководитель подсказывает оператору или сам продолжает трудный разговор.
- Кнопка помощиОператор зовёт руководителя одним нажатием прямо из разговора.
- База знанийИзменённая статья сразу видна в подсказках, а ИИ-агенты учитывают её после переобучения.
- Почему такая оценкаК баллу речевой аналитики приложено объяснение и цитата из разговора.
- Выжимка звонкаВместо прослушивания всей записи руководитель читает краткое содержание беседы.
- Перевод беседыРазговор на иностранном языке можно перевести, чтобы разобрать его без переводчика.
Команда и доступ
- Статусы и времяВидно, кто отвечает, кто на перерыве или обучении, сколько продуктивного времени набралось за смену.
- Сводка за деньВ конце дня – список опозданий, затянутых перерывов и уходов с линии посреди наплыва.
- Свои отчётыНедостающий отчёт руководитель собирает сам из готовых показателей.
- Доступ по должностиРуководителю направления видны лишь его линии, нестандартные должности настраиваем по схеме компании.
- Отключение уволенногоУшедшему сотруднику вход закрывают сразу, и записи с данными клиентов для него больше недоступны.
- Хранение записейСрок, после которого записи удаляются, задаёт компания.
- Объявление всемОдно сообщение уходит всей смене или одной команде: например, о сбое у курьерской службы.
- Чат с операторамиРуководитель пишет оператору личное указание в самой системе, и оно не теряется в общих чатах.
- Рейтинги и соревнованияБаллы, таблица лидеров и общие цели команды подогревают интерес к работе.
- Сравнение филиаловОтделы и офисы в разных городах сравниваются по одним показателям в общей сводке.
- Линия с телефонаОчередь и показатели руководитель смотрит в браузере смартфона, без отдельного приложения.
Модули
Что подключают руководителю
Запуск
Как запускаем
- 01Разбор линииРазбираем ваши очереди, направления и нормы ожидания, узнаём, кто и как составляет графики. Под это настраиваем экраны руководителя и отчёты.
- 02Нормы и сигналыЗадаём нормы ожидания и долю звонков, которую нужно принять вовремя, и договариваемся, кому и когда приходит предупреждение.
- 03Графики и навыкиПереносим нынешнее расписание из таблицы, отмечаем навыки операторов и правила перерывов. Прогноз строится по истории звонков.
- 04Критерии качестваТребования к разговорам превращаем в критерии речевой аналитики, настраиваем коды завершения. Мерка для всех операторов одна.
- 05Запуск и сопровождениеС первой смены руководитель управляет линией через платформу, а отчёты и правила мы меняем по его просьбам. Часы инженеров списываются с тарифа поддержки.
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Как руководитель узнаёт о перегрузке?
Система присылает сигнал, когда очередь или ожидание выходят за заданную норму, даже если руководитель не смотрит на экран.
Подключается ли руководитель к разговору оператора?
Подключается вживую и может подсказать шёпотом или продолжить беседу сам.
Можно ли взять наш нынешний график из таблицы?
Можно: таблица загружается как есть, распознанные строки превращаются в смены, остальное система покажет списком.
Все ли разговоры попадают на проверку?
Все: платформа сразу записывает речь сотрудника и абонента на разные каналы, а это и нужно для проверки.
Можно сделать свой отчёт без разработчиков?
Можно: нужный срез руководитель складывает в конструкторе сам, а сложные доработки мы делаем по заявке.
Кто видит записи разговоров?
Только роли, которым вы открыли доступ, и каждое прослушивание записывается в журнал.
Сколько хранятся записи?
Срок задаёт компания. В облаке до 50 ГБ записей, это около 550 часов, хранится без доплаты, больше – в отдельном хранилище.
Можно ли следить за линией не из офиса?
Можно: экран руководителя открывается на смартфоне в браузере, ставить ничего не придётся.
Доступ руководителей оплачивается отдельно?
Нет: места руководителей бесплатны, как и места операторов.
Как посмотреть экраны руководителя до покупки?
Через демо-версию: оставляете заявку, получаете код доступа и входите под ролью руководителя – клиенты и операторы там вымышленные.
Глоссарий
Термины на этой странице
- Речевая аналитика
- Система сама разбирает записанные разговоры: темы, соблюдение скрипта, эмоции клиента. Подробнее →
- Супервизор
- Руководит группой операторов: следит за очередью и качеством, помогает и учит. Подробнее →
- Доля брошенных звонков
- Сколько клиентов положили трубку, так и не дождавшись оператора. Подробнее →
- База знаний
- Все ответы, правила и цены в одном месте – для операторов и ИИ. Подробнее →
- Очередь вызовов – звонящие, которые ждут ответа
- Звонящие, которые ждут свободного оператора. Подробнее →
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Планирование персонала (WFM)
- Прогноз нагрузки и графики смен операторов. Подробнее →
- Раздельная запись каналов
- Каждый собеседник записывается на свою дорожку. Подробнее →
- Запись звонков
- Разговоры сохраняются, чтобы их можно было переслушать и разобрать спорный случай. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
Обновлено: