Клиентам и партнёрам
Личный кабинет клиента или партнёра
Личный кабинет – универсальный продукт, который собирают по меркам конкретной компании. Им пользуются клиенты – частные лица и организации, – а также партнёры, агентства, франчайзи, филиалы, отделы и бизнес-юниты – и всё это одна платформа с центральным офисом. Компания получает сеть, в которой клиенты не теряются по дороге от центра к партнёру, а результат по каждому виден сразу. Клиентов можно вести в единой базе либо в отдельной у каждого партнёра – второй вариант обычно выбирают франчайзи. Менеджер получает обращение с перепиской и записями прошлых разговоров, созванивается с человеком и ставит отметку о результате, а чужих клиентов не видит.
КлиентОльга С.СамараОткудазвонокв управляющую компаниюФайлы2план и фотоСтатусв работевиден клиентуЗадачи
Что мешает, пока кабинета нет
Решение
Что изменится для бизнеса и партнёров
Пользователи
Один вход для покупателей, партнёров и своих подразделений
Частный покупатель смотрит заказ и оплачивает счёт, организация-клиент скачивает акты и проверяет ход своих заявок, партнёр получает обращения и отмечает итог. Каждому открыты только его разделы и данные.
- Частные клиенты
- Организации
- Партнёры
Частный клиентзаказ и оплатасвои данныеКомпания-клиентакты и счетасвои заявкиПартнёробращения и итогсвой рейтингФилиалсвои клиентыта же системаОбращения
Новые клиенты появляются в кабинете сами
Головная компания решает, какому партнёру отдать клиента, – смотрит на город, направление и рейтинг, – и обращение попадает к нему без пересылок. Пересылать клиентов письмами больше незачем, а менеджер видит только тех, кого передали ему.
- Район
- Профиль
- Рейтинг
ГородСамарапередано по регионуПрофильзагородные домапо специализацииРейтинг агентства4,7учтён при передачеЧужие заявкине виднытолько вашиПрошлое
Разговор продолжается, а не начинается заново
Всё общение клиента с компанией – звонки, сообщения, принятые решения – собрано в хронологию, а данные по заказу берутся из CRM или 1С. Менеджер подхватывает беседу там, где её оставил головной офис.
- Звонки
- Сообщения
- Заказ
Звонок12 сентябрявопрос о срокахПерепискав мессенджере3 сообщенияПрошлая заявказакрытадоговор подписанЗаказиз CRMстатус «в работе»Результат
Головной офис всё видит без отчётов
Менеджер фиксирует результат, и управляющая компания получает его сразу. Из таких отметок складывается рейтинг агентства, а от рейтинга зависит, сколько новых обращений оно получит: кто хорошо работает, тот получает больше клиентов.
- Отметка
- Рейтинг
- Поток клиентов
Клиентсвязалисьв день передачиИтогвстреча назначена15 ноябряКомпаниявидит сразубез отчётаРейтинг агентства4,7заявки по рейтингуПод заказчика
Кабинет повторяет ваши процессы, а не навязывает свои
Разделы, поля заявок и полномочия настраивают под то, как работает компания, сведения подтягиваются из ваших CRM, учётных систем и 1С, а оформление и адрес – ваши. Недостающее дописываем доработкой.
- Разделы
- Формы
- Ваш стиль
Разделывашидобавляем доработкойФормы заявоксвои полядля каждого участникаДанныеиз CRM и 1Счерез APIОформлениеваш стильваш адресБаза
Общая клиентская база или своя
Участники сети работают с общей базой клиентов головной компании или ведут собственную, закрытую от остальных, – так обычно устроено у франчайзи. Франчайзи спокойно ведёт своих клиентов, центр видит итоги по переданным, а вход у каждого менеджера личный и все действия фиксируются.
- Общая
- Своя
- Личный вход
Филиалыобщая базався история клиентаФранчайзисвоя базазакрыта от другихВходличныйу каждого менеджераЖурналвсе действиязаписаныПримеры
Один кабинет – разные участники сети
Как кабинет устроен у агентства, филиала, отдела и направления.
Франшиза
Франчайзи работает под брендом сети, но клиенты у него свои. Его менеджеры ведут собственную базу, которую не видят ни другие агентства, ни соседние франчайзи, а обращения из его города головной офис передаёт ему. Отметки по переданным клиентам видны управляющей компании, и из них выводится его рейтинг.
- Своя база
- Обращения от сети
- Рейтинг
Базасвоядругих не видноОбращенияот сетипо городуИтогивидны компаниипо переданнымРейтинг агентства4,7второе местоФилиал
Филиал работает с общей клиентской базой компании. Звонок жителя региона попадает в кабинет филиала, и менеджеру доступна вся история человека, даже если раньше тот общался с головным офисом. Директор компании ставит филиалы рядом в одном отчёте.
- Общая база
- История клиента
- Сравнение филиалов
Базаобщаяс головным офисомКлиентзвонил в офисв мартеИсториявидна филиалуцеликомДиректорсравниваетвсе филиалыПодразделение
Отдел корпоративных клиентов принимает обращения только по своему направлению. У его менеджеров собственные формы заявок и собственные клиенты, а руководство получает показатели отдела в сводке автоматически.
- Свои формы
- Свои клиенты
- Общая картина
Обращениятолько своипо направлениюФормысвои полядля юрлицКлиентысвой кругкомпанииГоловной офисвидит отделв общем отчётеНаправление
Направление компании продаёт другой продукт другим покупателям. У юнита свои веб-формы, поля и база, и его сведения хранятся отдельно от основного бизнеса, но платформа одна, а руководство видит результаты всех юнитов.
- Веб-формы
- Своя база
- Общая платформа
Продуктсвойдругие покупателиВеб-формысвоина сайте юнитаДанныене смешиваютсяс основным бизнесомРуководствовидит итогивсех направленийУстройство базы и разделы для каждого участника определяет головная компания.
Возможности
Ещё о кабинете
Обращения, клиенты, контакт с центром и доступ.
Кто пользуется
- Частные клиентыСвои заказы, статусы, документы и оплата – звонить в компанию не нужно.
- Компании-клиентыАкты, счета и заявки организации собраны вместе.
- Партнёры и дилерыПереданные обращения, отметка итога, вознаграждение и рейтинг.
- Свои подразделенияРегиональные офисы, службы и направления подключены к платформе центра.
Устройство сети
- Общая базаФилиалы и подразделения видят единую клиентскую базу компании.
- Своя базаФранчайзи и агентства ведут собственных клиентов, закрытых от других участников.
- Франчайзи в системеПартнёр с вашей вывеской работает в системе центра.
- Бизнес-юнитыНаправления, которые продают разное, работают на общей платформе, каждое со своими сведениями.
- Чей это клиентВ общей базе видно, за каким агентством или филиалом закреплён человек, – споры о клиентах уходят.
- Свод по сетиИтоги всех участников собираются у центра сами.
Обращения
- Распределение по районуКлиент из города попадает к партнёру, который там работает.
- По профилю агентстваОбращение получает партнёр, который ведёт именно это направление.
- Рейтинг решаетАгентства с хорошими результатами получают новых клиентов раньше остальных.
- Формы под филиалФилиал или направление получает собственный набор полей.
- Срок на первый контактНе связались с клиентом вовремя – центр получает предупреждение или отдаёт обращение другому партнёру.
- Сигнал о новом клиентеКак только клиента передали, менеджер получает оповещение – в кабинете, по e-mail, в мессенджере.
- РекламацииЖалобу или возврат оформляют по форме, привязанной к заказу клиента.
- Каталог с ценаминастраивается под васАктуальные цены и наличие, заявка – прямо из каталога.
- ВложенияКлиент прикрепляет документы и фотографии, менеджер их видит.
- Этап без звонкаПокупатель сам проверяет, где сейчас его обращение, и реже беспокоит менеджера.
- Свои разделыНедостающее агентству дописывают в кабинет отдельной доработкой.
Клиенты
- Лента общенияКаждый разговор, сообщение и решение по клиенту – в хронологическом порядке.
- Сведения из учётаСведения о заказах подтягиваются из CRM, учётной программы или 1С.
- Бумаги клиентаДокументы по сделке клиента всегда под рукой.
- Онлайн-оплатаКлиент гасит выставленный счёт сам, не связываясь с бухгалтерией.
- Оповещения клиентуСмена этапа приходит покупателю на почту или в мессенджер.
Связь с компанией
- Поддержка в чатеСначала отвечает робот, затем при необходимости – оператор компании.
- Звонок из кабинетаСотрудник головного офиса понимает, какой партнёр звонит, прежде чем снять трубку.
- СправочникГотовые ответы о товаре, ценах и порядке работы.
- Одна отметкаГоловному офису не нужно писать и звонить, чтобы узнать итог.
- ВознаграждениеАгентство видит, сколько заработало на переданных клиентах.
- Показатели агентстваСколько клиентов получили, сколько довели до результата, какое место в рейтинге.
- Материалы для продажПрезентации, прайсы и утверждённые шаблоны писем от центра – у всех агентств и филиалов одинаковые формулировки для покупателей.
- Обучение партнёровКурсы и тесты для новичков в агентствах и филиалах.
- Новости сетиАкции, изменения правил и объявления центра для всех участников.
- Свой рейтингВидно, как качество работы отражается на числе новых клиентов.
Доступ
- Регистрация клиентовПокупатели регистрируются на сайте сами или получают доступ от ваших менеджеров.
- Вход под своим именемУ каждого сотрудника агентства отдельная учётная запись.
- Полномочия от директораРуководитель агентства заводит менеджеров и решает, что им открыть.
- История действийВсё, что делают в кабинете, сохраняется.
- С экрана смартфонаИнтерфейс подстраивается под телефон, приложение не требуется.
- ХранениеХранилище – облачное либо на железе головной компании.
Модули
Что подключают к кабинету
Запуск
Как запускают кабинет
- 01Роли и базаУправляющая компания решает, будет ли база клиентов общей или раздельной, и что показать менеджеру и директору.
- 02РаспределениеНастраиваем, по каким признакам обращения уходят партнёрам: район, профиль, рейтинг.
- 03ФормыГотовим поля заявки и итога – под каждый филиал отдельно.
- 04Учётные записиПокупателям открываем самостоятельную регистрацию или выдаём логины, а директор агентства заводит своих сотрудников.
- 05РаботаАгентство принимает клиентов и ставит отметки, а новые разделы появляются доработкой, оплачиваемой из тарифа.
Подготовка
Что уточнить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Сколько стоит кабинет?
Лицензий на кабинет нет. Вы оплачиваете работу наших специалистов: настройку разделов, связь с CRM и учётом, оформление в вашем стиле; расчёт идёт по часам вашего тарифа.
Могут ли кабинетом пользоваться сами клиенты?
Могут – и покупатели-физлица, и юрлица. Им видны собственные покупки и обращения, они скачивают документы и оплачивают счета, а партнёры и подразделения пользуются тем же кабинетом с другими правами.
Подстроится ли кабинет под нашу компанию?
Разделы, формы, роли, оформление и подключённые системы подбирают под заказчика, а недостающие функции добавляют доработкой.
Что получает головная компания?
Все обращения сети в единой системе: видно, какому партнёру передан клиент, что с ним сделали и чем закончилось, а агентства и филиалы работают по общим правилам.
Может ли у агентства быть своя клиентская база?
Может. Агентству можно дать закрытую базу, а можно подключить его к единой клиентской базе компании – франчайзи обычно выбирают первое.
Подходит ли кабинет филиалам и подразделениям?
Подходит: региональные офисы, отдельные службы и юниты подключаются к платформе головного офиса со своими формами.
Нужно ли что-то устанавливать?
Нет. Достаточно браузера на ноутбуке или смартфоне.
Видят ли агентства обращения друг друга?
Не видят: агентству или филиалу показаны только переданные ему клиенты.
Откуда агентство получает клиентов?
Их распределяет управляющая компания – по району, профилю и рейтингу агентства.
Как партнёр сообщает результат?
Отмечает итог одним действием, и центр сразу его получает.
Как менеджеру быстро найти ответ для клиента?
Найти статью по теме или спросить в чате: робот подскажет, а трудный вопрос передаст оператору.
Кто заводит сотрудников партнёра?
Руководитель агентства сам или сотрудник управляющей компании.
Зависит ли поток клиентов от работы агентства?
Зависит: из отметок считается рейтинг, а новых клиентов распределяют с его учётом.
Глоссарий
Термины на этой странице
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Личный кабинет клиента
- Закрытый раздел сайта со своими заявками и статусами. Подробнее →
- CSP (платформа клиентского успеха)
- Система, где клиента ведут после покупки. Подробнее →
- База знаний
- Все ответы, правила и цены в одном месте – для операторов и ИИ. Подробнее →
Обновлено: