Интеграции
2ГИС для контакт-центра
В 2ГИС клиенты находят ваши филиалы, пишут в чат с карточки, записываются, звонят и оставляют отзывы. CONTACT.WORK собирает всё это в общую очередь: отзывы и сообщения ждут ответа вместе с другими чатами, а звонки с карточек приходят операторам с пометкой филиала. На простые отзывы может ответить ИИ-агент, на жалобы – сотрудник.
Заказ ждала 40 минут, курьер так и не позвонил.
Мария, простите за ожидание. Курьер ошибся адресом – вернули стоимость доставки. Будем рады исправиться.
Возможности
Что даёт интеграция с 2ГИС
Примеры
Как работать с 2ГИС через платформу
Перед звонком или визитом человек смотрит карточку в 2ГИС. По отзывам и по тому, как быстро ему ответили по телефону, он и решает, идти ли к вам.
Ответ на каждый отзыв
Новый отзыв о компании или филиале приходит в CONTACT.WORK. На благодарность отвечает ИИ-агент, а жалобу разбирает сотрудник: смотрит историю клиента, выясняет, что пошло не так, и публикует ответ от имени компании. Фото, приложенные к отзыву, сотрудник видит вместе с текстом.
- Отзывы всех филиалов в одном месте
- Жалобу разбирает сотрудник
- Ответ от имени компании
Заказ ждала 40 минут, курьер так и не позвонил.
Мария, простите за ожидание. Курьер ошибся адресом – вернули стоимость доставки. Будем рады исправиться.
Сообщение и запись с карточки
Человек пишет компании прямо из карточки 2ГИС: есть ли свободный столик, работает ли филиал в праздник. Сообщение приходит в общую очередь, и отвечает агент или оператор. Записи и брони, оформленные в 2ГИС, тоже попадают в очередь – сотрудник подтверждает их клиенту.
- Чат с карточки – в очереди
- Запись и бронь – сотруднику
- Бронь – с данными клиента
Здравствуйте! Есть столик на четверых в пятницу в 19:00?19:02
Есть у окна. Бронирую на ваше имя – как к вам обращаться?19:05
Ирина19:08
Звонок с карточки филиала
Человек нашёл ближайший филиал в 2ГИС и позвонил. Если на карточке стоит номер платформы, звонок приходит в очередь с пометкой филиала, и оператор сразу отвечает про нужный адрес, часы работы и наличие.
- Видно, какой филиал выбрали
- Разговор записывается
- Пропущенный – задача перезвонить
Если поставить на карточку отдельный номер, в отчётах будет видно, сколько звонков дал именно 2ГИС.
Как работает
Что получает компания
Сроки
У отзыва есть срок ответа
Для отзывов задаётся срок, как для писем: например, сутки на любой отзыв и два часа на жалобу. Отзыв без ответа после срока видит руководитель.
- Срок по типу отзыва
- Жалобы – в первую очередь
- Неотвеченные – у руководителя
ИИ-агент
Ответы на благодарности без участия сотрудника
ИИ-агент сам отвечает на положительные отзывы, и ответы не повторяются слово в слово. Отзыв с жалобой, вопросом или низкой оценкой он передаёт сотруднику вместе с историей обращений клиента.
- Благодарности – агенту
- Жалобы – людям
- Языковая модель оплачивается отдельно
Анна С.Отличный сервис, всё быстро и вкусно! 5 из 5
ИИ-агентАнна, спасибо за тёплые слова! Передадим их команде – ждём вас снова.
Благодарность – ответил ИИ-агентОтчёты
Что приносит карточка в 2ГИС
Руководитель видит отзывы, чаты и звонки по каждому филиалу, время ответа и средние оценки.
- Отзывы по филиалам
- Звонки, чаты и брони
- Скорость ответа
Подключение
Как подключаем 2ГИС
- 01КабинетУбеждаетесь, что карточки филиалов в 2ГИС управляются из вашего кабинета.
- 02ОтзывыОткрываете платформе доступ к отзывам и чатам – она будет принимать их и публиковать ответы.
- 03НомераМеняете номера на карточках на номера платформы – по одному на филиал.
- 04ПравилаРешаем, на какие отзывы отвечает агент, а какие сразу идут сотрудникам.
- 05ПроверкаЗвоним с карточки и смотрим, что у звонка и отзыва стоит нужный филиал.
- 06ЗапускВключаем отзывы, чаты и брони, а первую неделю смотрим, укладываемся ли в сроки.
Требования
Что нужно для подключения 2ГИС
- Кабинет
- Кабинет компании в 2ГИС с доступом к отзывам и чатам
- Звонки
- На карточках – номера платформы
- Филиалы
- Список филиалов с адресами – для пометок в очереди
- CRM
- При необходимости отзывы и звонки сохраняются в карточке клиента в CRM
- Платформа
- CONTACT.WORK любого размещения с доступом к 2ГИС
- Стоимость
- Бесплатно как канал, настройка – из пакета часов техподдержки
Подготовка
Что подготовить к подключению 2ГИС
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Как подключить 2ГИС к контакт-центру?
Подключаем отзывы и чаты из кабинета компании и номера карточек филиалов. Дальше отзывы, сообщения и звонки приходят в общую очередь. Работа с отзывами – модуль «настраивается под вас»: его собираем под ваши филиалы и сроки ответа.
Публикуется ли ответ на отзыв в 2ГИС?
Публикуется: ответ сотрудника или ИИ-агента появляется под отзывом от имени компании.
Можно ли поручить жалобы ИИ-агенту?
Нет. Агент отвечает на благодарности, а жалобы и низкие оценки разбирает сотрудник – он видит историю клиента и может решить проблему.
Видно ли, из какого филиала звонок?
Видно, если на карточке каждого филиала свой номер. Тогда звонок приходит с пометкой филиала.
Что, если ответить на отзыв прямо в кабинете 2ГИС?
Платформа увидит и этот ответ: отзыв отметится как отвеченный, а ответ сохранится в истории клиента.
Приходят ли записи и брони из 2ГИС?
Приходят. Запись или бронь с карточки попадает в очередь вместе с данными клиента, и сотрудник подтверждает её или предлагает другое время.
Сколько стоит подключение 2ГИС?
Сам канал бесплатный, а настройку оплачиваете часами техподдержки. Продвижение в 2ГИС – по прайсу 2ГИС, а за языковую модель, которая пишет ответы агента, – счёт отдельный.
Глоссарий
Термины на этой странице
- Большая языковая модель (LLM)
- Нейросеть, которая понимает вопросы, заданные обычными словами, и так же отвечает. Подробнее →
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Карточка клиента
- Экран с данными о клиенте, который оператор видит во время разговора. Подробнее →
Обновлено: