Любой размер: от двух операторов до сотен
Контакт-центр для крупного бизнеса
CONTACT.WORK подстраивается под устройство крупной компании, а не наоборот: телефония, чаты и ИИ встраиваются в корпоративные программы, и запускать вызовы можно прямо из них. Платформу размещают у вас полностью или частями; если полностью – клиентская база остаётся только в вашей сети. Количество серверов рассчитываем под проект, лицензий нет, а за внедрение и изменения под ваш регламент списываются часы тарифа.
Звонков48 000по всем линиямСообщений19 000чаты и почтаОператоров640на сменеСерверыкластервсе в нормеЗадачи
С чем сталкивается компания с сотнями операторов
Решение
Что изменится для крупного бизнеса
Процессы
Порядок работы задаёте вы, а не программа
Маршруты, анкеты, отчёты и интеграции наши инженеры меняют под ваш порядок работы и тратят на это часы тарифа – без очереди к разработчику. За изменения и сопровождение отвечает одна команда.
- Доработки
- Часы тарифа
- Одна команда
Заявкановое поле в анкетеот руководителяОценка6 часовв часах тарифаПроверкана группе операторов–Выкаткапо графикусогласованаВстраивание
Контакт-центр становится частью ваших систем
Корпоративные программы по API запускают вызовы и обзвоны и получают результат; данные закрытых систем оператор видит, не прерывая беседу, а итог возвращается обратно. Собственная телефонная станция сохраняется.
- API
- Закрытые системы
- Своя станция
Кнопка в CRM«позвонить»менеджер нажалПлатформанабрала номерчерез APIДанные биллингадолг 0 ₽видны операторуИтогзаписан в CRMавтоматическиРазмещение
Сведения о покупателях остаются внутри компании
Когда платформа целиком в компании, данные никуда не передаются. Оборудование может стоять в офисе, собственном дата-центре или чужой стойке по договору аренды. Вышел из строя узел – нагрузку забирает дублирующий; наблюдение с оповещениями включаем сразу, а новые версии ставим в оговорённое окно.
- Ваше железо
- Дублирующий узел
- Оповещения
Телефониякластеррезервный узелПриложениянесколько сервероврезервМониторингZabbix, GrafanaоповещенияОбновлениесуббота 2:00по графикуИИ
Голосовой консультант и проверка разговоров без счёта за минуты
Достаточно добавить видеокарту в один из ваших серверов, и голосовой консультант вместе с анализом разговоров работают локально. Модель можно дообучить на собственных диалогах – результат обучения остаётся собственностью компании.
- Видеокарта у вас
- Без минут
- Своя модель
Видеокартана сервере статистикинаименее загруженГолосовой консультантработаетбез поминутной оплатыАнализ звонковвсе записиу васМодельдообученапринадлежит вамСчёт
Оплачиваете работу специалистов, а не количество мест
Лицензий нет ни на операторов, ни на модули. Конфигурацию рассчитываем индивидуально, установку и внедрение оплачивают часами поддержки, а «Макси» включает 40 часов ежемесячно на любые задачи, от новых интеграций до правок отчётов.
- Без лицензий
- Расчёт под проект
- 40 часов «Макси»
Лицензии0 ₽и за модулиХостинг0 ₽серверы вашиПоддержка«Макси»40 часов в месяцДоработкив этих часах–Примеры
Как идёт большой проект
Проверка, переезд, смешанная схема и массовый обзвон.
Служба безопасности
Ещё до подписания проверяющие получают схему решения, сетевые требования и описание, куда и откуда идут данные, а все анкеты аудиторов мы заполняем сами. Правила входа в систему устанавливают ваши безопасники.
- Архитектура
- Потоки данных
- Опросники
Архитектурапереданаслужбе безопасностиТребования к сетиописаны–Потоки данныхна схеме–Опросникизаполненыдо подписанияСтарая система пока работает
Первыми переезжают телефония и сохранённые беседы, ИИ подключаем следом; номера переводим ночью в заранее выбранный час, ничего из настроек не теряется.
- По этапам
- Номера ночью
- Интеграции на месте
Этап 1связь и записиперенесеныЭтап 2ИИ и анализпозжеНомерапереключеныв 3:00 ночиНастройкисохраненыинтеграции тожеВидеокарт пока нет
Телефония и все записи бесед хранятся в компании. На распознавание и ответы ИИ звук уходит в облако в зашифрованном виде и стирается сразу после обработки.
- Телефония у вас
- ИИ в облаке
- Копий нет
У вастелефония и записине покидают компаниюВ облакеИИ-агенты, анализпока нет видеокартЗаписьна распознаваниезащищённый каналПосле обработкиудаленакопий нетБольшая кампания
Когда номеров очень много, на входе ставят FreeSWITCH для скорости, а кампания по-прежнему настраивается в привычном интерфейсе и передаёт результаты в CRM.
- FreeSWITCH
- Та же система
- Итоги – в CRM-карточке
ВходFreeSWITCHпод нагрузкуУправлениета же платформа–Ответил человексоединениес операторомИтогив CRMавтоматическиСхему установки утверждают ваши администраторы и безопасники.
Возможности
Что ещё важно крупной компании
Интеграции, безопасность, эксплуатация, отчёты и масштаб.
Интеграции
- Закрытые системыПрограммы, отрезанные от интернета, подключаются при установке платформы у вас.
- Карточка из биллингаБаланс, договор и история платежей видны оператору ещё до ответа.
- Экран под линиюПоля, кнопки и сведения, которые видит оператор, собирают под задачи конкретной линии.
- Своя телефонияСуществующая АТС и линии от телефонных компаний остаются на месте.
Безопасность
- Вход из сети компанииПодключиться к платформе можно только с ваших адресов.
- Шифрование записейЗаписи на дисках шифруются по вашему желанию; такая запись открывается чуть дольше.
- Предупреждение о записиВ начале звонка клиента уведомляют о записи.
- Журнал действийКаждое открытие записи и каждая выгрузка сохраняются с именем сотрудника.
Эксплуатация
- Кто обслуживаетВаши администраторы, наши специалисты или совместная команда.
- Резервные копииИх делает наша команда, а хранит ваше оборудование.
- Удалённые операторыИз дома входят по корпоративному VPN.
- Второй дата-центрСлучилась авария на основной площадке – работа автоматически переходит на резервную.
- Уход с Avaya, Genesys, CiscoЗаписи и настройки переносим с зарубежной системы без потерь.
- Российская командаПлатформу разрабатывают и сопровождают в России.
Отчёты и смены
- Вопрос решён сразуВидна доля клиентов, которым помогли с первой попытки – без перезвона и перевода на коллегу.
- Табель для зарплатыФактически отработанные часы по сменам выгружаются для бухгалтерии.
Масштаб
- Несколько центров на одной установкеКлиентская линия, подбор персонала и кадровая служба работают раздельно, и данные одного не видны другим.
- Кадровая линияСотрудники звонят со своими вопросами, а при звонке кандидату анкета открывается сама.
- Робот при аварииПри массовом сбое голосовой консультант круглосуточно принимает поток вызовов и рассказывает о причине и сроках ремонта.
- Партнёры и подрядчикиКаждый видит только свою компанию и своих сотрудников.
- ИИ-помощник сотрудникамПодсказывает персоналу, когда смена, как поменяться и где найти нужную инструкцию.
- Без переездаНовый филиал или проект – добавляем мощность, система остаётся той же.
Модули
Что подключают крупному бизнесу
Запуск
Как запускаем
- 01ЗнакомствоРазбираем процессы, программы, объёмы звонков и правила безопасности. Отдельно смотрим, какие ваши системы будут управлять звонками через API.
- 02ДокументыГотовим схему решения и отвечаем на вопросы проверяющих. В схеме видно место хранения записей, какие роли их открывают и какие данные выходят наружу.
- 03ОборудованиеСерверы готовят ваши администраторы или мы по нашим требованиям. Их число считаем по штату, а для очень больших команд – отдельным расчётом.
- 04Пробный запускРазворачиваем систему, первыми на ней работают несколько операторов. Их замечания учитываем в настройке, прежде чем переводить остальные линии.
- 05ПереездПереводим линии по плану и остаёмся на поддержке. «Макси» даёт 40 часов работы инженеров, круглосуточный режим – по двойной ставке.
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Какое нужно оборудование?
Это считаем по вашей нагрузке и требованиям к резерву; своё железо избавляет от аренды.
Наша АТС останется?
Останется: мы подключаемся к нынешней станции и линиями ваших операторов связи.
Кто ставит обновления?
Наша команда, в утверждённое вами время; отдельно они не оплачиваются.
А если в гибриде оборвётся канал до облака?
Вызовы и запись не прервутся, на время пропадут лишь подсказки ИИ и анализ.
Кому достаётся дообученная модель?
Вам, как и эталонные ответы с базой знаний: права у компании, оплатившей часы обучения.
Чья ответственность – персональные данные?
Раз серверы принадлежат вам, оператор данных – ваша компания, и доступы определяете вы.
Можно ли увидеть систему до проекта?
Можно сразу: после заявки и кода из письма откроется демо, где видно рабочие места оператора, супервизора и администратора. Для проекта проведём отдельный показ вместе с вашими администраторами.
Глоссарий
Термины на этой странице
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- Персональные данные
- Всё, что указывает на конкретного человека: имя, номер, голос. Подробнее →
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- ЦОД (дата-центр)
- Здание с серверами, резервным питанием, охлаждением и связью. Подробнее →
- Гибридная схема размещения
- Часть системы стоит на серверах компании, часть работает в облаке поставщика. Подробнее →
- IP-АТС
- Телефонная станция компании, которая работает через интернет и локальную сеть. Подробнее →
- Супервизор
- Руководит группой операторов: следит за очередью и качеством, помогает и учит. Подробнее →
- ERP – система управления ресурсами предприятия
- Заказы, склад и финансы компании в одной системе. Подробнее →
- Шифрование
- Без ключа зашифрованные данные не прочитать. Подробнее →
- Резервное копирование
- Данные регулярно сохраняют отдельно, чтобы восстановить при беде. Подробнее →
- VPN
- Шифрованный туннель из интернета во внутреннюю сеть. Подробнее →
- Размещение на своих серверах (on-premise)
- Система стоит на серверах самой компании, а не в облаке поставщика. Подробнее →
- Речевая аналитика
- Система сама разбирает записанные разговоры: темы, соблюдение скрипта, эмоции клиента. Подробнее →
- Дообучение модели (fine-tuning)
- Готовую модель доучивают на материалах компании, и она говорит её языком. Подробнее →
- База знаний
- Все ответы, правила и цены в одном месте – для операторов и ИИ. Подробнее →
Обновлено: