Решения
Решение для управляющих компаний и служб ЖКХ
С CONTACT.WORK управляющая компания выдерживает дни отключений: жилец дозванивается к ней, даже когда воду отключили всему кварталу: с типовыми вопросами справляется робот. Ночную аварийную заявку он тоже примет и переведёт дежурному, а о плановых работах дома узнают заранее. Заявки на мастера, вопросы по квитанциям и долги лежат в карточке жильца.
Жилецсобственникузнан по номеруОткрытые заявки1сантехник, четвергДолгнетоплачено в октябреПрошлое обращениепротечка, 2 дня назадзакрытоЗадачи
Где управляющая компания теряет доверие жильцов
Решение
Что изменится для управляющей компании
Аварии
Аварийная заявка не ждёт утра
Звонок о протечке, пропавшем свете или застрявшем лифте робот принимает круглосуточно: адрес, квартира, что случилось. Срочное сразу уходит дежурному диспетчеру или в аварийную службу, а жилец получает номер заявки.
- Круглосуточно
- Сразу дежурному
- Номер заявки
АдресЛесная, 12, кв. 45записанЧто случилосьпрорвало трубутечёт к соседямПереданоаварийной службе02:41Жильцуномер заявки 3187отправленОтключения
Дом узнаёт об отключении раньше, чем начнёт звонить
Плановые работы и аварийные отключения диспетчер вносит сам, а можно получать их через API от диспетчерской системы. Жильцов этих домов робот обзванивает, пропустившим звонок шлёт сообщение. Позвонившему меню, узнав дом по номеру, сразу говорит, почему нет воды или света и когда починят. С другим вопросом жилец быстро доходит до оператора.
- Оповещение домов
- Срок в меню
- Оператор – для остального
ДомаЛесная, 10, 12, 14312 квартирДозвонились280 квартирзвонок роботаСообщение32 квартирыне взяли трубкуГолосовое менюсрок до 18:00называет звонящимМастера
Сантехник приходит, когда обещали
Вызов сантехника или электрика робот ставит мастеру на ближайший удобный час, накануне подтверждает визит, а на вопрос «когда придёт?» ответит в любой момент. Когда мастер ушёл, робот спрашивает жильца, всё ли исправлено, и просит оценку: заявку закрывают по его ответу, плохую оценку тут же получает руководитель.
- Мастер на время
- Подтверждение накануне
- Оценка работы
Сантехниккв. 45, 10:00-12:00подтвержденоЭлектриккв. 8, 14:00-16:00подтвержденоСантехниккв. 71, 16:00-18:00перенос на пятницуОценка за среду4,7 из 52 жалобы – руководителюСчётчики
Показания счётчиков – без визита в офис
Робот напоминает, что пора передать показания; цифры жилец диктует или пишет, и они уходят в учёт. Приём показаний – модуль под вашу учётную программу. Когда подходит срок поверки, он звонит и предлагает выбрать удобный день.
- Пора передать
- Телефон или мессенджер
- Запись на поверку
Принято голосом1 140звонки роботаПринято в чатах2 060MAX и TelegramПереспрошено46расход выше обычногоПоверка38 счётчиковзаписаны на визитНачисления
Квитанцию и долг объяснят без бухгалтера
Начисления робот получает из учёта по API, поэтому может объяснить строку квитанции. Должников обзванивает и отмечает, когда человек обещает рассчитаться; не рассчитался – звонок повторится.
- Разбор квитанции
- Напоминание о долге
- Обещание оплаты
Вопросы по квитанции260робот объяснил начисленияДолжников в обзвоне420долг больше 2 месяцевОбещали оплатить210дата записанаОплатили130по ссылкеПримеры
Протечка, отключение, показания, долг
То, с чем управляющая компания сталкивается каждую неделю.
Вода течёт к соседям снизу
Звонок в 2:40. Робот спрашивает дом и квартиру, подсказывает перекрыть кран на квартиру, заявка уходит аварийной службе. Номер заявки жилец получает сообщением, а утром диспетчер видит, что бригада уже выезжала.
- Адрес и квартира
- Заявка – аварийной службе
- Номер сообщением
АдресЛесная, 12, кв. 45назвал жилецСоветперекрыть кран на квартируозвученЗаявка 3187аварийной службеномер – жильцу сообщениемУтрому диспетчерабригада выезжала в 03:10Ремонт трубы во дворе
На сетях работы – горячей воды не будет до 18:00. Накануне робот обзванивает три дома, а в день отключения голосовое меню сразу называет срок. У операторов остаются только жильцы с другими бедами.
- Обзвон домов
- Меню называет срок
- Линия свободна
Наканунеобзвон 312 квартир280 дозвонилисьВ день работменю называет срокдо 18:00Звонков об отключении140ответил роботК операторам12другие вопросыПоследние дни месяца
Жилец пишет показания в MAX. Робот замечает, что расход втрое выше прошлого, и переспрашивает. Исправленное значение попадает в учёт.
- Показания в чате
- Проверка расхода
- В учётную программу
Прислано412 м³втрое выше обычногоРоботпереспросилжилец ошибся цифройИсправлено142 м³обычный расходУчётная программапоказание принято25 октябряНапоминание без конфликта
Жильцу из 71-й квартиры робот сообщает: с лета набежало 12 400 ₽ – когда получится оплатить? Тот обещает до 15-го. Робот отмечает дату, отправляет в MAX ссылку, а если оплаты нет, через неделю набирает снова.
- Сумма долга
- Обещанная дата
- Повторный звонок
Долгза 3 месяца12 400 ₽Обещал оплатитьдо 15 ноябрязаписаноСсылка на оплатуотправленав MAXЕсли не оплатитзвонок 22 ноябрячерез неделюМаршруты аварийных заявок и правила напоминаний настраиваются под порядок работы компании.
Возможности
Где управляющей компании помогает контакт-центр
Аварии, мастера, показания, долги и жалобы – у УК, РСО и расчётных центров.
Заявки и визиты
- Вызов мастераСантехник, электрик, плотник – в ближайший удобный день.
- Перенос визитаЖилец сам переносит визит мастера, время освобождается.
- Подтверждение наканунеРобот спрашивает, будет ли кто-то дома.
- Поверка счётчиковСрок подошёл – робот предлагает записаться.
- Статус заявкиЖилец спрашивает, во сколько будет сантехник, – робот отвечает.
- Закрытие с жильцомЗаявку закрывают, когда жилец подтвердил роботу, что всё исправлено.
- Диспетчеризация выезданастраивается под васЗаявка, время мастера и опоздание видны диспетчеру.
Входящие обращения
- Аварийная линияПротечка, нет света, застрял лифт – сразу дежурному.
- СправкаЧасы работы, тарифы, график вывоза мусора, контакты.
- Авария по адресуЖилец называет адрес – робот говорит, есть ли там авария и когда устранят; если нет – соединит с оператором.
- Срочное первымУгроза жизни или имуществу обходит плановые заявки.
- Не по адресуС перерасчётом или капремонтом в аварийную не звонят – робот переведёт в нужный отдел.
- Кабинет и оплатаНе получается войти на сайт жильца или заплатить онлайн – робот подскажет.
- Перерасчёт и отоплениеПочему сумма изменилась и когда дадут тепло.
- СправкиСправка об отсутствии долга или выписка – по заявке через робота.
- ЖалобыЖалобу регистрируют, назначают исполнителя и следят за сроком.
- Гарантийный ремонтВ новостройке недоделки застройщика – отдельной заявкой.
- Несколько участковЗвонок попадает на участок, где числится дом.
- ПерезвонЛиния занята – жильцу перезвонят, пропущенные аварийные звонки первыми.
- Нерабочие часыОфис закрыт – справку даст робот.
- День отключенияЗвонков в разы больше – про сроки рассказывает робот.
- Звонок с сайтаКнопка на сайте компании – звонок без номера.
Исходящие звонки
- Срок оплатыДо срока – сумма и ссылка.
- Работа с долгомОбещанная дата, рассрочка, по желанию – оператор; чем дольше просрочка, тем строже тон.
- Оповещение о работахОтключения и аварии – тем, кого они касаются.
- Сбор показанийнастраивается под васРобот звонит и записывает показания счётчиков.
- Обновление контактовТелефоны собственников и согласия на рассылку.
- Оценка работыПосле визита мастера – оценка, недовольных к руководителю.
- Общее собраниеПриглашение на собрание собственников.
- Опросы жильцовЧто улучшить во дворе и в подъезде.
- ГолосованиеКакую площадку ставить во дворе – ответом на сообщение, итоги сразу в отчёте.
Переписка
- МессенджерыФото протечки из мессенджера остаётся в заявке.
- Квитанция в чатКвитанция и начисления приходят жильцу в MAX, туда же – напоминание о показаниях.
- СайтЖилец пишет из окна на сайте.
- QR-код в подъездеНаклейка с кодом у двери подъезда или в лифте открывает чат с компанией.
- ПочтаПисьма собственников и подрядчиков среди остальных обращений.
- СоцсетиЖильцы пишут в группу дома – им отвечают.
- Отзывы на картахнастраивается под васЧто жильцы пишут о компании на картах, видят сотрудники.
Сервис и сотрудники
- РассылкиС согласия жильцов – новости дома и сроки работ.
- ПодрядчикиЕсли работы делает подрядчик, заявку передают ему, а срок остаётся на контроле.
- Проверка собственникаПеред разговором о долге жильца проверяют по лицевому счёту.
- Контроль разговоровВежлив ли диспетчер и всё ли уточнил – по записям.
- Новые диспетчерыПодсказки на экране, пока опыта мало.
- Темы для роботаЗаписи разговоров показывают, какие частые вопросы отдать роботу.
- Без программистаНовую тему роботу добавляют сами диспетчеры или старший смены.
- Отчёт для совета домаСколько заявок по дому, как быстро их закрыли, на что жаловались.
- ГИС ЖКХСвязь с государственной системой – при внедрении.
- Записи разговоровЗвонки на аварийную линию сохраняются для споров и проверок.
Модули
Модули контакт-центра
Запуск
Внедрение в управляющей компании
- 01ОбследованиеСчитаем звонки в дни отключений и ночные заявки.
- 02УчётПодключаем программу с лицевыми счетами и начислениями.
- 03ЗаявкиСвязываем аварийную линию с дежурными и мастерами.
- 04ИИ-консультантДаём роботу адреса домов, тарифы и порядок работ.
- 05ОповещенияНастраиваем обзвон домов и звонки должникам.
- 06ЗапускНачинаем с нескольких домов, затем считаем, сколько звонков закрыл робот.
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Кто принимает аварийные заявки ночью?
Робот: записывает адрес, квартиру и что случилось, а срочное сразу передаёт дежурному диспетчеру.
Что будет, когда отключат воду?
Робот заранее обзвонит дома или разошлёт сообщения, а если жилец позвонит в день работ, меню само скажет, когда дадут воду.
Откуда платформа знает об отключениях?
Адреса и сроки вносит диспетчер, или их передаёт по API диспетчерская система.
Можно ли передать показания счётчиков роботу?
Можно: сказать вслух или прислать в мессенджер. Это модуль, его настраивают под учётную программу компании.
Как напомнить жильцам о долге?
Обзвон должников ведёт робот: сообщает сумму, фиксирует обещанный день оплаты, высылает платёжную ссылку. Тем, кому сразу не потянуть, предлагает рассрочку.
Узнает ли жилец, когда придёт мастер?
Узнает: назовёт номер заявки и услышит время визита, а накануне ему позвонят для подтверждения.
Объяснит ли робот квитанцию?
Объяснит, за что начислена сумма, если учётная программа отдаёт начисления по API.
Кто следит за жалобами?
За каждую жалобу отвечает конкретный сотрудник, дата ответа назначена; просроченные руководитель видит сразу.
Если у компании несколько участков?
Номер остаётся один: жильца соединят с тем участком, к которому относится дом, а отчёты считаются по участкам.
Можно ли прислать фото протечки?
Можно: фото из мессенджера попадает в заявку, и мастер видит его до выезда.
Как проверить работу диспетчеров?
Слушать каждую запись не нужно: речевая аналитика оценит разговоры, если голос жильца и голос диспетчера пишутся отдельно.
Подключается ли 1С?
Подключается при внедрении: из 1С берутся лицевые счета и начисления.
Хранятся ли записи аварийной линии?
Хранятся: если жилец оспаривает, что звонил, или приходит проверка жилинспекции, разговор можно поднять и прослушать.
Можно ли связать платформу с ГИС ЖКХ?
Можно: интеграцию с ГИС ЖКХ настраиваем при внедрении.
Подойдёт ли не только управляющей компании?
Подойдёт ресурсоснабжающим организациям, расчётным центрам, региональным операторам вывоза отходов и капремонта: обращения собственников и оповещения у них устроены так же.
Кто учит робота новым вопросам?
Ваши сотрудники, без программиста. Какие темы ему передать, подскажет аналитика: она отмечает самые частые вопросы жильцов.
Сколько платит управляющая компания?
Лицензии бесплатны. Деньги уходят на поддержку по тарифу в часах, на работу робота – он слушает, говорит и думает за счёт отдельных сервисов, – а когда своих серверов нет, на аренду облака.
Глоссарий
Термины на этой странице
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
- Запись звонков
- Разговоры сохраняются, чтобы их можно было переслушать и разобрать спорный случай. Подробнее →
- Речевая аналитика
- Система сама разбирает записанные разговоры: темы, соблюдение скрипта, эмоции клиента. Подробнее →
- Обратный звонок
- Клиент не ждёт на линии, а просит перезвонить – и ему перезванивают, когда освободится оператор. Подробнее →
- Омниканальное обслуживание клиентов
- Все каналы в одном рабочем месте, рядом – полная история клиента. Подробнее →
Обновлено: