Решения
Решение для гостиниц, ресторанов и кафе
С CONTACT.WORK гостиница или кафе не упускает брони: гость бронирует номер или стол, даже когда ресепшен занят заселением, а хостес рассаживает зал: ему отвечает робот. Свободные даты и столы робот видит в программе бронирования и вечером накануне визита звонит гостю ещё раз. Заказы на доставку, вопросы о меню и парковке, отзывы гостей сотрудники разбирают рядом с обычными звонками.
Последний визитоктябрьстол у окнаБрони2 за годбез отменОтзыв5 звёзд на картахответ отправленКарта гостя1 800 балловскидка 10%Задачи
Где гостиница и ресторан теряют гостей
Решение
Что изменится для гостиницы и ресторана
Брони
Бронь достаётся вам
Робот принимает бронь и голосом, и письменно: даты, сколько человек, пожелания – детская кроватка, столик возле окна. Что свободно, он узнаёт через API у системы бронирования. Если всё занято, называет ближайшее свободное время или записывает в лист ожидания.
- Брони по API
- Пожелания гостя
- Ближайшее свободное
Гость2 взрослых и ребёноксуббота-воскресеньеСвободностандарт и семейныйпо APIПожеланиедетская кроваткаотмеченоБроньсемейный номерподтверждение отправленоНеявки
Стол не пустует из-за забывчивых гостей
Вечером накануне гость слышит робота: бронь в силе? Если планы изменились, место получает следующий в листе ожидания. Для банкетов и больших компаний можно попросить предоплату по ссылке.
- Вопрос накануне
- Место – ожидающим
- Предоплата за банкет
Броней34 столавсем позвонил роботПридут29подтвердилиОтказались5столы свободныИз листа ожидания4 компанииполучили столыРесепшен
У стойки – гости, телефон берут другие
На звонки гостиницы и ресторана отвечают контакт-центр и робот. Постояльцу, который пишет из номера, отвечают про завтрак, трансфер, поздний выезд, а просьбу принести полотенца передают горничной. Номер для всей сети единый, а меню переводит гостя в его отель или зал.
- Ответы постояльцам
- Просьбы – службам
- Общий номер
Вопросов46с 22:00 до 7:00Ответил робот38типовые вопросыПросьбы службам8полотенца, уборкаДежурныйне отвлекалсяу стойкиДоставка
Про опоздание курьера клиент узнаёт первым
Заказ на доставку или самовывоз принимает робот и потом по номеру подсказывает, где курьер. Если доставка задерживается, клиенту пишут раньше, чем он возьмётся за телефон. Кто выбрал блюда, но не оформил заказ, получит напоминание.
- Приём заказа
- Где курьер
- Задержка – заранее
Заказ2 пиццы, салатпринят роботомКурьерв путипо данным службыЗадержка+20 минутклиент предупреждёнВопрос «где заказ?»не понадобилсяклиент не звонилОтзывы
Жалобу с карт замечают сразу
Что гости пишут о вас на картах 2ГИС и Яндекса, сотрудники видят вместе с другими обращениями, с пометкой заведения. На благодарности отвечают быстро, жалобы разбирает управляющий – вся история гостя у него на экране. Работу с отзывами настраивают модулем под заведение.
- Отзывы с карт
- Пометка заведения
- Жалобы – управляющему
Новых отзывов372ГИС и Яндекс КартыБлагодарности31ответ отправленЖалобы6у управляющегоБез ответа0все разобраныПримеры
Номер, стол, доставка, жалоба
Обычный день гостиницы и ресторана.
Семья ищет номер с детской кроваткой
Звонок в 23:00, ресепшен заселяет группу. Робот называет свободные номера на субботу и цену с завтраком, отмечает кроватку и отправляет подтверждение.
- Свободные номера
- Цена с завтраком
- Подтверждение
Запросномер на субботусемья с ребёнкомЦенас завтракомназванаКроватканужнаотмечено в брониПодтверждениев сообщенииотправленоКомпания из восьми человек
Гость спрашивает в Telegram стол на восемь в пятницу к семи. Робот предлагает зал и время, бронирует, а для внесения предоплаты отправляет ссылку. В четверг вечером он уточняет, ничего ли не изменилось.
- Стол на компанию
- Предоплата
- Проверка в четверг
Гостей8к 19:00Залверандапредложен и выбранПредоплатапо ссылкеоплаченаЧетверг вечеромзвонок роботабронь в силеЗаказ задерживается
Курьер застрял в пробке. Клиент получает сообщение: привезём на 20 минут позже. Если он недоволен, обращение сразу видит администратор доставки и может предложить скидку на следующий заказ.
- Предупреждение
- Недовольство – администратору
- Скидка в следующий раз
Курьерзадерживается+20 минутСообщение клиентуновое времяотправленоКлиентнедоволенадминистраторуРешениескидка на следующий заказпредложенаДве звезды в 2ГИС
Гость остался недоволен холодным ужином. Отзыв уходит в работу с пометкой ресторана, управляющий видит, что гость приходил уже пятый раз, отвечает под отзывом и звонит ему.
- Отзыв в работе
- История гостя
- Ответ управляющего
Отзывхолодный ужинресторан на КраснойГость5 визитовистория в карточкеОтветот управляющегоопубликованЗвонок гостюсделанприглашён сноваБрони, напоминания и маршруты звонков настраиваются под правила заведения.
Возможности
Где гостинице и ресторану помогает контакт-центр
Брони, заказы, просьбы постояльцев и отзывы.
Брони
- БронированиеДаты, гости, пожелания – всё в одной брони.
- Перенос брониГость меняет дату сам, место снова можно продать.
- За пару часовРесторан может напомнить о столе ещё раз – за 2-3 часа до прихода.
- Проверка брониГостю звонят до визита и спрашивают, не поменялись ли планы.
- Лист ожиданиянастраивается под васОтменённый стол достаётся первому из ожидающих.
- БанкетыЗаявка на банкет или корпоратив – менеджеру с бюджетом.
- Группы от агентствТурагентству или организатору конференции нужны номера на группу – даты и число гостей менеджер увидит в карточке.
- СПА и услугиМассаж, баню или прокат велосипедов робот ставит на свободное время.
Входящие обращения
- СправкаМеню, часы работы, парковка, условия отмены.
- Машина из аэропортаВстретить рейс или свозить на экскурсию: робот записывает время и адрес, машину находит администратор.
- ЗаказДоставка или самовывоз – как удобно гостю.
- ПретензииЖалобу закрепляют за сотрудником и следят, чтобы ответ не опоздал.
- Отмена и возвратОтмена попадает в программу бронирования, а гость получает условия возврата сообщением.
- Сеть заведенийМеню переводит звонящего в нужный отель или ресторан.
- Иностранные гостиМеню и робот переходят на язык гостя.
- Постоянные гостиУзнаём по номеру, ставим вперёд в очереди и приветствуем по их статусу.
- ПерезвонНе дозвонился вечером – гостя наберут.
- Ночные сообщенияПостоялец пишет ночью – ему отвечают сразу.
- Праздники и сезонНовый год, 8 Марта, лето – простые вопросы на роботе.
- Учёт рекламынастраивается под васУ каждого рекламного канала свой номер – понятно, откуда звонят.
Исходящие звонки
- Перед выездом курьераПока курьер не выехал, робот уточняет, куда и к которому часу везти.
- Запрос с сайтаХотят банкет или номер – перезвоним через минуты.
- Возврат гостейДавно не приезжал – повод вернуться.
- Следующая поездкаПосле выезда гостю предлагают забронировать номер на следующий раз.
- Пустые часыДнём зал полупустой – постоянных гостей зовут прийти именно в это время.
- День рожденияЗаранее робот поздравит и предложит скидку на праздничный стол.
- Праздники в залеПеред Новым годом и корпоративами – напоминание, что зал можно снять.
- Название на экранеЗвонок от заведения гость видит с его названием, а не как незнакомый номер.
- ДопродажаК номеру – трансфер и ужин, к столу – торт ко дню рождения.
- Брошенная корзинаВыбрал блюда и не заказал – напомним.
- Оценка после визитаНедовольных сразу передают управляющему, довольным предлагают написать отзыв на картах.
Переписка
- МессенджерыПереписка гостя в мессенджерах хранится у его брони.
- СайтВопросы о номерах и меню – со страниц сайта.
- ПочтаПисьмо компании или агентства не теряется среди звонков и чатов.
- QR-кодНа столе или в номере код: гость наводит камеру и пишет, не звоня на ресепшен.
- СоцсетиВопросы в группе ресторана получают ответ.
- Отзывы на картахнастраивается под васБлагодарности и жалобы с карт идут сотрудникам.
Маркетинг и сервис
- Ролики с блюдаминастраивается под васВ комментарии «хочу» – бот отправляет меню и ссылку на бронь.
- Розыгрышинастраивается под васУжин в подарок за репост: приём заявок и выбор победителя.
- Акции с чекаминастраивается под васПромокоды и регистрация чеков для гостей.
- Карта гостяСколько баллов и какие привилегии – скажет робот.
- РассылкиГостям, согласившимся на рассылку, – новое меню и сезонные предложения.
- Контроль разговоровРазговоры ресепшена и хостес можно разобрать по записям.
- Записи для споровГость не согласен с бронью или счётом – запись разговора покажет, о чём договорились.
Модули
Модули контакт-центра
Запуск
Внедрение в гостинице и ресторане
- 01ОбследованиеСмотрим, сколько звонков теряется и сколько броней пустует.
- 02БрониПодключаем программу бронирования номеров или столов.
- 03КаналыДобавляем мессенджеры, карты и обращения с сайта.
- 04ИИ-консультантДаём роботу меню, цены и правила отмены брони.
- 05НапоминанияВключаем звонки накануне брони и проверку доставки.
- 06ЗапускЗаведения подключаем по очереди, затем считаем неявки.
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Кто принимает брони?
Робот, если программа бронирования отдаёт свободные места через API, – звонящему и пишущему.
Отвечает ли робот ночью?
Отвечает: брони и вопросы постояльцев принимает круглосуточно, сложное утром получает администратор.
Как уменьшить число неявок?
Робот за сутки уточняет планы гостя; если тот отказался, место сразу уходит другим.
Можно ли брать предоплату?
Можно: при брони банкета или большого стола гостю приходит ссылка для оплаты.
Что происходит с отзывами на картах?
Отзывы приходят сотрудникам в общий список обращений. За благодарность скажут спасибо в ответ, с жалобой разберётся человек. Такой модуль собирают для каждого заведения отдельно.
Кто разбирает жалобы гостей?
Управляющий или сотрудник, который видит историю гостя; роботу остаются только благодарности.
Чем робот поможет постояльцам?
Расскажет о завтраке, трансфере и выезде, а просьбы передаст службе этажа.
Узнает ли клиент, где его доставка?
Узнает, назвав номер заказа, если служба доставки отдаёт статус; о задержке ему напишут сами.
Как быть с сетью ресторанов?
Дать ей единый номер: меню переведёт гостя в нужный зал, а отчёты разделятся по заведениям.
Через какие каналы пишут гости?
ВКонтакте, MAX, Telegram, форма на странице заведения, электронная почта.
Можно ли проверить, как принимают брони?
Можно: аналитика разбирает разговоры, когда голоса гостя и сотрудника пишутся раздельно.
Какие программы бронирования подходят?
Например, Opera PMS, r_keeper и iiko – их подключают к платформе на этапе внедрения.
Поймут ли иностранного гостя?
Поймут: робот говорит по-английски, по-китайски и на других языках, а если нужен живой собеседник, звонок переводят на сотрудника, знающего язык.
Принимаете ли заявки на группы?
Принимаем: робот записывает даты, число гостей и контакты агентства или организатора, дальше заявкой занимается менеджер.
Сколько платит ресторан?
Лицензий нет; платить придётся за техподдержку по часам, аренду облачного сервера по необходимости и разговоры робота.
Глоссарий
Термины на этой странице
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Система бронирования
- Программа, где ведут заявки и брони туристов. Подробнее →
- Запись звонков
- Разговоры сохраняются, чтобы их можно было переслушать и разобрать спорный случай. Подробнее →
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
- Обратный звонок
- Клиент не ждёт на линии, а просит перезвонить – и ему перезванивают, когда освободится оператор. Подробнее →
- Омниканальное обслуживание клиентов
- Все каналы в одном рабочем месте, рядом – полная история клиента. Подробнее →
- Речевая аналитика
- Система сама разбирает записанные разговоры: темы, соблюдение скрипта, эмоции клиента. Подробнее →
Обновлено: