Решения
Решение для служб доставки и транспортных компаний
CONTACT.WORK забирает у операторов службы доставки вопрос, который задают чаще всего, – «где посылка?»: на него круглосуточно отвечает робот. Курьеры реже ездят впустую, потому что получателя заранее спрашивают, ждёт ли он заказ. Водители дозваниваются, не дожидаясь, пока освободится линия, а заявка на перевозку уходит менеджеру, пока компания не выбрала другого перевозчика.
Получательзаказ 3902узнан по номеруСтатусв путипривезут 6 ноябряПрошлые доставки7без претензийОткрытые вопросынет–Задачи
Где служба доставки теряет время и клиентов
Решение
Что изменится для службы доставки
Статусы
Операторы освобождаются от вопроса «где посылка?»
Самый частый вопрос закрывает робот: по треку или телефону он находит отправление в учётной системе компании (через API) – где оно, когда привезут, в каком пункте выдачи лежит. Если посылка опаздывает, назовёт ожидаемый день. Человеку достаются только запутанные случаи.
- Трек-номер
- Новая дата
- Запутанное – оператору
Трек-номер2875найден по APIСтатуссортировка в Казанисо 2 ноябряНовый срок6 ноябряназван получателюОператорне понадобилсяответил роботПеред выездом
Меньше пустых поездок и возвратов на склад
Накануне или в день доставки робот звонит получателю и сверяет адрес, время, подъезд и код домофона. Отказ или перенос попадает в вашу программу до выезда – машина не тратит бензин и время на адрес, где никого нет.
- Адрес, подъезд, время
- Отказ до выезда
- Новая дата доставки
Получателей240в обзвонеПодтвердили198адрес и времяПеренесли30на другой деньОтказались12курьер не едетВодители
Курьер не простаивает, дожидаясь ответа офиса
У водителей отдельная линия, клиенты их не задерживают. Оператор сразу видит рейс и список заказов в машине: дозвонится до получателя, поменяет адрес, оформит возврат на склад. Номер клиента курьеру не виден: звонок идёт через платформу.
- Своя очередь
- Рейс на экране
- Связь с получателем
Звониткурьер Петроврейс 18В машине14 заказов9 доставленоВопросполучатель не открываетоператор звонит емуОжидание10 сбез клиентской очередиЗаявки
Грузовые заказы не уходят к конкурентам
Пока компания, заполнившая форму расчёта, ещё у компьютера, робот перезванивает: вес, объём, маршрут – и заявка у менеджера уже со всеми данными. Новых клиентов-компаний ищут обзвоном базы: автообзвон набирает номера, к менеджерам попадают только ответившие.
- Звонок за минуты
- Вес и маршрут
- Обзвон базы
Клиентсклад стройматериаловновая компанияПерезвончерез 3 минутызвонит роботГруз12 паллет, 6 тКраснодар – КазаньМенеджерузаявка с даннымив работеПретензии
Клиент остаётся с вами даже после разбитого груза
У претензии с фотографиями сразу есть номер, ответственный и дата ответа – клиент слышит решение в срок, и ему незачем искать другого перевозчика. Возврат или отказ от доставки робот оформит сам и скажет, когда за посылкой приедут.
- Фото к претензии
- Дата ответа
- Возврат
Причинагруз разбитфото в чатеОтветственныйотдел претензийназначенСрок ответа3 дняосталось 2Клиентуномер претензииотправленПримеры
Задержка, перенос, домофон, груз
Обычный день курьерской службы.
Вопрос в мессенджере
Получатель присылает трек 4417. Робот видит, что отправление два дня лежит на сортировке, говорит, когда теперь её привезут, и предлагает забрать посылку в пункте выдачи рядом с домом, если так удобнее.
- Статус по треку
- Новая дата
- Пункт выдачи
Вопросгде мой заказ?14:02Статусна сортировкезадержка 2 дняНовый срок6 ноябряназванПункт выдачиул. Мира, 8предложенЗвонок накануне
«Завтра с 10 до 14, адрес прежний?» – получатель просит субботу. Новая дата уходит в программу, и в пятницу машина к нему не заезжает.
- Подтверждение
- Перенос на субботу
- Без холостого выезда
Доставказавтра, 10:00-14:00по плануПолучательпросит субботупереносСистемановая дата 7 ноябрязаписанаКурьерадрес снят с завтрашнего рейсабез пустого выездаДомофон молчит
Курьер звонит в линию водителей. Оператор открывает заказ, дозванивается до получателя, и тот обещает спуститься через пять минут. Пометка об этом сохраняется в истории заказа.
- Линия водителей
- Звонок получателю
- Пометка в заказе
Заказ6120, кв. 45домофон молчитОператорзвонит получателюдозвонилсяПолучательспустится через 5 минуткурьер ждётИстория заказаотметка операторасохраненаФорма на сайте
Склад хочет отправить 12 паллет в Казань. Через три минуты робот перезванивает, выясняет вес, дату и нужен ли погрузчик, а менеджер открывает уже заполненную заявку.
- Быстрый перезвон
- Параметры груза
- Менеджеру
Груз12 паллетКраснодар – КазаньВес6 туточнён роботомДата10 ноябрянужен погрузчикМенеджерузаявка готоваперезвон через 3 минутыОчереди, проверки и время звонков получателям компания задаёт сама.
Возможности
Где службе доставки помогает контакт-центр
Отправления, водители, грузы и претензии.
Заказы и доставка
- Приём заказаВызов курьера или перевозку принимает робот.
- Статус отправленияПо треку робот скажет, где посылка.
- Подтверждение доставкиУдобны ли день и время – уточняют до выезда.
- Перенос и отказПолучатель сам меняет дату или отказывается.
- ВозвратВозврат оформляют без похода в офис.
- Извещение о прибытииПосылка пришла – робот звонит, говорит, от кого она, где забрать и до скольки открыт пункт, предлагает курьера.
- Изменения без оператораАдрес, дату или получателя робот меняет сам – после проверки звонящего.
- Диспетчеризация выезданастраивается под васКурьер, время, опоздание – у диспетчера перед глазами.
Входящие обращения
- СправкаТарифы, сроки, пункты выдачи, упаковка.
- ТаможняНа каком этапе растаможка и какая пошлина – по данным отправления.
- Наложенный платёжКак заплатить при получении, примет ли курьер карту.
- Ближайший пунктПо адресу или индексу робот найдёт пункт выдачи и скажет часы работы.
- Любой трекЦифры или международный номер с латинскими буквами – робот разберёт, как ни диктуй.
- Звонок с чужого телефонаЗаказ находят по треку или имени получателя.
- Соседние страныРобот говорит на языке получателя, например по-казахски.
- ПретензииПовреждение или недостача – с фото и датой ответа.
- Линия курьеровДля тех, кто за рулём, – отдельный номер.
- ПерезвонНадоело ждать на линии – наберём сами.
- НочьюСтатус посылки робот подскажет круглые сутки.
- Пиковые дниВ распродажи о статусе отвечает робот.
- Проверка получателяНовый адрес принимают после проверки: данные заказа или кодовое слово.
- Учёт рекламынастраивается под васОткуда приходят отправители – по номерам рекламных каналов.
Исходящие звонки
- Форма расчётаЗаполнил форму – робот тут же перезвонит.
- Обзвон компанийМагазинам и складам предлагают свои тарифы.
- Возврат клиентовПерестали отправлять – позвоним и узнаем почему.
- Оповещение о задержкеГруз опаздывает – клиенту сообщают первым делом.
- Массовый сбойНепогода или сбой у перевозчика – робот обзвонит всех, чьи заказы встали.
- Итоги звонковКто подтвердил, перенёс или не ответил – с записями и расшифровкой.
- ДоплатаНапомнить о доплате за хранение или перевес.
- Оценка доставкиПосле вручения – оценка; плохую видит руководитель.
Переписка
- МессенджерыПрислал трек – получил статус.
- СайтВопросы со страницы отслеживания.
- ПочтаОтправители пишут на почту – письма разбирают операторы.
- АвитоЗапросы на перевозку из чатов Авито.
- Отзывы на картахнастраивается под васОценки пунктов выдачи – сотрудникам.
Партнёры и персонал
- ПартнёрыСклады и магазины-отправители – своя очередь.
- РассылкиКто согласился – узнаёт о новых тарифах и пунктах выдачи.
- ЛояльностьСкидку постоянного отправителя робот назовёт сам.
- Промокодынастраивается под васВыдача и проверка промокодов на доставку.
- Контроль разговоровПо записи видно, вежлив ли оператор с получателем.
- Пункты выдачиУ владельцев пунктов и постаматов своя линия: приём, хранение, выдача.
- Новые операторыВ первые смены система подсказывает, что ответить получателю.
- Бот для водителейО пробке, простое или прибытии водитель говорит боту, без оператора, – диспетчер видит сразу.
- Скрытые номераТелефон получателя курьеру не показывают.
Модули
Модули контакт-центра
Запуск
Внедрение в службе доставки
- 01ОбследованиеПоказываем, где теряются звонки и бензин.
- 02УчётПодключаем систему со статусами – ответы робота всегда свежие.
- 03ЛинииДелим звонки: получатели, водители, компании – каждый попадает к своим.
- 04ИИ-консультантУчим робота вашим тарифам, срокам и правилам возврата.
- 05ОбзвоныВключаем звонки получателям и быстрый перезвон по формам.
- 06ЗапускСтартуем в одном городе и смотрим, насколько разгрузилась линия.
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Узнает ли получатель статус без оператора?
Узнает – и в этом главная экономия: робот находит отправление по треку или номеру телефона, если ваша учётная система передаёт статусы через API.
Как сократить холостые выезды?
Звонить получателю до выезда. Робот сверяет адрес и час доставки, а если получатель отказался или просит другой день, это тут же отмечается у диспетчера – курьер едет только туда, где его ждут.
Можно ли дать курьерам отдельный номер?
Можно: водители попадают к оператору мимо клиентской очереди и не теряют время, а перед оператором уже открыт рейс с заказами.
Как разбирают претензию о повреждении?
С фото, номером и ответственным; дата ответа на контроле, поэтому клиент не уходит к другому перевозчику из-за молчания.
Выдержит ли линия праздничный пик?
Статус называет робот, поэтому основная волна до операторов не доходит; кому нужен человек, тех наберут, когда появится минута.
Как быстро перезвонят по форме расчёта?
Через несколько минут, пока клиент помнит, зачем оставлял заявку: робот спросит вес, маршрут и дату, а менеджер получит готовую заявку.
Поменяют ли адрес по телефону?
Поменяют – это может сделать и сам робот, если звонящий прошёл проверку – по данным заказа или кодовому слову, как решит компания.
Подойдёт ли грузовому перевозчику?
Подойдёт: заявки компаний, обзвон новых отправителей, отдельная очередь для партнёров.
Как оценить работу операторов?
Слушать все записи не придётся: аналитика сама отметит, где оператор отступил от сценария, если голоса обеих сторон пишутся отдельно.
Увидит ли курьер номер получателя?
Не увидит: платформа соединяет их, не раскрывая номер.
Если задержались тысячи заказов разом?
Обзвон берёт робот: каждый получатель узнает, когда теперь ждать, а в отчёте будет видно, до кого не достучались.
Какие учётные системы подключаются?
Например, 1С или собственная система перевозчика – её подключение входит в запуск.
Сколько платит служба доставки?
За саму платформу денег не берут, оплачиваются только часы поддержки, работа робота и облако, если нет своих серверов.
Глоссарий
Термины на этой странице
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Обратный звонок
- Клиент не ждёт на линии, а просит перезвонить – и ему перезванивают, когда освободится оператор. Подробнее →
- Омниканальное обслуживание клиентов
- Все каналы в одном рабочем месте, рядом – полная история клиента. Подробнее →
- Речевая аналитика
- Система сама разбирает записанные разговоры: темы, соблюдение скрипта, эмоции клиента. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
Обновлено: