Решения
Решение для салонов красоты, фитнес-клубов и услуг по записи
С CONTACT.WORK студия красоты или фитнес-клуб перестаёт терять записи и держать пустые окна: клиент записывается к своему мастеру или тренеру хоть ночью – голосом или сообщением, и визит сразу виден в YCLIENTS. Если накануне гость скажет роботу, что не придёт, его время сразу откроется для других. Администратор занимается гостями в зале и к телефону не отвлекается. Если абонемент заканчивается или человек перестал ходить, платформа звонит ему сама.
Последний визитстрижка, 6 недель назаду мастера ЕленыБлижайший визитнетпора на повторПерепискавчера в MAXв историиБонусы1 250 балловна картеЗадачи
Где салон и клуб теряют гостей и выручку
Решение
Что изменится для салона и клуба
Запись
Клиент записывается сам, когда ему удобно
Гостю, который позвонил или написал, отвечает робот: узнаёт постоянного гостя по номеру и предлагает время у его мастера или тренера. Окна он смотрит в YCLIENTS и там же оформляет визит. Если нужен совет по процедуре или клиент недоволен, разговор с перепиской переходит к администратору.
- Окна из расписания
- Свой мастер
- Сложное – человеку
Гостьпостоянная, 14 визитовузнана по номеруМастерОльга, окрашиваниепредложена первойСвободное окнопятница, 15:00-17:30из YCLIENTSВизитзаписанвиден в расписанииНеявки
Пустых окон становится меньше
Накануне гостю звонит робот: ждать ли его завтра. Если визит отменяют, время возвращается в расписание и его получат те, кто просил записать пораньше.
- Вопрос накануне
- Окно возвращается
- Предложение ожидающим
Гостей на завтра40всем позвонил роботПридут37подтвердилиОтменили3окна открыты для записиПолучили окна2 гостя из листа ожиданиязаписаныЗвонки
Администратор встречает гостей, телефон берёт центр
Телефон салона берут операторы или робот. У оператора нет своей учётной записи в YCLIENTS: ближайшие визиты клиента и любимый мастер видны в его анкете, оттуда же он и записывает. Номер у сети общий – вызов идёт в салон, где клиент обычно бывает, а если там заняты, трубку берёт центр.
- Анкета с визитами
- Без учётки в YCLIENTS
- Салон или центр
ЗвонокМария Седоваходит в салон на КраснойСалон на Краснойзанятоперевод в центрОператор центравидит визиты и мастерабез учётки в YCLIENTSЗаписьвторник, 11:00в расписанииВозврат
Пропавшие клиенты возвращаются
По истории визитов видно, кто перестал приходить, – им робот предлагает вернуться. Когда подходит время очередной стрижки, коррекции или окрашивания, гость получает напоминание с предложенным окном у своего мастера.
- Поиск пропавших
- Пора на повтор
- Время у привычного мастера
Не были больше 2 месяцев86по истории визитовРобот предложил вернуться86звонок или сообщениеЗаписались19к привычному мастеруПора на повтор54напоминания отправленыАбонементы
Абонемент продлевают, пока он ещё действует
За неделю до окончания абонемента робот предлагает его продлить. Заявки на первую тренировку из рекламы обрабатываются через минуты, пока человек ещё выбирает клуб.
- Звонок заранее
- Продление сразу
- Пробное – без задержки
Членов клуба53звонок роботаПродлили38в том же разговореДумают15звонок менеджераПробные из рекламы22 заявкизвонок через 2-5 минутПримеры
Запись, перенос, абонемент, пробное занятие
Самые обычные поводы позвонить или написать в салон.
Клиентка пишет в 23:10
Салон закрыт, а клиентка хочет на маникюр в субботу. Робот в мессенджере предлагает два окна у её мастера, записывает и присылает подтверждение. Утром администратор находит визит в расписании.
- Два окна на выбор
- Подтверждение в чате
- Визит уже в расписании
Клиенткаманикюр в субботу?в мессенджереОкна у мастера11:00 или 14:30предложеныВыбрано14:30записаноУтромвизит в расписанииадминистратор видитНе успевает к назначенному времени
Клиент звонит за два часа до визита. Робот предлагает другое время у того же мастера и переносит запись, а освободившийся час достаётся тем, кто ждал.
- Новое время в том же звонке
- Тот же мастер
- Час не пропадает
Гостьне успевает к 18:00просит перенестиТот же мастерчетверг, 19:00новое времяОсвободилосьсегодня, 18:00предложено ожидающимЗаписангость из листа ожиданияокно занятоДо конца абонемента неделя
Робот звонит члену клуба, напоминает о сроке, называет цену продления и выгоду, если брать на год. Кто готов, продлевает тут же, кто думает – получает звонок менеджера.
- Напоминание о сроке
- Цена продления
- Менеджер для сомневающихся
Абонементдо 12 ноябряосталась неделяЦена продленияна год – выгоднееназванаРешениепродлитоформленоЕсли думаетзвонок менеджеразапланированЗаявка на пробную тренировку
Через пару минут после заявки робот звонит, спрашивает о цели – похудеть, набрать форму, восстановиться после травмы – и подбирает пробную тренировку у подходящего тренера.
- Звонок без задержки
- Цель тренировок
- Подходящий тренер
Звонок робота19:44через 2 минутыЦельвосстановиться после травмысо слов человекаТренерДмитрий, реабилитацияподобранПробная тренировкасреда, 8:00записанаПодстраиваем под ваше расписание и правила салона.
Возможности
Где салону и клубу помогает контакт-центр
Запись, напоминания, продление, переписка – всё, ради чего гости звонят в салон и ради чего салон звонит им.
Запись
- Мастер, тренер, залСвободное время у мастера, тренера или в зале.
- Перенос визитаГость выбирает другое время, прежнее освобождается.
- Вопрос наканунеВечерний звонок: придёте ли завтра.
- Лист ожиданиянастраивается под васОтменённое время получают те, кто хотел попасть раньше.
- Групповые занятияЗапись в группу, пока есть места; когда мест нет – очередь на освободившееся.
- ПредоплатаК записи на дорогую процедуру робот присылает ссылку на оплату или депозит.
- Повторный визитПодошёл срок стрижки или коррекции – приходит предложение записаться.
Входящие обращения
- СправкаЦены, адреса, часы работы, список услуг.
- СертификатыКак купить подарочный сертификат и сколько осталось на уже купленном.
- Заморозка абонементаЧлен клуба просит приостановить абонемент – заявка уходит администратору.
- ПретензииЖалобу регистрируют и назначают того, кто ответит, с крайним сроком.
- Сеть салоновГость попадает в привычный салон, хоть номер и общий.
- Сравнение салоновГде больше пропущенных звонков, неявок и меньше записей – видно по отчёту.
- Обратный звонокПовесил трубку в ожидании – его наберут сами.
- Нерабочее времяСалон закрыт – запись ведёт робот.
- День и ночьДнём робот выясняет, что нужно, и переводит на администратора, ночью принимает заявку сам.
- Заявка до утраЕсли салон хочет подтверждать сам, утром администратор получает ночные заявки списком.
- Учёт рекламынастраивается под васУ каждой рекламы отдельный номер, по нему понятно, откуда гости.
Исходящие звонки
- Пробная тренировкаЗаявку из рекламы обрабатывают в течение нескольких минут.
- Пропавшие клиентыДавно не был – получает повод вернуться.
- ДопродажаК стрижке – уход для волос, к абонементу – персональные тренировки.
- Продление абонементаЗвонок, пока абонемент ещё действует.
- Опрос после визитаНедовольство гостя управляющий узнаёт из опроса – прежде отзыва на картах.
- Следующий визит со скидкойПосле процедуры робот спрашивает впечатления и предлагает записаться ещё раз дешевле.
- День рожденияЗа пару дней до даты – поздравление и скидка на запись.
- Акция с записьюЗвонок с акцией заканчивается записью, если предложение подошло.
- Новое в клубеНовая студия или программа – заинтересованных передают администратору.
- Почему ушлиБывших членов клуба спрашивают, что не понравилось, ответы – в отчёт.
Переписка
- МессенджерыСообщения гостей из мессенджеров видны в карточке вместе с визитами.
- Онлайн-чатВопрос о процедуре прямо на сайте салона.
- СоцсетиЛичные сообщения в группе студии не теряются.
- Отзывынастраивается под васОтзывы о салоне на картах получают ответ.
Маркетинг и качество
- Заявки из рилсовнастраивается под васВ комментариях пишут «хочу» – бот присылает цены и ссылку для записи.
- Розыгрышинастраивается под васКонкурс в соцсетях: участники, победители, вручение.
- БонусыСколько баллов на карте – подскажет робот.
- РассылкиС согласия гостя – новые услуги и свободные окна на неделю.
- Рейтинг администраторовКаждый разговор сверяется со скриптом: приветствие, предложение услуг, прощание.
Модули
Модули контакт-центра
Запуск
Внедрение в салоне или клубе
- 01ОбследованиеСчитаем пропущенные звонки и визиты без гостей.
- 02YCLIENTSПодключаем расписание YCLIENTS и номера салонов.
- 03КаналыДобавляем мессенджеры и окно для вопросов на сайте.
- 04ИИ-консультантДаём роботу прайс, список мастеров, правила записи.
- 05НапоминанияВключаем вечерние звонки гостям и звонки про продление.
- 06ЗапускСалоны подключаем по одному, через месяц сверяем неявки.
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Сможет ли робот записать гостя к мастеру?
Сможет: найдёт свободное время в YCLIENTS и оформит визит, как удобнее гостю – хоть звонком, хоть сообщением.
Узнает ли робот постоянного гостя?
Узнает по номеру и первым делом предложит его мастера.
Работает ли платформа без YCLIENTS?
Работает. Другую программу записи, например 1С:Салон красоты, связываем с платформой во время внедрения.
Нужна ли операторам учётная запись в YCLIENTS?
Не нужна: визиты в расписание вносит платформа.
Как сократить неявки?
Накануне гость получает звонок робота, а отказ сразу открывает время для других.
Можно ли подключить сеть салонов?
Можно: общий номер ведёт в салон клиента, а когда там не отвечают, вызов принимает центр.
Как вернуть пропавших клиентов?
Платформа замечает гостей, которые перестали ходить, и зовёт их обратно.
Узнает ли член клуба, что абонемент кончается?
Узнает: робот позвонит, пока срок не вышел, и предложит продлить. Сомневающимся перезвонит менеджер.
Что будет с заявками на пробное занятие?
Робот перезвонит через минуты, узнает цель тренировок и подберёт тренера.
Получится ли послушать звонок, не выходя из YCLIENTS?
Получится: файл лежит в платформе, а в YCLIENTS у клиента появляется ссылка на него.
А если YCLIENTS перестанет отвечать?
Звонки продолжатся – их ведёт платформа. История попадёт в YCLIENTS, когда он заработает.
Подскажет ли ИИ, кто не смог дозвониться?
Подскажет: на вопрос «кто вчера вечером хотел записаться и не дозвонился» ИИ вернёт номера и время.
Через какие мессенджеры принимается запись?
Можно написать в MAX, Telegram или ВКонтакте, а также в окно переписки на сайте.
Можно ли записать в группу с ограниченным числом мест?
Можно: робот следит за свободными местами, а когда группа заполнена, ставит человека в очередь и сообщает, если место освободилось.
Пришлёт ли робот ссылку на предоплату?
Пришлёт, если вы берёте предоплату или депозит за процедуру: ссылка приходит вместе с подтверждением записи.
Во что обходится платформа салону?
Без лицензий: в счёт входят часы техподдержки, облачный сервер, если он нужен, и минуты или диалоги робота.
Глоссарий
Термины на этой странице
- Обратный звонок
- Клиент не ждёт на линии, а просит перезвонить – и ему перезванивают, когда освободится оператор. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Скрипт разговора
- Сценарий звонка: что сказать, о чём спросить и как ответить на возражения. Подробнее →
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
- Омниканальное обслуживание клиентов
- Все каналы в одном рабочем месте, рядом – полная история клиента. Подробнее →
- Речевая аналитика
- Система сама разбирает записанные разговоры: темы, соблюдение скрипта, эмоции клиента. Подробнее →
- Планирование персонала (WFM)
- Прогноз нагрузки и графики смен операторов. Подробнее →
Обновлено: