Телефония
Запись разговоров контакт-центра
С записью разговоров компания перестаёт спорить с клиентами по памяти сотрудников: нужный звонок открывается из истории клиента. Руководитель разбирает жалобы по записи, а новички учатся на лучших разговорах. Речевая аналитика оценивает звонки без прослушивания смен. Мы включаем запись на всех линиях, разделяем голоса по дорожкам, настраиваем хранение и права доступа. Файлы лежат там, где решит компания, – в облаке платформы или на собственном оборудовании.
10:42Анна → +7 912 …запись10:47входящий, продажизапись10:55Олег → +7 903 …запись11:02пропущенныйбез записиВозможности
Что входит в запись разговоров
Примеры
Где запись окупается в первую очередь
Случаи, когда запись экономит время руководителя и снимает споры.
Ответ клиенту опирается на запись
Покупатель пишет, что оператор пообещал ему скидку, а в заказе её нет. Руководитель открывает карточку покупателя, находит тот звонок и слушает нужный фрагмент. Если скидку действительно обещали, её оформляют; если нет – клиенту спокойно объясняют, что было сказано.
- Звонок находится в карточке клиента
- Слушают только нужный фрагмент
- Решение по записи разговора
Клиент«мне обещали скидку»проверяемЗапись12 марта, 8 миннайденаМинута 3:40скидки не обещалиответ клиентуИтогжалоба закрытав историиНовичок слушает лучшие разговоры
Наставник отбирает звонки, в которых опытные сотрудники хорошо отработали возражения, и даёт их новичку. Через неделю новичок слушает свои звонки, а наставник показывает, что стоило сказать иначе.
- Подборка удачных звонков
- Разбор собственных разговоров
- Быстрее выход на линию
Возражение «дорого»лучший ответэталонДолгое ожиданиекак извинитьсяэталонСвой звоноквчера, 5 минразборЗаданиеповторить приёмыждётУстное обещание можно проверить
Менеджер по закупкам договорился с поставщиком об отгрузке по телефону, а через неделю сроки разошлись. Разговор находят в журнале по телефону поставщика и дню, а ссылку на файл пересылают ему – спор заканчивается за пару минут.
- Поиск звонка в журнале
- Ссылка на запись
- Меньше споров с партнёрами
Номер+7 495 …найденДатапрошлый вторник2 звонкаФраза«отгрузим в пятницу»минута 1:15Ссылкана записьотправленаО записи разговора клиента предупреждает сообщение в начале соединения.
Устройство
Записи под контролем компании
Дорожки
Запись, с которой работает речевая аналитика
В телефонии CONTACT.WORK раздельная запись включена с первого дня. Если звонки проходят через станцию компании и та пишет всё одним файлом, запись перенастраиваем. Без этого автоматическая расшифровка и оценка разговоров невозможны.
- Сотрудник и клиент – разные дорожки
- Перенастройка записи на вашей АТС
- Расшифровка по репликам
Дорожка 1сотрудникотдельноДорожка 2клиентотдельноРасшифровкапо репликамготоваОценкапо стандарту84 из 100Передача
Файлы разговоров – там, где работают менеджеры
Когда разговор закончен, ссылка на файл попадает в карточку Битрикс24, amoCRM или другой CRM. Остальным системам компании записи отдаёт наш API-коннектор: по REST или событием по WebSocket сразу после звонка.
- Ссылка в карточке CRM
- REST и WebSocket
- Любая система компании по API
Битрикс24ссылка в карточкепосле звонкаamoCRMссылка в карточкепосле звонкаСервис качествафайл по RESTпереданСвоё приложениесобытие по WebSocketполученоДоступ
Доступ к записям – по ролям
Права зависят от роли: оператору открыты его разговоры, супервизору – разговоры группы, руководителю – все. Прослушивания и скачивания попадают в журнал действий. Когда сотрудник увольняется, его учётную запись отключают, и доступ к записям сразу закрывается.
- Права по ролям
- Журнал прослушиваний
- Отключение доступа при увольнении
Супервизорпрослушал10:14Руководительскачал файл11:30Операторнет правзакрытоУволенныйучётка отключеназакрытоЗапуск
Как мы включаем запись
- 01ХранилищеВместе со службой безопасности выбираем место для файлов: облако CONTACT.WORK в России, ваш сервер или оба сразу.
- 02ОбъёмСчитаем объём диска на весь срок хранения, чтобы место не кончилось через полгода. Тысяча часов разговоров занимает около 90 ГБ.
- 03ДорожкиВключаем раздельную запись, а на станции компании при необходимости меняем её настройки – иначе речевая аналитика работать не будет.
- 04ПраваРаздаём права: кто слушает только свои звонки, кто – звонки группы, а кто – все.
- 05CRMПодключаем передачу ссылок на записи в CRM, чтобы менеджер слушал разговор, не выходя из карточки клиента.
- 06ПроверкаЗвоним на каждую линию и открываем записи под разными ролями. После этого запись включается для всех.
Условия
Что нужно для записи разговоров
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Записываются ли все звонки?
Все входящие и исходящие, включая переводы между сотрудниками. Если какая-то линия не должна записываться, её исключают в настройках.
Где будут храниться наши записи?
Там, где требуют ваши правила безопасности: в российском дата-центре CONTACT.WORK, у вас или смешанно – файлы у вас, распознавание речи в облаке.
Сколько диска понадобится под записи?
Это считаем при внедрении по числу звонков в день, их длине и сроку хранения. Для оценки: тысяча часов записей – это около 90 гигабайт.
Сколько лет можно хранить записи?
Сколько решит компания. Чем длиннее срок, тем дальше в прошлое можно разбирать жалобы и проверять качество.
Можно ли автоматически оценивать разговоры?
Можно: с раздельной записью речевая аналитика расшифровывает звонок без человека и ставит оценку по вашим критериям.
У нас своя АТС. Придётся ли её менять?
Не придётся: файлы забираем с вашей станции, а если она сводит оба голоса в одну дорожку, меняем её настройки. Сами звонки по-прежнему идут через неё.
Как руководитель найдёт нужный звонок?
Проще всего через историю клиента – там все его разговоры. Если клиент неизвестен, помогает журнал звонков с фильтрами.
Кто имеет доступ к записям?
Только те, кому вы его выдали. Права настраиваются по ролям, а все открытия файлов видны в журнале.
Увидят ли менеджеры записи в CRM?
Увидят: в amoCRM, Битрикс24 или другой CRM у клиента появится звонок со ссылкой на файл.
Нужно ли предупреждать клиента о записи?
В начале соединения звучит сообщение о записи разговора, текст которого компания задаёт сама.
Останутся ли у нас записи при переходе на другую систему?
Останутся: файлы разговоров и история клиентов принадлежат вам, их забирают при переходе.
Можно ли слушать разговор, пока он идёт?
Можно: супервизор слушает звонок, пока он идёт, и при необходимости подсказывает – для клиента разговор идёт как обычно. Это помогает в трудных звонках, не дожидаясь разбора записи.
Сколько стоит запись разговоров?
Сама запись входит в платформу. Компания платит за часы настройки, а если сервер стоит у нас – ещё за хостинг нужного объёма.
Глоссарий
Термины на этой странице
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Запись звонков
- Разговоры сохраняются, чтобы их можно было переслушать и разобрать спорный случай. Подробнее →
- Речевая аналитика
- Система сама разбирает записанные разговоры: темы, соблюдение скрипта, эмоции клиента. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- Раздельная запись каналов
- Каждый собеседник записывается на свою дорожку. Подробнее →
- IP-АТС
- Телефонная станция компании, которая работает через интернет и локальную сеть. Подробнее →
- Шифрование
- Без ключа зашифрованные данные не прочитать. Подробнее →
- Карточка клиента
- Экран с данными о клиенте, который оператор видит во время разговора. Подробнее →
- REST – обмен данными между системами по HTTP
- Обычный способ, которым программы обмениваются данными через интернет. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Супервизор
- Руководит группой операторов: следит за очередью и качеством, помогает и учит. Подробнее →
- Скрипт разговора
- Сценарий звонка: что сказать, о чём спросить и как ответить на возражения. Подробнее →
- ЦОД (дата-центр)
- Здание с серверами, резервным питанием, охлаждением и связью. Подробнее →
- Распознавание речи
- Переводит речь из разговора в текст. Подробнее →
- Контроль качества обслуживания
- Разговоры и переписку оценивают по чек-листу, чтобы находить ошибки и учить операторов. Подробнее →
- Хостинг
- Сервер берут в аренду у поставщика, а не покупают. Подробнее →
Обновлено: