Телефония
SIP-телефония для контакт-центра
У компании остаются прежние номера и операторы, а звонки распределяются по очередям и записываются, как в настоящем контакт-центре. Сотрудники говорят с того устройства, которое удобно, – из браузера, с IP-телефона или через шлюз, в офисе или из дома. Если подключить второго оператора, клиенты дозваниваются даже при аварии у основного. Мы подключаем номера SIP-транками, настраиваем маршруты, шифрование и устройства; поддерживаем SIP, PJSIP, H.323 и WebRTC.
Основной оператор30 линийв работеЗапасной оператор10 линийготов8-800входящиев работеМосква, СПбместные номерав работеВозможности
Что входит в SIP-телефонию
Примеры
Что это даёт на практике
Три ситуации, с которыми контакт-центры приходят к нам чаще всего.
Номер другого оператора без перенастройки у сотрудников
Компания открывает продажи в новом регионе и покупает местный номер у другого оператора связи. Оператор присылает параметры подключения, транк заводится в платформу, а звонки с нового номера направляются в очередь продаж. Сотрудники ничего не перенастраивают – просто видят звонки с новой линии.
- Транк регистрируется на платформе
- Свой маршрут для номера
- Сотрудники ничего не меняют
Параметрыот оператораполученыТранкрегистрацияестьМаршрутв очередь продажнастроенТестовый звоноквходящий и исходящийпрошёлКлиенты дозваниваются и во время аварии
У основного оператора авария, его транк перестаёт отвечать. Платформа переводит все звонки на запасной транк, а когда основной восстанавливается, возвращает трафик обратно. Клиенты продолжают дозваниваться, хотя часть номеров на время может определяться иначе.
- Запасной транк принимает вызовы
- Исходящие идут через резерв
- Возврат после восстановления
Основнойнет ответаотключёнЗапаснойпринимает вызовыв работеИсходящиечерез запаснойидутОсновнойснова доступенвернулиУдалённая смена с тем же качеством
Часть сотрудников работает из дома. Одни отвечают прямо во вкладке браузера, другим выдали IP-телефоны с VPN. Все сидят в одних очередях, разговоры пишутся как в офисе, а при отключении интернета в офисе звонки уходят на мобильные сотрудников.
- Браузер или IP-телефон
- Общие очереди и запись
- Переадресация на мобильные
Аннабраузер, WebRTCна линииОлегIP-телефон, VPNна линииМариямобильныйпереадресацияОфисбез интернетазвонки на мобильныеЕсли номер переезжает к новому оператору, перенос оформляет оператор, и на это уходит не один день.
Устройство
Протоколы, звук и сеть
Протоколы
SIP, PJSIP, H.323 и WebRTC
SIP и современный стек PJSIP используются для транков, IP-телефонов и шлюзов. H.323 нужен оборудованию, которое уже стоит в компании, например видеотерминалам в переговорных. WebRTC позволяет звонить из браузера и встраивать звонки в сайт или приложение.
- Транки и телефоны – SIP и PJSIP
- Старое оборудование – H.323
- Браузер и приложения – WebRTC
SIPтранки и телефоныдаPJSIPновые устройствадаH.323старое оборудованиедаWebRTCзвонки из браузерадаЗвук
Кодеки под ваш канал связи
Внутри офисной сети разговор идёт в G.711 с лучшим звуком. Для браузеров и мобильных подходит Opus: он экономит канал и держит качество при потерях пакетов. Если связь хрипит, первым делом смотрим потери пакетов и задержки на пути от сотрудника до платформы.
- G.711 в офисе
- Opus для браузера и мобильных
- Проверка потерь и задержек
G.711внутри сетилучший звукOpusбраузер и мобильныеэкономит каналЗадержкадо платформыв нормеПотери пакетов0,3%нормаСеть
Голос проходит через NAT и брандмауэры
Удалённые сотрудники сидят за домашними роутерами, где голос часто теряется в одну сторону. STUN определяет внешний адрес, TURN пересылает голос, если прямой путь закрыт, а ICE выбирает рабочий маршрут. На стороне платформы открываются только нужные порты SIP и RTP.
- STUN, TURN и ICE
- Только нужные порты
- Связь из любой сети
STUNвнешний адресопределёнTURNретрансляциярезервICEвыбор путиработаетБрандмауэрпорты SIP и RTPоткрытыЗапуск
Как подключаем SIP-телефонию
- 01НомераВыписываем все номера с их операторами и решаем, нужен ли запасной оператор. Номера для клиентов не меняются.
- 02ТранкиЗаводим транки операторов в платформу и пробуем каждый на входящих и исходящих звонках.
- 03МаршрутыДля каждого номера задаём, куда он ведёт: в голосовое меню, в очередь или к конкретному сотруднику.
- 04УстройстваПодключаем браузеры, настольные аппараты и шлюзы, при необходимости обновляем прошивки – сотрудники работают на привычном оборудовании.
- 05ЗащитаВключаем шифрование и закрываем доступ с чужих адресов, чтобы разговоры не прослушали, а номера не взломали.
- 06ПроверкаСлушаем звук из офиса, из квартиры сотрудника и с мобильного интернета. Все линии переводим, только когда качество устраивает.
Условия
Что нужно для SIP-телефонии
- Оператор связи
- Любой с услугой SIP-транка
- Протоколы
- SIP, PJSIP, H.323, WebRTC
- Устройства
- Браузер, IP-телефоны, VoIP-шлюзы
- Сеть
- Стабильный интернет или канал до оператора
- Размещение
- Облачный сервер либо ваш собственный
- Цена
- Лицензии на линии не нужны, платные только часы настройки
Подготовка
Что нужно от компании
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Нужно ли менять номера или оператора?
Не нужно: оператор выдаёт SIP-транк, и вызовы на ваши номера начинают приходить на платформу. Клиенты звонят туда же, куда и раньше.
Можно ли подключить нескольких операторов?
Можно: номера разных операторов попадают в общие очереди, и для каждого задаётся свой маршрут.
Что произойдёт, если у оператора сбой?
С запасным транком звонки уходят на второго оператора, и до вас по-прежнему можно дозвониться. Без резерва номера этого оператора недоступны, пока он не починит сеть.
Можно ли оставить старое оборудование?
Можно: видеотерминалы и телефоны на H.323 работают с платформой, менять их сразу не придётся.
Нужно ли покупать IP-телефоны?
Не обязательно: достаточно гарнитуры и браузера. IP-телефоны подключаем, если они уже есть или сотрудникам с ними удобнее.
Что нужно сотруднику, чтобы работать из дома?
Стабильный интернет и гарнитура. Голос проходит через домашний роутер – для этого настроены STUN и TURN, а очереди и запись работают для него как для офиса.
Как защищены разговоры?
Разговоры шифруются, а попытки подобрать пароли с чужих адресов блокируются. Доступ к платформе можно ограничить адресами компании.
Можно ли звонить клиентам с мобильного номера?
Можно через GSM-шлюз с SIM-картами компании – клиент увидит мобильный номер.
Подойдут ли наши 8-800 и номера в других городах?
Подойдут: их выдаёт ваш оператор, а мы назначаем каждому свой маршрут.
Какие протоколы вы поддерживаете?
SIP и PJSIP – для транков и телефонов, H.323 – для оборудования прошлых лет, WebRTC – для звонков из браузера.
Выдержит ли система наш поток звонков?
Число линий у оператора и мощность сервера подбираем под ваш самый нагруженный час. Через платформу каждый день проходит 2,75 миллиона звонков, так что главное – правильно посчитать линии.
Какой номер видит клиент при нашем звонке?
Тот, который вы назначите линии или отделу: городской, 8-800 или номер региона, где находится клиент.
Сколько стоит SIP-телефония?
Платы за линии нет. Работа по настройке оплачивается по тарифу поддержки, хостинг – если вы выбрали наш сервер, а минуты и номера – вашему оператору связи.
Глоссарий
Термины на этой странице
- SIP – протокол установления сеансов связи
- Протокол, по которому устанавливаются звонки в IP-телефонии. Подробнее →
- WebRTC
- Звонки прямо из браузера, без установки программ. Подробнее →
- Шифрование
- Без ключа зашифрованные данные не прочитать. Подробнее →
- SIP-транк
- Телефонная линия от оператора связи через интернет, а не по проводу. Подробнее →
- Софтфон
- Телефон в виде программы на компьютере или в браузере. Подробнее →
- VPN
- Шифрованный туннель из интернета во внутреннюю сеть. Подробнее →
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
- VoIP GSM-шлюз
- Устройство с SIM-картами, через которое контакт-центр звонит по обычной мобильной сети. Подробнее →
- Хостинг
- Сервер берут в аренду у поставщика, а не покупают. Подробнее →
Обновлено: