Интеграции
Офисные АТС и IP-телефоны
Компании с офисной АТС не нужно её менять, чтобы получить контакт-центр: платформа соединяется со станцией транком. Операторы берут вызовы по очереди, разговоры пишутся, а клиента можно передать юристу, бухгалтеру или на склад – на их обычные внутренние. Офис набирает поддержку тем же коротким номером, что и раньше. Подключаем станции с SIP или H.323 – Avaya, Cisco, Panasonic, Mitel, Alcatel-Lucent Enterprise, Unify и другие, а IP-телефоны Yealink, Poly и Cisco оставляем операторам.
Офисная АТСAvaya, 300 номеровна связиПротоколSIPработаетДобавочные2000-2299доступныКонтакт-центр5000-5099доступныВозможности
Что вы сохраняете и что получаете
Примеры
Как контакт-центр живёт рядом с офисной АТС
Три типичные схемы для компаний со своей станцией.
Клиент попадает к юристу без повторного звонка
Клиент звонит в контакт-центр с вопросом по договору, на который оператор ответить не может. Оператор находит юриста в справочнике и переключает разговор на его аппарат в офисной АТС. В карточке клиента видно, к кому и когда его перевели.
- Справочник с офисными номерами
- Перевод на внутренний номер АТС
- Отметка в истории клиента
Клиентвопрос по договоруна линииОператорАннапереводитЮристдоб. 2145, офисная АТСсоединяемИтогразговор в историисохранёнСотрудник офиса звонит на короткий номер
Бухгалтер набирает с офисного телефона короткий номер ИТ-поддержки. Через транк вызов доходит до платформы, отвечает свободный специалист, а обращение сохраняется. Для сотрудника ничего не изменилось: тот же телефон и тот же короткий номер.
- Короткий номер с офисного телефона
- Очередь поддержки на платформе
- Обращение сохраняется
Сотрудник офисадоб. 2310звонитНомер5000, поддержканабранОчередьИТ-поддержкапринялаЗаявкав историисозданаСтанцию выключают, когда переедет последний отдел
Компания планирует заменить старую станцию Panasonic. Первым на платформе начинает работать контакт-центр, потом отделы переносятся один за другим, а станцию держат включённой до последнего номера. Звонки между отделами всё это время проходят через транк.
- Сначала контакт-центр
- Отделы по одному
- Старая АТС до конца переезда
СейчасPanasonic в офисеработаетКонтакт-центрна платформезапущенОтделыпереходят по одномуидётСтарая АТСпосле переездавыключитьНазвание производителя – для примера: подключаем станции, которые умеют SIP или H.323.
Как работает
Станции, аппараты и нумерация
Станции
Avaya, Cisco, Panasonic, Mitel, Alcatel-Lucent Enterprise, Unify
Офисная АТС соединяется с платформой транком. Большинство современных станций работает по SIP, старые модели Avaya и Cisco – также по H.323. Если у станции нет IP-интерфейса, подключаем её через шлюз по E1 или аналоговым линиям.
- Транк по SIP или H.323
- Шлюз для старых станций
- Любой производитель с SIP
Avaya, CiscoSIP, H.323подключаемPanasonic, MitelSIPподключаемAlcatel-Lucent Enterprise, UnifySIPподключаемСтанции без IPчерез шлюз E1подключаемАппараты
IP-телефоны Yealink, Poly и Cisco
IP-телефоны операторов регистрируются на платформе и получают настройки с сервера автоматически: номер, кнопки паузы, перевода и выхода из очереди. Если для нужной функции не хватает прошивки, обновляем её.
- Автонастройка с сервера
- Пауза и перевод с аппарата
- Обновление прошивки
Аппаратвключён в сетьнайденНастройкис серверазагруженыНомердоб. 5012назначенКнопкипауза, переводнастроеныНумерация
Общий план номеров
Внутренние номера офиса остаются прежними, контакт-центр получает свой диапазон, и звонки между ними идут по коротким номерам. Городские номера и выход в город остаются на той станции, где подключён оператор связи.
- Номера офиса без изменений
- Свой диапазон контакт-центра
- Выход в город – как раньше
2000-2299офисная АТСбез изменений5000-5099контакт-центрновыеНаборчетыре цифрымежду АТСГородскиечерез ту АТС, где транккак раньшеПодключение
Как соединяем станцию с платформой
- 01ОбследованиеСмотрим модель станции, нумерацию и то, где подключены городские линии, – чтобы на запуске не было сюрпризов.
- 02СхемаРешаем, какие номера переходят в контакт-центр, а какие остаются на станции.
- 03ТранкМежду станцией и платформой настраивается транк – и телефония становится общей.
- 04НумерацияВыделяем контакт-центру свой диапазон внутренних номеров, а номера офиса не трогаем.
- 05АппаратыРегистрируем IP-телефоны операторов на платформе и выводим нужные функции на клавиши.
- 06ПроверкаЗвоним из офиса операторам и обратно, пробуем короткие номера и звонки в город.
Требования
Что потребуется от станции
- Станция
- Avaya, Cisco, Panasonic, Mitel, Alcatel-Lucent Enterprise, Unify и другие
- Протокол
- SIP или H.323; старые станции – через шлюз
- Лицензии АТС
- Транковые каналы на стороне станции, если их требует производитель
- Доступ
- Администратор станции или подрядчик по её обслуживанию
- IP-телефоны
- Yealink, Poly, Cisco и другие с SIP
- Расчёт
- Лицензии платформы не нужны; работы – по часам
Подготовка
Что подготовить
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Нужно ли покупать новую АТС ради контакт-центра?
Не нужно: платформа соединяется с вашей станцией, а офис продолжает звонить как раньше.
Какие офисные АТС вы подключаете?
Любые станции с SIP или H.323: Avaya, Cisco, Panasonic, Mitel, Alcatel-Lucent Enterprise, Unify и другие. Старые станции без IP – через шлюз.
Сможет ли оператор перевести клиента в отдел офиса?
Сможет: любой внутренний абонент станции доступен для перевода, повторно звонить клиенту не придётся.
Как офис дозванивается в контакт-центр?
По короткому номеру со своего телефона – разговор попадает к нужной группе.
Нужны ли дополнительные лицензии на АТС?
Иногда производитель станции лицензирует транковые каналы – это проверяем на обследовании. У платформы своих лицензий нет.
Подойдут ли наши IP-телефоны?
Подойдут любые IP-телефоны с SIP – Yealink, Poly, Cisco и другие. Если не хватает функций, обновляем прошивку.
Можно ли работать без IP-телефонов?
Можно: операторы могут работать без аппаратов, а IP-телефоны остаются у тех, кому они удобнее.
Можно ли потом уйти со старой станции?
Можно: первым запускается контакт-центр, отделы переносятся по очереди, а станцию выключают после последнего номера.
Кто настраивает станцию с вашей стороны?
Ваш администратор или подрядчик по обслуживанию АТС: мы даём ему настройки транка и проверяем связь вместе.
Сколько стоит подключение офисной АТС?
Платформа бесплатна, работу инженеров оплачивают по тарифу поддержки. Объём работ оценим после осмотра станции.
Глоссарий
Термины на этой странице
- IP-АТС
- Телефонная станция компании, которая работает через интернет и локальную сеть. Подробнее →
- SIP – протокол установления сеансов связи
- Протокол, по которому устанавливаются звонки в IP-телефонии. Подробнее →
- Карточка клиента
- Экран с данными о клиенте, который оператор видит во время разговора. Подробнее →
- E1 – цифровой поток для подключения телефонных линий
- Цифровая линия связи, по которой в офис идут сразу 30 разговоров. Подробнее →
- Софтфон
- Телефон в виде программы на компьютере или в браузере. Подробнее →
Обновлено: