Калькуляторы
Калькулятор цены пропущенных звонков
Укажите, сколько вам звонят в день, сколько звонков остаются без ответа, сколько стоит покупка и как часто клиенты покупают снова. Посчитайте годовые потери от пропущенных звонков и ту часть, которую вернёт автоматический перезвон.
Расчёт
Сколько вы теряете на пропущенных звонках
Для режима «Эрланг A» значения слишком большие: уменьшите число звонков, целевое время или терпение.
Клиент, который не дозвонился, редко перезванивает – чаще он звонит в другую компанию и потом покупает уже там. Повторные покупки калькулятор считает только за первый год, поэтому с постоянными клиентами вы теряете ещё больше.
Пропущенные звонки = звонки в день × доля пропущенных × дни со звонками
Потерянные сделки = пропущенные звонки × доля звонков о покупке × доля, которая заканчивается покупкой
Потери в месяц = потерянные сделки × средний чек
Потери за год = потери в месяц × 12 × (1 + повторных покупок за год)
Вернёт перезвон за год = потери за год × доля возврата
Останется потерь за год = потери за год − вернётся за годМетодика
Как считает калькулятор
Сначала калькулятор считает, сколько звонков за месяц остаются без ответа. Из них он берёт только звонки о покупке и смотрит, сколько из них обычно заканчиваются продажей, – это сделки, которые вы упустили. Умножаем их на средний чек и получаем, сколько денег вы потеряли на первых покупках.
Клиент, который ушёл к конкуренту, не вернётся и за следующими покупками. Поэтому потери за год – это месячные потери, умноженные на 12 и на число покупок клиента за год: первую и повторные.
Перезвон возвращает часть этих денег – какую именно, вы задаёте в последнем поле. Возвращённое вычитается из годовых потерь, и калькулятор показывает, сколько всё равно останется.
Причины
Откуда берутся пропущенные звонки
- Пики: звонков приходит больше, чем операторов на линии.
- Нерабочее время, выходные и праздники.
- Долгое ожидание: клиент не выдерживает и сбрасывает звонок.
- Звонки на настольные телефоны, на которые никто не отвечает.
Решения
Как их вернуть
- Автоматический перезвон: система сама набирает клиента, как только освобождается оператор.
- ИИ-агент отвечает на каждый звонок, решает простые вопросы и записывает остальные для операторов.
- Клиенту в очереди предлагают не ждать, а получить обратный звонок.
- Отчёты о пропущенных звонках по часам показывают, когда не хватает людей. Сколько операторов нужно в эти часы, посчитает калькулятор Эрланга.
Пример
Пример
Компании звонят 300 раз в день, и 15% звонков остаются без ответа. Половина звонков – о покупке, и каждый десятый такой звонок заканчивается продажей. При среднем чеке 5 000 и 22 днях со звонками компания за месяц пропускает 990 звонков и упускает около 50 сделок – это 247 500 только на первых покупках. Если клиент за год покупает ещё раз, за год теряется 5 940 000, из них 2 970 000 – на повторных покупках. Если перезвон вернёт 20% потерь, это 1 188 000 в год, и потери сократятся до 4 752 000.
Дополнительно
Где это применить
Глоссарий
Термины на этой странице
- Автоматический перезвон
- Система сама перезванивает тем, кто не дозвонился. Подробнее →
- Обратный звонок
- Клиент не ждёт на линии, а просит перезвонить – и ему перезванивают, когда освободится оператор. Подробнее →
- Доля брошенных звонков
- Сколько клиентов положили трубку, так и не дождавшись оператора. Подробнее →
- Уровень сервиса (Service Level, SL)
- Какую долю звонков приняли за заданное время – например, 80% за 20 секунд. Подробнее →