Калькуляторы
Калькулятор численности операторов по формуле Эрланга
Укажите, сколько звонков приходит за интервал, сколько длится один звонок вместе с работой после него и как быстро вы хотите отвечать. Результат – число операторов на линии, нужный штат с поправкой на перерывы и отпуска и загрузка операторов.
Расчёт
Сколько операторов нужно на линии
Для режима «Эрланг A» значения слишком большие: уменьшите число звонков, целевое время или терпение.
Считайте каждый интервал отдельно: 120 звонков за пиковый час требуют больше операторов, чем 120 звонков, растянутые на всё утро. Эрланг C считает, что клиенты ждут сколько угодно, поэтому даёт небольшой запас. Чтобы учесть тех, кто кладёт трубку, выберите «Эрланг A».
A = звонки × AHT ÷ (длина интервала в секундах)
P(ожидание) = X ÷ (Y + X), где X = Aᴺ ÷ N! × N ÷ (N − A), Y = сумма Aᵏ ÷ k! для k от 0 до N − 1
Уровень сервиса = 1 − P(ожидание) × e^(−(N − A) × T ÷ AHT)
Среднее время ответа = P(ожидание) × AHT ÷ (N − A)
Загрузка = A ÷ N
Штат = N ÷ (1 − потери), с округлением вверх
Эрланг A: ждущий клиент кладёт трубку в среднем через «терпение» секунд; когда впереди q человек, очередь продвигается со скоростью N ÷ AHT + q ÷ терпение
Доля брошенных = среднее число ждущих ÷ терпение ÷ число звонков в секундуМетодика
Как считает калькулятор
Первый шаг – нагрузка в эрлангах: число звонков за интервал × AHT ÷ длина интервала. Если за час приходит 120 звонков по 4 минуты, нагрузка – 8 эрлангов. Столько операторов были бы заняты без перерыва, если бы звонки шли ровно один за другим.
На деле звонки приходят неравномерно, и восьми операторов не хватит: в моменты наплыва вырастет очередь. Поэтому калькулятор перебирает варианты – 9 операторов, 10, 11 – и для каждого по формуле Эрланга считает, какая доля клиентов будет ждать и скольким ответят в нужное время. Как только цель по уровню сервиса выполнена, а загрузка не выше предела, число найдено.
Штат – это найденное число, делённое на долю времени, которую операторы реально проводят на линии. Результат округляется вверх: половину человека в график не поставишь.
Режим «Эрланг A» ближе к жизни: клиенты не ждут бесконечно, и часть из них кладёт трубку. Сколько в среднем клиент готов ждать, вы указываете в поле «Среднее терпение клиента». Уровень сервиса здесь – доля всех звонков, на которые ответили вовремя, а брошенные звонки в неё не входят. Операторов обычно выходит меньше, чем по Эрлангу C, и сразу видно, сколько звонков вы теряете.
Мы сверили расчёт с эталонным примером: 100 звонков за 30 минут по 3 минуты, цель – 80% ответов за 20 секунд, загрузка не выше 85%, потери 30%. Калькулятор даёт 14 операторов на линии, уровень сервиса 88,8%, среднее время ответа 7,8 секунды и 20 человек в штате – как и в эталоне.
Результат
Как читать результат
- Операторов на линии – сколько человек должны быть на месте и готовы принимать звонки в этот интервал.
- Штат с учётом потерь – сколько людей поставить в график, чтобы после перерывов, обучения и отпусков на линии оставалось нужное число.
- Уровень сервиса по расчёту – какая доля звонков получит ответ в заданное время. Он бывает выше цели: дробного числа операторов не бывает.
- Среднее время ответа – только среднее: кто-то ждёт секунду, кто-то минуту. Поэтому цель лучше задавать уровнем сервиса.
- Звонков ждут в очереди – сколько клиентов не попадут к оператору сразу.
- Брошенных звонков – сколько клиентов положат трубку, не дождавшись ответа. Показывается только в режиме «Эрланг A».
- Загрузка операторов – доля времени, когда оператор занят звонком. Если она выше 85-90%, передышек почти нет, и люди быстро устают.
- Кнопка «Посчитать смены» под результатом передаст число операторов и потери в калькулятор смен – там они превратятся в штат и график.
Пример
Пример
Линия поддержки принимает 120 звонков в пиковый час, на каждый уходит 4 минуты вместе с работой после звонка. Для уровня 80/20 понадобится 11 операторов на линии. Если 30% времени уходит на перерывы и отсутствия, в график на этот час нужно поставить 16 человек.
Дополнительно
Где это применить
Глоссарий
Термины на этой странице
- Уровень сервиса (Service Level, SL)
- Какую долю звонков приняли за заданное время – например, 80% за 20 секунд. Подробнее →
- Формула Эрланга C
- По ней считают, сколько нужно операторов, чтобы клиенты не ждали дольше нужного. Подробнее →
- Потери рабочего времени (Shrinkage)
- Оплачиваемое время, когда оператор не на линии: перерывы, обучение, больничные. Подробнее →
- AHT – среднее время обработки обращения
- Сколько в среднем уходит на одно обращение – вместе с удержанием и работой после звонка. Подробнее →
- ASA – среднее время ответа
- Сколько клиент в среднем ждёт ответа оператора. Подробнее →
- Загрузка оператора
- Сколько времени на линии оператор действительно занят клиентами. Подробнее →
- Доля брошенных звонков
- Сколько клиентов положили трубку, так и не дождавшись оператора. Подробнее →
- Линия поддержки
- Уровень техподдержки: первая линия решает типовые вопросы, вторая – сложные. Подробнее →
- Планирование персонала (WFM)
- Прогноз нагрузки и графики смен операторов. Подробнее →