Калькуляторы
Калькулятор смен контакт-центра
Введите число операторов на линии, режим работы контакт-центра (часы в день и дни в неделю), длину смены и сколько смен в неделю работает один человек. На выходе – смены в сутки, люди в каждой смене и штат с поправкой на перерывы, отпуска и больничные.
Расчёт
Сколько сотрудников нужно в график
Для режима «Эрланг A» значения слишком большие: уменьшите число звонков, целевое время или терпение.
Калькулятор показывает средний штат. Если нагрузка сильно меняется в течение дня, посчитайте операторов на линии для каждого часа и стройте график под пики.
Смен в сутки = часы работы в день ÷ длина смены, с округлением вверх
В каждую смену = операторы на линии ÷ (1 − потери), с округлением вверх
Штат = в каждую смену × смен в сутки × дни работы ÷ смен в неделю на сотрудника, с округлением вверх
Перекрытие смен = смен в сутки × длина смены − часы работы в деньМетодика
Как считает калькулятор
Число операторов на линии берут из калькулятора Эрланга: он считает его по звонкам, времени обработки и нужному уровню сервиса. Кнопка «Посчитать смены» под его результатами переносит сюда число операторов и потери рабочего времени. Сколько человек ставить в смену, оба калькулятора считают одинаково, а калькулятор смен добавляет график на всю неделю.
Сначала калькулятор считает, сколько смен нужно в сутки: часы работы делятся на длину смены и округляются вверх. Если смены не делят рабочий день ровно, они перекрываются – в эти часы на линии работают сразу две смены.
Потом – сколько людей ставить в каждую смену. Часть сотрудников всегда на перерыве, в отпуске или на больничном, поэтому в смену ставят больше, чем нужно на линии: число операторов делится на долю времени, которую люди реально работают.
Штат – это сколько смен нужно закрыть за неделю, делённое на число смен одного сотрудника. Так каждая смена графика получает своих людей.
Результат
Как читать результат
- Сотрудников в штате – сколько людей нужно, чтобы закрыть все смены за неделю с учётом перерывов, отпусков и больничных.
- Смен в сутки – сколько смен нужно, чтобы покрыть часы работы контакт-центра.
- Сотрудников в каждую смену – сколько человек ставить в смену, чтобы с учётом отсутствующих на линии было нужное число операторов.
- Перекрытие смен – сколько часов в сутки работают две смены сразу. В эти часы на линии вдвое больше людей: перекрытие удобно ставить на пиковые часы, а если пиков нет – подобрать другую длину смены.
Пример
Пример
Контакт-центр работает 12 часов в день без выходных, на линии нужно 10 операторов, смена длится 8 часов, у каждого сотрудника 5 смен в неделю, потери – 30%. Нужно 2 смены в сутки по 15 человек, и 4 часа в день они идут вместе. За неделю это 15 × 2 × 7 = 210 смен, а один сотрудник закрывает 5 – в штате нужно 42 человека. Со сменой 12 часов хватит одной смены в сутки и 21 человека в штате, но и работать каждому придётся по 60 часов в неделю.
Дополнительно
Где это применить
Глоссарий
Термины на этой странице
- Потери рабочего времени (Shrinkage)
- Оплачиваемое время, когда оператор не на линии: перерывы, обучение, больничные. Подробнее →
- Уровень сервиса (Service Level, SL)
- Какую долю звонков приняли за заданное время – например, 80% за 20 секунд. Подробнее →
- Планирование персонала (WFM)
- Прогноз нагрузки и графики смен операторов. Подробнее →