Кейс · Связь
Оператор мобильной связи получил больше результативных звонков и меньше простоев
Оператор мобильной связи вместе с CONTACT.WORK перевёл исходящие звонки абонентам на автообзвон. Номера набирает система, она же отсеивает недозвоны и автоответчики, а оператор получает только звонки, где на линии живой человек. Результативных разговоров стало больше, простоев – меньше.
- Клиент
- Оператор мобильной связи
- Отрасль
- Связь
- Охват
- Исходящие звонки абонентам
Расчёт по нашей модели для исходящих кампаний, а не замер у клиента. Как считали – в тексте ниже.
Что было
У оператора связи огромная база абонентов и постоянные исходящие кампании: новые тарифы и услуги, напоминания, опросы. Пока номера набирали вручную, день оператора выглядел так: набрал номер, послушал гудки, попал на «занято», потом на автоответчик, набрал следующий. До разговора с человеком доходило меньше половины рабочего времени.
Во что это обходится
Компания платит оператору за весь рабочий день, а не только за минуты разговора. При ручном наборе на один состоявшийся разговор приходится около пяти попыток. Вместе с самим разговором это примерно 6,4 минуты, то есть около 9 разговоров в час. Один разговор обходится примерно в 64 ₽.
Кампания на 10 000 разговоров стоит около 640 000 ₽ работы операторов, и больше половины этих денег уходит на гудки и ожидание.
Что сделали
Вместе с CONTACT.WORK оператор связи перевёл исходящие кампании на автоматический обзвон:
- Система сама набирает номера из базы кампании, причём заранее – с расчётом на то, сколько операторов скоро освободится
- Автоответчики и голосовая почта отсеиваются до того, как звонок попадёт к оператору
- Разговор с живым абонентом сразу уходит свободному оператору
- В отчётах видно, сколько было разговоров и недозвонов и чем занят каждый оператор
Что изменилось
- Результативных звонков стало больше: операторы разговаривают с абонентами, а не слушают гудки
- Простоев между разговорами стало меньше
- Руководитель по отчётам видит, сколько разговоров приходится на час работы и какая часть базы уже обзвонена
Сколько это даёт в деньгах, можно прикинуть по нашей модели. В предиктивном режиме оператор проводит в разговоре около 82% времени и успевает 16 разговоров в час вместо 9. Разговор дешевеет с 64 до 37 ₽, а кампания на 10 000 разговоров – с 640 000 до 370 000 ₽. Как это посчитано, мы подробно разобрали в статье о режимах автообзвона.
“Выражаю признательность за сотрудничество в области создания автоматизированного колл-центра, который позволил увеличить количество результативных звонков и снизить простои операторов.”
Кому подойдёт такой подход
Тем, у кого большие базы и регулярные исходящие кампании: связи, банкам, страховым, рознице, сервисным компаниям. Для предиктивного режима нужно от 30 операторов на одной кампании. Если команда меньше, подойдёт прогрессивный режим – ручной набор он тоже убирает.
Название клиента не раскрываем – так записано в договоре. Подробности и контакт для отзыва дадим по запросу.