Интеграции
Программные АТС и контакт-центр
Если телефония компании построена на программной АТС – 3CX, Elastix или другой, – менять её ради контакт-центра не нужно. Офис продолжает звонить через свою станцию, а отдел продаж и поддержку обслуживает CONTACT.WORK: вызов берёт тот, кто свободен, разговор пишется и уходит в CRM. Платформа может стоять перед АТС и первой встречать входящие из сети или работать за ней и получать только вызовы нужных отделов. Мы связываем системы SIP- или IAX-транком и, если вы решите, переносим отделы на платформу постепенно.
Программная АТСофис, 120 абонентовна связиТранкSIP между системамиработаетВходящиеменю и очереди платформыв работеВнутренние звонкина АТСкак раньшеВозможности
Что остаётся и что появляется
Примеры
Типовые схемы
Три схемы для компаний на программных АТС.
Линия продаж получает очереди и отчёты
Офис давно работает на своей АТС, и менять её никто не хочет. Отдел продаж переезжает на платформу: звонки распределяются, пишутся и попадают в CRM, а руководитель видит отчёты по линии. Если клиенту нужен бухгалтер, сотрудник переводит его на внутренний номер в АТС.
- АТС офиса без изменений
- Очереди и отчёты продаж
- Перевод в отдел на АТС
Офиспрограммная АТСбез измененийЛиния продажочереди платформыноваяПереводна внутренний номер АТСработаетОтчётыпо линии продажна платформеПлатформа встречает звонки первой
Входящие из сети сначала приходят на платформу и проходят её меню. Продажи и сервис отвечают из очередей платформы, а вызовы остальных отделов уходят по транку на программную АТС. Внутренние звонки офиса идут как раньше.
- Меню для всех входящих
- Продажи и сервис на платформе
- Остальное – на АТС офиса
Оператор связиномера компаниитранкПлатформаголосовое менювыбор отделаПродажи, поддержкаочереди платформызаписьПрочие отделына программную АТСпо транкуПостепенный переезд отделов
Компания решила со временем перевести всю телефонию на платформу. Сначала запускается контакт-центр, потом отдел продаж, затем остальные отделы. Программная АТС работает, пока на ней остаются абоненты, и в любой момент служит резервом.
- Контакт-центр первым
- Отделы по этапам
- АТС как резерв
Этап 1контакт-центрготовоЭтап 2отдел продажидётЭтап 3остальные отделыпланАТСработает до концарезервЕсли АТС ограничивает число каналов лицензией, как 3CX, это проверяем заранее.
Как работает
Транк, события и обмен данными
Транк
Транк между АТС и платформой
Между программной АТС и платформой настраивается SIP-транк или, если АТС его поддерживает, IAX. Кодек и диапазоны внутренних номеров согласуем так, чтобы они не пересекались. Через транк идут переводы между системами и звонки по коротким номерам.
- SIP или IAX
- Диапазоны без пересечений
- Каналы по лицензии АТС
ПротоколSIP или IAXпо возможностям АТСКодекG.711согласованНомерадиапазоны АТСбез пересеченийКаналыпо лицензии АТСпровереноСобытия
Что платформа знает о звонках АТС
Если АТС построена на Asterisk, как Elastix, платформа получает события её звонков через AMI: кто кому звонит, когда ответили, сколько длился разговор. С другими АТС, например 3CX, обмен идёт через их API, и набор данных зависит от версии.
- АТС на Asterisk – через AMI
- Другие АТС – через их API
- Общий журнал звонков
Вызовдоб. 214 → клиенткто комуОтветчерез 7 скогда ответилиЗавершение2 мин 40 сдлительностьЖурналАТС и платформаобщийCRM
Итоги разговоров в карточке клиента
Каждый разговор линии остаётся в истории с аудио и результатом, а дальше передаётся в CRM: Битрикс24, amoCRM или любую систему с API. Продажи и сервис видят одну историю, даже если часть сотрудников звонит через АТС.
- Запись и результат у клиента
- Передача в CRM
- Одна история для отделов
Битрикс24звонок с записьюпереданamoCRMитог разговорапереданДругая CRMпо APIпо запросуИсторияодна для отделовобщаяПодключение
Как подключаем программную АТС
- 01ОбследованиеИзучаем АТС и её версию, число абонентов, ограничения лицензии и подключение операторов связи.
- 02СхемаРешаем, кто встречает звонки первым – платформа или АТС – и какие линии переходят на платформу.
- 03ТранкСоединяем АТС и платформу транком, и звонки свободно ходят между ними.
- 04СобытияПодключаем события звонков АТС: через AMI, если она на Asterisk, или через её API.
- 05CRMНастраиваем передачу звонков и итогов в CRM, чтобы менеджеры видели их в карточке клиента.
- 06ПроверкаПроверяем переводы из офиса и обратно, короткие номера и запись разговоров на линии.
Требования
Что потребуется
- АТС
- 3CX, Elastix или другая программная АТС с SIP
- Транк
- Свободные каналы на стороне АТС
- Доступ
- Администратор АТС для настройки транка
- События
- AMI для АТС на Asterisk, API для остальных
- Платформа
- Размещение – на выбор
- Расчёт
- Работы по транку и событиям – часы поддержки
Подготовка
Что подготовить
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Нужно ли менять нашу АТС?
Не придётся: обе системы связаны транком и работают вместе.
Какие программные АТС вы подключаете?
Любые, которые поддерживают SIP-транки, – например, 3CX и Elastix. С FreeSWITCH и Kamailio работаем отдельными схемами.
Можно ли переводить звонки между АТС и контакт-центром?
Можно в обе стороны: оператор передаёт клиента в офис, а сотрудник офиса – на линию продаж или поддержки.
Может ли платформа принимать звонки раньше АТС?
Может: входящие сначала проходят меню платформы, а вызовы для отделов на АТС передаются по транку.
Увидит ли руководитель звонки, которые идут через АТС?
Для АТС на Asterisk события её звонков попадают в общий журнал платформы. С другими АТС это зависит от их API.
Ограничивает ли лицензия АТС число звонков?
Некоторые АТС, например 3CX, ограничивают число одновременных разговоров лицензией. Это выясняем заранее, чтобы каналов хватило.
Попадут ли звонки в CRM?
Попадут: аудио и результат разговора видны в карточке и в CRM.
Будут ли записаны разговоры?
Разговоры через очереди платформы записываются ею, а звонки внутри АТС записывает сама АТС, если это включено в её настройках.
Можно ли со временем перейти на платформу полностью?
Можно: отделы переезжают по одному, а АТС работает до переезда последнего абонента и служит резервом.
Как считается стоимость работ?
Платформа бесплатна. Часы на транк, обмен событиями и CRM идут по тарифу поддержки – оценку даём, изучив вашу АТС.
Глоссарий
Термины на этой странице
- IP-АТС
- Телефонная станция компании, которая работает через интернет и локальную сеть. Подробнее →
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- AMI – интерфейс управления Asterisk
- Канал, по которому Asterisk сообщает о звонках и принимает команды. Подробнее →
- SIP – протокол установления сеансов связи
- Протокол, по которому устанавливаются звонки в IP-телефонии. Подробнее →
- Запись звонков
- Разговоры сохраняются, чтобы их можно было переслушать и разобрать спорный случай. Подробнее →
- SIP-транк
- Телефонная линия от оператора связи через интернет, а не по проводу. Подробнее →
- Карточка клиента
- Экран с данными о клиенте, который оператор видит во время разговора. Подробнее →
Обновлено: