Интеграции
Чат-боты в контакт-центре
Рутинные вопросы больше не отнимают у операторов смену: часы работы, адреса, статус заказа и запись на приём бот отрабатывает сам и круглосуточно. Когда вопрос сложнее или клиент просит человека, оператор получает диалог целиком, и клиент ничего не повторяет. Бот ведёт клиентов в Telegram, MAX, VK и виджете сайта по сценарию, который мы пишем под вашу тематику. Если бот уже написал другой подрядчик, подключаем его через API – переделывать его не нужно.
Приветствиекнопки менюшаг 1Номер заказаввод тексташаг 2Статусиз системы заказовшаг 3Операторпо кнопкепередачаВозможности
Что даёт бот контакт-центру
Примеры
Что бот берёт на себя
Три ситуации, в которых бот разгружает операторов.
Бот отвечает на то, о чём спрашивают каждый день
Больше всего сообщений приходит про часы работы, адреса и статус заказа. Бот отвечает на них кнопками и короткими текстами, статус заказа берёт из системы компании. Если клиент пишет что-то необычное, диалог переходит оператору.
- Часы работы и адреса
- Статус заказа из системы
- Необычный вопрос – оператору
Часы работыответил бот412Адреса магазиновответил бот268Статус заказаответил бот530Сложный вопросоператору94Клиент записывается в мессенджере сам
Клиентка салона в MAX хочет записаться на стрижку. Бот предлагает услугу, мастера и свободное время, создаёт запись и накануне присылает напоминание. Администратору остаются только переносы и нестандартные просьбы.
- Выбор услуги и мастера
- Свободное время из графика
- Напоминание накануне
УслугастрижкавыбранаМастерИринавыбранВремячетверг 16:00свободноЗаписьсоздананапоминание наканунеГотовый бот передаёт сложные диалоги людям
Бот в VK компании когда-то сделал другой подрядчик. Его подключают по API: когда бот не справляется, разговор достаётся поддержке. Оператор отвечает из своего окна, клиент получает ответ там же, где писал боту, а история сохраняется в карточке.
- Бот работает как раньше
- Передача в очередь по API
- Ответ там, где писал клиент
Ботсвой сценарийработаетПросьба операторасобытие по APIполученоОчередьподдержкадиалог принятОтветиз окна операторав тот же чатСценарий собираем из ваших реальных обращений и меняем по мере необходимости.
Как работает
Сценарии, подключение и отчёты
Свой бот
Сценарий из блоков
Сценарий складывается из блоков: кнопки, вопрос клиенту с проверкой ответа, запрос данных во внешнюю систему, передача оператору. Мы настраиваем его под темы ваших обращений, а когда темы меняются, правим отдельные блоки, не трогая остальное.
- Кнопки и вопросы клиенту
- Запросы в ваши системы
- Передача оператору
Блоккнопки3 вариантаБлоквопрос клиентупроверка номераБлокзапрос в CRMпо APIБлокпередать операторув очередьВнешний бот
Подключение по API
Внешний бот передаёт диалог на платформу методом API, а сообщения оператора получает вебхуком и пересылает клиенту в его мессенджер. После закрытия диалога его можно вернуть боту. Вся переписка остаётся в карточке контакта.
- Передача диалога методом API
- Ответы оператора через вебхук
- История в карточке
Передать диалогметод APIв очередьСообщения операторавебхук ботув чат клиентаВернуть ботупосле закрытияпо запросуИсторияв карточке клиентасохраняетсяОтчёты
Что бот закрывает сам
Отчёт показывает, какую долю диалогов бот закрыл без оператора и по каким поводам чаще всего зовут человека. Это подсказывает, какой блок сценария стоит дописать, чтобы операторам доставалось меньше типовых вопросов.
- Закрыто ботом и передано
- Темы передач
- Что дописать в сценарий
Диалогов8 300всегоЗакрыл бот61%без оператораПередано39%операторамЧастая темастатус заказав отчётеПодключение
Как запускаем бота
- 01ТемыРазбираем обращения клиентов и выбираем темы, на которые бот может отвечать сам.
- 02СценарийСоставляем кнопки, вопросы и ответы и решаем, когда диалог уходит к оператору.
- 03КаналыВыводим бота в ваши мессенджеры и на сайт.
- 04ДанныеСвязываем бота с CRM или системой заказов, чтобы он называл статус заказа и записывал на приём.
- 05ПередачаНастраиваем очереди для переданных диалогов и убеждаемся, что оператор видит переписку полностью.
- 06ЗапускВключаем бота, через неделю смотрим отчёт и дописываем сценарий по частым темам передач.
Требования
Что потребуется
- Каналы
- Telegram, MAX, VK, виджет
- Свой бот
- Список тем и ответов для сценария
- Внешний бот
- Возможность вызвать API и принять вебхук
- Данные
- Доступ к CRM или системе заказов по API
- Платформа
- Любое размещение
- Расчёт
- Сценарий и каналы – в часах поддержки
Подготовка
Что подготовить
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Чем бот по сценарию отличается от ИИ-консультанта?
Бот по сценарию ведёт клиента кнопками и готовыми ответами. ИИ-консультант понимает вопросы своими словами и отвечает по материалам компании. Их можно использовать вместе.
Где будет работать бот?
В Telegram, MAX, VK и в виджете сайта – по одному сценарию, а все диалоги видят операторы в общем окне.
Что делает бот, если не понял вопрос?
Отдаёт разговор человеку со всей перепиской – когда клиент нажал «оператор» или тема не входит в сценарий.
Бот уже сделан другим подрядчиком. Его придётся переделывать?
Не придётся, если он умеет работать с API: бот продолжает отвечать сам, а человека подключает по необходимости.
Может ли бот назвать статус заказа или записать на приём?
Может: нужные данные он берёт из CRM или системы заказов.
Кто составляет сценарий бота?
Мы: разбираем вопросы ваших клиентов, составляем сценарий и дорабатываем его по тарифу поддержки.
Сохранится ли переписка с ботом?
Сохранится: диалог остаётся у контакта вместе со звонками.
Как измерить работу бота?
Доля диалогов, закрытых ботом, число передач операторам и их темы. По темам видно, что добавить в сценарий.
Отвечает ли бот ночью?
Отвечает круглосуточно. Обращения для человека ждут начала смены или уходят в перезвон.
Сколько стоит чат-бот?
Лицензий нет: оплачивается настройка сценария и каналов по тарифу поддержки.
Глоссарий
Термины на этой странице
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Вебхук – уведомление о событии между системами
- Сообщение, которое система сама отправляет другой, когда что-то произошло. Подробнее →
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Чат-бот
- Отвечает клиентам в чате и мессенджерах по готовому сценарию с кнопками. Подробнее →
Обновлено: