Интеграции
Интеграция Creatio с контакт-центром
Компания получает продажи и сервис, в которых Creatio и телефония работают как одна система. Вызов первым получает менеджер, который ведёт клиента, оператор видит контакт и открытые дела раньше, чем ответит, а итог разговора с аудио сразу оказывается в CRM. Незнакомый номер превращается в лид, а звонок по уже открытому делу пополняет обращение. Мы подключаем телефонию и мессенджеры через интерфейсы Creatio, не трогая её базовую конфигурацию.
КонтактПавел Орловнайден в CreatioКонтрагентООО «Вектор»клиентОбращение№ SR-2207открытоОтветственныйИринасвободнаВозможности
Что меняется в продажах и сервисе
Примеры
Сценарии работы
Три ситуации из жизни продаж и сервиса.
Лид из звонка
Звонит человек, которого нет в Creatio. Оператор отвечает, заполняет короткую анкету, и в Creatio появляется лид с источником «звонок» и рекламной кампанией. Менеджера назначают правила Creatio, а аудио разговора доступно прямо в лиде.
- Лид из анкеты оператора
- Источник и кампания заполнены
- Запись в карточке лида
Номерне найденновыйЛидв CreatioсозданИсточникзвонок, рекламазаполненМенеджерпо правиламназначенЗвонок дополняет открытое обращение
Клиент звонит по обращению, которое уже открыто. Звонок идёт исполнителю, а если тот занят, – группе второй линии. Разговор с записью добавляется в историю обращения, и следующий сотрудник видит всё, что уже обсуждали.
- Сначала исполнитель
- Затем группа второй линии
- Звонок в истории обращения
ОбращениеSR-2207открытоИсполнительОлегзанятГруппасервис 2-й линиипринялаОбращениедополнено звонкомв CreatioНагрузка линии видна в отчётах
Руководитель сервиса смотрит, сколько звонков принято за день, сколько клиенты ждали и сколько обращений создано из звонков. Пропущенные вызовы уходят в перезвон, а в Creatio по каждому остаётся активность.
- Принятые и пропущенные
- Ожидание на линии
- Обращения из звонков
Звонков412принятоОжиданиев среднем 18 снормаОбращенияиз звонков 96в CreatioПропущено7перезвонПравила назначения менеджеров настраиваются в Creatio и не дублируются в платформе.
Как работает
Схемы, маршруты и обмен
Схемы
Где работает сотрудник
Продажи могут работать прямо в Creatio: входящий вызов открывает карточку контакта. Линия контакт-центра отвечает из интерфейса CONTACT.WORK, а нужные поля Creatio подставляются в анкету. Обе схемы могут работать одновременно для разных отделов.
- Карточка Creatio на вызов
- Данные Creatio в анкете
- Разные схемы для отделов
В Creatioкарточка на вызовпродажиВ CONTACT.WORKданные Creatio в анкетелинияСмешаннаяпо отделампараллельноОблако Creatioчерез APIпроверить доступМаршруты
Кому достанется звонок
Звонок сначала идёт ответственному из карточки контрагента или исполнителю открытого обращения. Если они не отвечают, вызов переходит к группе отдела. Незнакомые номера распределяются между всеми операторами.
- Ответственный первым
- Исполнитель обращения
- Затем группа отдела
Ответственныйиз карточкипервымОткрытое обращениеисполнительпервымНе ответилгруппа отделадальшеНовый номеробщая очередьпо умолчаниюОбмен
Через интерфейсы Creatio
Платформа обменивается с Creatio через её OData и веб-сервисы под одним пользователем для обмена. Для кнопок звонка и панели линии внутри Creatio устанавливается отдельный пакет, базовая конфигурация не меняется.
- OData и веб-сервисы
- Один пользователь для обмена
- Пакет для интерфейса – по запросу
ПротоколOData и веб-сервисыCreatioПользовательдля обменаодинСобытиязвонки и итогив CreatioПакетв конфигурациюпо запросуПодключение
Как подключаем Creatio
- 01ОбследованиеСмотрим, какими разделами Creatio вы пользуетесь и какие процессы завязаны на звонки.
- 02СхемаРешаем, кто работает прямо в Creatio, а кто – в интерфейсе платформы.
- 03ДоступДля обмена нужна одна служебная учётная запись – лицензии Creatio для операторов не нужны.
- 04ПоляСвязываем анкету оператора с полями контакта, лида и обращения, чтобы данные не вводились дважды.
- 05МаршрутыНастраиваем, чтобы звонок шёл ответственному менеджеру или исполнителю, а при занятости – группе отдела.
- 06ПроверкаНа тестовой среде смотрим, как появляются активности, лиды и обращения, и только потом переносим настройки в рабочую.
Требования
Что потребуется от Creatio
- Creatio
- Любое размещение, с доступом к интерфейсам
- Доступ
- Пользователь Creatio для обмена
- Среды
- Тестовая и рабочая – настройки проверяем до переноса
- Телефония
- Телефония остаётся прежней
- Платформа
- Облако или сервер компании – как удобнее
- Расчёт
- Часы настройки по тарифу поддержки
Подготовка
Что подготовить
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Что оператор увидит при звонке?
Контакт, контрагента, открытые обращения и ответственного менеджера – до того, как поднимет трубку.
Сохранятся ли звонки в Creatio?
Сохранятся: после разговора в Creatio фиксируется активность с аудио, длительностью и результатом.
Можно ли получать лиды из звонков?
Можно: звонок с нового номера сразу становится лидом с источником и кампанией, а дальше его назначают правила Creatio.
Как звонок связывается с открытым обращением?
Если у звонящего есть открытое обращение, на вызов отвечает исполнитель, а разговор с аудио прикрепляется к обращению.
Придётся ли покупать лицензии Creatio для операторов?
Не придётся: операторы линии работают в интерфейсе платформы, а обмен идёт под одним техническим пользователем.
Меняете ли вы конфигурацию Creatio?
Конфигурация Creatio остаётся нетронутой. Кнопки звонка внутри Creatio даёт отдельный пакет, который удаляется целиком.
Подойдёт ли облачная Creatio?
Подойдёт, если её интерфейсы доступны платформе по сети, – проверяем на обследовании.
Попадут ли в Creatio сообщения из мессенджеров?
Попадут: всё, что клиент присылал в чатах, хранится у контакта рядом со звонками.
Чем подключение Creatio отличается от BPMSoft?
Схема похожа, отличаются версии и интерфейсы. Для каждой системы проверяем настройку на её тестовой среде.
Как оплачивается подключение Creatio?
Платформа без лицензий, работа идёт по тарифу поддержки. Её объём зависит от разделов Creatio и схемы – назовём его после знакомства с системой.
Глоссарий
Термины на этой странице
- Линия поддержки
- Уровень техподдержки: первая линия решает типовые вопросы, вторая – сложные. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
Обновлено: