Крупный туроператор ведёт продажи и поддержку на одной платформе

Что было

Туроператору звонят очень разные люди. Кто-то выбирает тур и хочет купить его сегодня. Турист, который уже на отдыхе, звонит, потому что не приехал трансфер. Агентство уточняет бронь своего клиента, а сотрудник из офиса – детали заявки. У каждого свой вопрос и своя срочность, но звонят все на одни и те же номера.

Компании нужна была одна система, в которой видно всё сразу: сколько звонков пришло, сколько из них потерялось, где выросла очередь и кто из операторов работает на пределе.

Было и второе условие. В разговорах звучат паспортные данные, суммы, даты поездок. Туроператор хотел, чтобы записи и история звонков хранились у него, а не у внешнего сервиса.

Во что это обходится

Пропущенный звонок в туризме – это чаще всего непроданный тур. Человек, который не дозвонился, не будет ждать: он позвонит в соседнее агентство и купит там. Сильнее всего это бьёт в пик сезона, когда звонков больше всего и каждая минута в очереди стоит денег.

Есть и расход, о котором вспоминают реже. Летом и перед праздниками операторов нужно в разы больше, чем в межсезонье. Если система берёт плату за каждое рабочее место, она дорожает ровно тогда, когда компания и так больше всего тратит на людей.

Что сделали

Мы установили платформу CONTACT.WORK на серверы туроператора и настроили её под то, как устроены продажи и поддержка в компании:

• Разнесли звонки по очередям: продажи, туристы в поездке, агентства
• Дали операторам рабочее место в браузере – звонки, чаты, журнал звонков и список пропущенных в одном окне
• Настроили анкеты звонков. Администратор меняет их сам в конструкторе форм, программист для этого не нужен
• Подключили для супервизоров мониторинг очередей и операторов, а для руководителей – отчёты по всем направлениям

Сама платформа бесплатна, туроператор платит только за техническую поддержку по выбранному тарифу. Поэтому к сезону можно посадить на линию больше людей и не покупать для этого лицензии.

Что изменилось

• Звонки продаж и поддержки идут через одну систему, отчёты собираются в одном месте
• Записи разговоров и история звонков хранятся на серверах компании
• Супервизор видит очереди и загрузку операторов в реальном времени и может перевести людей туда, где сейчас не справляются
• Когда к сезону команда растёт, расходы на лицензии не растут – их просто нет

“В своих бизнес-процессах мы активно используем для коммуникаций с клиентами телефонию, сервисы и веб-интерфейсы, разработанные специалистами компании.”

Кому подойдёт такой подход

Компаниям, которым звонят сразу несколько групп: клиенты, партнёры, свои сотрудники. Особенно если данные нельзя отдавать наружу – в туризме, финансах, медицине, крупной рознице. Своих серверов пока нет? Платформу можно запустить в нашем облаке, а позже перенести к себе. Менять систему при этом не придётся.

Название клиента не раскрываем – так записано в договоре. Подробности и контакт для отзыва дадим по запросу.